Menurut Phitip Kotler 2002:429, komponen jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima
kategori antara lain: 1.
Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk
tersebut. 2.
Tangible Good With, Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk
memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau komputer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan purna-
jual atau bergaransi. 3.
Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan properti yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama
utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga
pelayanan tambahan seperti makanan dan minuman serta majalah. 5.
Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi, memasukkan pelayanan psikoterapi dalam pemijatan massage.
3.2. Kepuasan Konsumen
2
Menurut Kotler 2003, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
2
www.gunadarma.ac.idlibraryarticles...Artikel_3140071.pdf
Menurut Hurrtyati 2003, konsumen adalah pihak yang memaksimalkan nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu.
Menurut Tse dan Wilton 2004, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kinerja yang dibawah harapan akan membuat konsumen kecewa dan kinerja yang sesuai dengan
harapan akan membuat konsumen puas. Hal ini juga berlaku bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Harapan konsumen akan dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik terhadap perusahaan. Menurut Kotler, dalam mengukur tingkat kepuasan dapat digunakan beberapa
metode yaitu: 1.
Complaint and suggestion systems Metode complaint and suggestion systems menyediakan pusat pelayanan konsumen
yang memudahkan konsumen menyampaikan saran dan keluhan mereka terhadap layanan atau produk yang dibeli perusahaan.
2. Customer satisfaction surveys
Metode customer satisfaction surveys menerapkan prinsip survei dengan mengirimkan kuesioner kepada konsumen atau menelepon konsumen secara acak
untuk menanyakan tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap layanan atau produk yang dihasilkan perusahaan.
3. Ghost shopping
Metode customer satisfaction surveys menyewa beberapa orang sebagai pembeli potensial ghost shopper yang akan mengamati kegiatan perusahaan dalam
melayani konsumen kemudian melaporkannya ke pihak manajemen perusahaan mengenai apa yang telah mereka amati, baik hal-hal yang baik maupun yang buruk
dalam pelayanan perusahaan terhadap konsumen. 4.
Last customer analysis Metode last customer analysis menghubungi konsumen yang telah berhenti
membeli produk atau layanan perusahaan yang bersangkutan dan membeli dari pesaing. Penerapan metode last customer analysis terhadap tingkat kehilangan
konsumen dapat diketahui berapa persen dari konsumen yang tidak merasa puas atau produk layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Manfaat dari pengukuran kepuasan konsumen adalah untuk menemukan bagian yang membutuhkan peningkatan. Hal yang dapat dilihat dari konsumen secara langsung
atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk mengukur kepuasan konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan bermanfaat untuk beberapa hal yaitu:
a. Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan menghadapi persaingan.
b. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
c. Mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
3.3. Metode Service Quality Servqual
