Biaya administrasi bulanan yang rendah 3,292
3,636 -0,344
Berdasarkan hasil perhitungan gap, diperoleh bahwa pelayanan di Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan belum memuaskan konsumennya. Atribut
ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan memiliki gap terbesar dengan nilai -0,545 diikuti oleh CS dan teller dan biaya administrasi bulanan yang rendah. Hal
ini berarti berdasarkan persepsi konsumen, ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan selama ini masih dianggap kurang dan belum dapat memenuhi apa
yang menjadi kebutuhankeinginan konsumen. Sedangkan gap terkecil dengan nilai -0,050 ialah atribut peraturan mudah dipahami yang berarti selama ini cukup
dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Keseluruhan nilai gap bernilai negatif, yang berarti bahwa semua atribut pelayanan belum dapat memenuhi harapan
konsumen sehingga masih diperlukan tindakan perbaikan dari pihak manajemen bank untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen.
6.3. Analisis Model Kano
Berdasarkan hasil perhitungan model Kano, diperoleh kategori Kano tiap atribut pelayanan di Bank BNI KCP. Biro Rektor USU seperti ditunjukkan pada
Tabel 6.2.
Tabel 6.2. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut No
Atribut Kategori Kano
1 Peraturan mudah dipahami
M
2 Persyaratan tidak berbelit-belit
M 3
Pelayanan yang ramah dan sopan O
4 Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan
A 5
Jaminan dibawah naungan pemerintah O
6 Penambahan jumlah CS Teller
A 7
Adanya layanan internet banking dan sms banking
M
Tabel 6.2. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Lanjutan No
Atribut Kategori Kano
8 Tersedianya banking hall yang nyaman
A 9
Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
O
10 Bunga kompetitif
M 11
Biaya administrasi bulanan yang rendah A
Sumber: Pengolahan Data
Melihat kategori Kano tiap atribut, pihak manajemen bank dapat melakukan prioritas perbaikan terhadap atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut
yang termasuk ke dalam kategori must be merupakan kategori kebutuhan dasar yang harus ada. Jika atribut ini dianggap buruk oleh konsumen maka konsumen
akan merasa sangat tidak puas sehingga bank harus tetap menjaga kualitas pelayanannya. Atribut yang termasuk dalam atribut ini yaitu peraturan mudah
dipahami, persyaratan tidak berbelit-belit, adanya layanan internet banking dan sms banking, dan bunga kompetitif. Tetapi atribut yang termasuk dalam kategori
ini tidaklah membutuhkan prioritas yang khusus karena kepuasan konsumen tidak akan meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
Perbaikan atribut lebih baik dilakukan pada atribut yang termasuk ke dalam kategori one dimensional dan attractive. Kategori one dimensional artinya
jika kebutuhan konsumen dipenuhi maka kepuasan konsumen akan meningkat dimana pemenuhan kebutuhan konsumen berbanding lurus dengan kepuasan
konsumen. Oleh karena itu, atribut ini merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen bank agar kepuasan terhadap pelayanan terpenuhi. Atribut
kategori one dimensional yaitu pelayanan yang ramah dan sopan, jaminan dibawah naungan pemerintah, dan tersedianya parkir konsumen yang baik dan
aman akan memberikan nilai kepuasan yang tinggi apabila kinerja yang diberikan tinggi dan sebaliknya. Atribut yang memiliki kategori attractive yaitu ketelitian,
kesigapan dan kecepatan pelayanan, penambahan jumlah CS Teller, tersedianya banking hall yang nyaman, dan biaya administrasi bulanan yang rendah harus
ditingkatkan. Ini dikarenakan tingkat kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Karena hasil dari analisa Servqual
IPA juga menunjukkan bahwa atribut ini menduduki kuadran I maka atribut ini mendapat perhatian untuk diperbaiki oleh manajemen bank supaya kepuasan
konsumen meningkat.
6.4. Analisis Kuantitatif Kano
