BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Data Kuesioner
Atribut pada kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta kuesioner Kano digunakan untuk mendapatkan data kualitas pelayanan jasa Bank
BNI KCP. Biro Rektor USU Medan. Atribut pada kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen berjumlah 11 atribut, demikian juga atribut pada kuesioner
Kano berjumlah 11 atribut. Kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta kuesioner Kano diajukan kepada 99 responden dengan penentuan jumlah
responden ditentukan dengan metode Slovin. Setelah data kuesioner diperoleh, lalu dilakukan pengujian validitas dari
pertanyaan 1 hingga 11 dengan menggunakan persamaan korelasi product moment Pearson terhadap kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta
kuesioner Kano. Berdasarkan hasil perhitungan validitas data diketahui bahwa seluruh atribut dinyatakan valid, karena koefisien korelasi product moment
bernilai lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,196. Maka tidak perlu dilakukan perbaikan atribut pertanyaan dalam kuesioner, karena keseluruhan atribut valid.
Hasil perhitungan reliabilitas kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta kuesioner Kano dinyatakan reliabel dikarenakan nilai
koefisiennya lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner sebesar 0,196. Hal ini berarti tidak perlu ada pergantian
sampel kuesioner karena semua variabel reliabel.
6.2. Analisis
Servqual
Hasil pengolahan data terhadap nilai kepuasan dan kepentingan yang diberikan oleh konsumen menghasilkan nilai kesenjangan gap antara kepuasan
terhadap pelayanan yang diterima oleh konsumen dan kepentingan konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan dikatakan sudah memenuhi keinginan
konsumen jika gap bernilai positif, begitu juga sebaliknya. Nilai gap tiap atribut pelayanan perbankan dapat dilihat pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Nilai Kesenjangan Gap Tiap Atribut Pelayanan
Perbankan Atribut
Kepuasan Kepentingan
Gap
Peraturan mudah dipahami 3,313
3,363 -0,050
Persyaratan tidak berbelit-belit 3,343
3,444 -0,101
Pelayanan yang ramah dan sopan 3,677
4,010 -0,333
Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan 3,270
3,815 -0,545
Jaminan dibawah naungan pemerintah 3,152
3,545 -0,393
Penambahan jumlah CS Teller 3,212
3,696 -0,484
Adanya layanan internet banking dan sms banking
3,252 3,363
-0,111
Tersedianya banking hall yang nyaman 3,152
3,262 -0,110
Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
3,394 3,919
-0,525
Bunga kompetitif 3,152
3,394 -0,242
Biaya administrasi bulanan yang rendah 3,292
3,636 -0,344
Berdasarkan hasil perhitungan gap, diperoleh bahwa pelayanan di Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan belum memuaskan konsumennya. Atribut
ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan memiliki gap terbesar dengan nilai -0,545 diikuti oleh CS dan teller dan biaya administrasi bulanan yang rendah. Hal
ini berarti berdasarkan persepsi konsumen, ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan selama ini masih dianggap kurang dan belum dapat memenuhi apa
yang menjadi kebutuhankeinginan konsumen. Sedangkan gap terkecil dengan nilai -0,050 ialah atribut peraturan mudah dipahami yang berarti selama ini cukup
dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Keseluruhan nilai gap bernilai negatif, yang berarti bahwa semua atribut pelayanan belum dapat memenuhi harapan
konsumen sehingga masih diperlukan tindakan perbaikan dari pihak manajemen bank untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen.
6.3. Analisis Model Kano
Kategori