1. Home
  2. Pendidikan

Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Batasan Masalah dan Asumsi

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan permasalahan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa yang belum terpenuhi dengan baik yang menimbulkan banyaknya keluhan konsumen sehingga perlu diidentifikasi atribut yang menjadi kepuasan dan kepentingan konsumen berdasarkan integrasi Servqual dan Kano dan untuk mengetahui kategori keinginan konsumen bank.

1.3. Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU untuk memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Sedangkan tujuan khusus penelitian ini, adalah: 1. Mengukur tingkat kepuasan konsumen. 2. Mengetahui kategori keinginan konsumen. 3. Mengusulkan perbaikan pelayanan bank.

1.4. Batasan Masalah dan Asumsi

Batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan terhadap konsumen PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU di Jl. Dr. T. Mansur No. 9, Kampus USU, Medan, Sumatera Utara. 2. Mendefinisikan keinginan konsumen dalam penelitian ini dengan menggunakan data kuisioner yang diisi oleh konsumen perbankan PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU. 3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality Servqual dan Kano. 4. Kriteria Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi-dimensi Service Quality, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurances, dan emphaty. Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Konsumen berumur 17-60 tahun yang memiliki pengetahuan cukup tentang pelayanan dari PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuisioner. 2. Selama penelitian berlangsung, sistem layanan di PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU berjalan normal. 3. Interpretasi konsumen terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.

1.5. Manfaat Penelitian

Dokumen yang terkait

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano (Studi Kasus Pt. Bank Negara Indonesia Kcp. Biro Rektor USU Medan

4 53 141

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

2 75 129

Analisis Kepuasan Nasabah Pada Pelayanan Jasa Dengan Metode Quality Functions Development Di PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU (Persero) Tbk Medan

2 57 150

Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Model Kano Di Rumah Sakit Bunda Thamrin

17 138 52

Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang)

0 2 10

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN - Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano (Studi Kasus Pt. Bank Negara Indonesia Kcp. Biro Rektor USU Medan

0 0 17

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

0 0 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bank 2.1.1 Pengertian Bank - Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekono

0 0 28

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sum

0 0 9

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

0 0 11