ini tidaklah membutuhkan prioritas yang khusus karena kepuasan konsumen tidak akan meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
Perbaikan atribut lebih baik dilakukan pada atribut yang termasuk ke dalam kategori one dimensional dan attractive. Kategori one dimensional artinya
jika kebutuhan konsumen dipenuhi maka kepuasan konsumen akan meningkat dimana pemenuhan kebutuhan konsumen berbanding lurus dengan kepuasan
konsumen. Oleh karena itu, atribut ini merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen bank agar kepuasan terhadap pelayanan terpenuhi. Atribut
kategori one dimensional yaitu pelayanan yang ramah dan sopan, jaminan dibawah naungan pemerintah, dan tersedianya parkir konsumen yang baik dan
aman akan memberikan nilai kepuasan yang tinggi apabila kinerja yang diberikan tinggi dan sebaliknya. Atribut yang memiliki kategori attractive yaitu ketelitian,
kesigapan dan kecepatan pelayanan, penambahan jumlah CS Teller, tersedianya banking hall yang nyaman, dan biaya administrasi bulanan yang rendah harus
ditingkatkan. Ini dikarenakan tingkat kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Karena hasil dari analisa Servqual
IPA juga menunjukkan bahwa atribut ini menduduki kuadran I maka atribut ini mendapat perhatian untuk diperbaiki oleh manajemen bank supaya kepuasan
konsumen meningkat.
6.4. Analisis Kuantitatif Kano
Analisis kuantitatif Kano bertujuan untuk menghasilkan persamaan sistematis kepuasan konsumen dari masing-masing atribut dan mengetahui tingkat
kepuasan maksimum yang dapat diperoleh. Persamaan kepuasan konsumen untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 6.3.
Tabel 6.3. Persamaan Kepuasan Konsumen No
Atribut Kategori
Kano S
i
= a fy + b Kepuasan
Maksimum Peringkat
1 Peraturan mudah dipahami
M +1,292
0,323 9
2 Persyaratan tidak berbelit-belit
M +
1,406 0,354
7
3 Pelayanan yang ramah dan sopan
O 0,454
2
Tabel 6.3. Persamaan Kepuasan Konsumen Lanjutan No
Atribut Kategori
Kano S
i
= a fy + b Kepuasan
Maksimum Peringkat
4 Ketelitian,
kesigapan dan
kecepatan pelayanan A
- 0,745 0,374
6
5 Jaminan
dibawah naungan
pemerintah O
0,444 3
6 Penambahan jumlah CS Teller
A - 1,042
0,354 8
7 Adanya layanan internet banking
dan sms banking M
+ 0,798
0,323
10
8 Tersedianya banking hall yang
nyaman A
- 0,858 0,434
4
9 Tersedianya parkir konsumen
yang baik dan aman O
0,465 1
10 Bunga kompetitif M
+ 0,669
0,293 11
11 Biaya administrasi bulanan yang rendah
A
- 0,608
0,414 5
Sumber: Pengolahan Data
Berdasarkan Tabel 6.3. dapat diketahui bahwa kepuasan maksimum konsumen tertinggi pada atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
dengan nilai kepuasan maksimum 0,465 sedangkan kepuasan maksimum konsumen terendah terdapat pada atribut bunga kompetitif dengan nilai kepuasan
maksimum sebesar 0,293. Kepuasan konsumen maksimum pada atribut ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan yang merupakan atribut attractive berada
pada urutan ke-6 padahal secara teoritis kepuasan maksimum atribut tersebut seharusnya lebih tinggi daripada atribut tersedianya parkir konsumen yang baik
dan aman yang merupakan atribut one-dimensional. Nilai kepuasan konsumen dalam model yang dimaksud dihitung dengan
menggunakan rumus CS Customer Satisfaction = A+OA+O+M+I. Atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman, responden yang memilih
persyaratan one dimensional yang paling banyak yaitu sebesar 27,27 27 orang, dan yang memilih kategori attractive cukup banyak juga yaitu sebesar 19,19 19
orang yang menyebabkan atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman merupakan atribut yang memiliki kepuasan maksimum tertinggi. Dalam
atribut ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan konsumen yang memilih kategori attractive yang paling besar yaitu 25,25 25 orang, sedangkan kategori
one dimensional sebesar 12,12 12 orang disusul dengan kategori must be sebesar 21,21 21 orang sehingga menyebabkan kepuasan konsumen atribut
ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan yang berada pada kategori attractive tidak begitu tinggi masih lebih rendah dari pada atribut tersedianya
parkir konsumen yang baik dan aman.
6.5. Usulan Perbaikan
