6. Analisis Pemecahan Masalah
Analisis pemecahan masalah merupakan analisis yang menjadi pemecahan masalah berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data.
7. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dan saran merupakan tujuan penelitian yang dirangkum berdasarkan hasil analisa pemecahan masalah dan diberikan saran-saran yang bermanfaat
sebagai masukan kepada Bank BNI KCP. Biro Rektor USU.
4.12. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram
Gambar 4.2.
Mulai
Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian
4.13. Pengolahan Data
Identifikasi Masalah
Ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan bank.
Perumusan Masalah
Kualitas pelayanan jasa yang belum terpenuhi dengan baik
Penetapan Tujuan
Meningkatkan kualitas layanan jasa perbankan
Pengumpulan Data Primer
- Persepsi dan
harapan konsumen
- Fungsional dan disfungsional atribut pelananan
Pengumpulan Data Primer
- Sejarah perusahaan - Produk perbankan bank BNI
- Struktur organisasi - Jumlah konsumen
Pengolahan Data
- Uji validitas reliabilitas - Perhitungan Gap antara
persepsi harapan - Identifikasi atribut dengan
metode Kano
Analisis Pemecahan Masalah Kesimpulan dan Saran
Selesai
Setelah keseluruhan data yang dibutuhkan baik data primer maupun data sekunder berkumpul, maka dilakukan pengolahan data. Adapun prosedur dalam
pengolahan data dapat dilihat pada blok diagram Gambar 4.3.
N Y
Gambar 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data
Mulai
Data Mentah Hasil Kuesioner Hasil Tabulasi Kuesioner
Uji Validitas dan Reliabilitas
Valid dan
Perhitungan Gap antara Persepsi dan Harapan Konsumen
Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano
Selesai Pembuatan dan
Penyebaran Kuesioner
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner
Hasil rekapitulasi dari jawaban 30 orang konsumen pada pengamatan pendahuluan dijadikan sebagai standar rujukan untuk menyusun kuesioner
pelayanan berdasarkan servqual, yaitu reliability, responsiveness, assurance, tangible dan emphaty yang ditunjukkan pada Tabel 5.1.
Tabel 5.1. Atribut Pelayanan Dimensi
Servqual Atribut Pelayanan
Reliability Peraturan mudah dipahami
Persyaratan tidak berbelit-belit Responsiveness
Pelayanan yang ramah dan sopan Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan
Assurance Jaminan dibawah naungan pemerintah
Tangible Penambahan jumlah CS Teller
Adanya layanan internet banking dan sms banking
Tabel 5.1. Atribut Pertanyaan Lanjutan Dimensi
Servqual Atribut Pelayanan
Tersedianya banking hall yang nyaman Tersedianya parkir konsumen yang baik dan
aman
Emphaty Bunga kompetitif
Biaya administrasi bulanan yang rendah
Tahapan selanjutnya yaitu menyebarkan kuesioner. Responden pada kuesioner ini berjumlah 99 orang yang didapatkan berdasarkan perhitungan
jumlah sampel dengan metode Slovin. Kuesioner ini terdiri dari 2 bagian yaitu kuesioner tingkat kepuasan dan kepentingan serta kuesioner model Kano
Kuesioner tingkat persepsi dan tingkat harapan konsumen maupun model Kano menggunakan skala Likert 1-5. Data dari kuesioner ini digunakan untuk
mengetahui tingkat persepsi kepuasan konsumen dan harapan kepentingan konsumen terhadap kinerja performansi pelayanan dari Bank Negara Indonesia
KCP. Biro Rektor USU Medan. Hasil rekapitulasi penilaian kepuasan konsumen dan kepentingan konsumen dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.
Frekuensi penilaian kepuasan dan kepentingan konsumen masing-masing dapat dilihat pada Tabel 5.2. dan Tabel 5.3.
Tabel 5.2. Frekuensi Penilaian Kepuasan Konsumen No.
Atribut Kepuasan
1 2
3 4
5
1. Peraturan mudah dipahami
6 20
30 23
20 2.
Persyaratan tidak berbelit-belit 7
20 24
28 20
3. Pelayanan yang ramah dan sopan
8 12
16 31
32 4.
Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan 8
12 20
40 19
5. Jaminan dibawah naungan pemerintah
13 18
23 31
14 6.
Penambahan jumlah CS Teller 9
21 24
27 18
7. Adanya layanan internet banking dan sms banking
9 24
20 25
21 8.
Tersedianya banking hall yang nyaman 10
15 36
26 12
9. Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
9 14
21 39
16 10. Bunga kompetitif
12 15
31 28
13 11. Biaya adm bulanan yang rendah
5 19
25 31
19
Tabel 5.3. Frekuensi Penilaian Kepentingan Konsumen No.
Atribut Kepentingan
1 2
3 4
5
1. Peraturan mudah dipahami
7 19
23 29
21 2.
Persyaratan tidak berbelit-belit 8
14 25
26 26
3. Pelayanan yang ramah dan sopan
3 10
19 32
35 4.
Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan 2
8 16
30 43
5. Jaminan dibawah naungan pemerintah
8 15
18 31
27 6.
Penambahan jumlah CS Teller 4
15 15
38 27
7. Adanya layanan internet banking dan sms banking
8 17
23 34
17 8.
Tersedianya banking hall yang nyaman 5
19 33
29 13
9. Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
1 9
20 36
33 10. Bunga kompetitif
5 19
23 36
16 11. Biaya adm bulanan yang rendah
6 11
23 32
27
5.1.2. Rekapitulasi Kuesioner Kano
Kuesioner Kano dibuat berdasarkan tabel fungsional dan disfungsional. Hasil rekapitulasi kuesioner Kano fungsional dapat dilihat pada lampiran 4, untuk
rekapitulasi kuesioner Kano disfungsional dapat dilihat pada lampiran 5.
5.1.2.1.Ketentuan Evaluasi Model Kano
Kuesioner Kano dibuat berdasarkan tabel fungsional dan disfungsional. Data dari tabel fungsional dan disfungsional disesuaikan dengan ketentuan
evaluasi model Kano yang dapat dilihat pada Tabel 5.4.
Tabel 5.4. Ketentuan Evaluasi Model Kano
1 2
3 4
5 1
Q A
A A
O
2
R I
I I
M
3 R
I I
I M
4 R
I I
I M
5
R R
R R
Q Sumber: Mokh Suef. 2013. “Quality Initiatives as QFD-Kano Technical Responses: a Conceptual
Model”. Proceeding of Industrial Engineering and Service Science.
Dari Tabel 5.5 dapat dilihat bagaimana ketentuan evaluasi model Kano
Tabel 5.5. Rekapitulasi Kuesioner Kano Fungsional untuk Konsumen 1
Konsumen Atribut
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11
1 2
2 1
3 2
2 2
2 2
2 2
Sumber: Hasil Pengumpulan Data
Tabel 5.5. fungsional di kuesioner Kano untuk atribut 1 konsumen menjawab 2, sedangkan pada Tabel 5.6 disfungsional dikuesioner Kano untuk
atribut 1 konsumen menjawab 5.
Tabel 5.6. Rekapitulasi Kuesioner Kano Disfungsional untuk Konsumen 1
Konsumen Atribut
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11
1 5
5 5
5 3
3 5
5 5
3 5
Sumber: Hasil Pengumpulan Data
Atribut 1 pada konsumen pertama hasil model Kanonya berdasarkan Tabel 5.7. ketentuan evaluasi model Kano adalah M.
Tabel 5.7. Tabel Ketentuan Evaluasi Model Kano
1 2
3 4
5 1
Q A
A A
O 2
R I
I I
M 3
R I
I I
M
4
R I
I I
M
5 R
R R
R Q
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Hasil rekapitulasi model Kano berdasarkan ketentuan evaluasi model kano untuk semua atribut pada konsumen 1 dapat dilihat pada Tabel 5.8,
Tabel 5.8. Hasil Rekapitulasi Model Kano untuk Konsumen 1
Konsumen Atribut
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11
1 M
M O
M I
I M
M M
I M
Sumber: Hasil Pengumpulan Data
Untuk hasil model kano responden 2 sampai 99 evaluasi dengan cara yang sama, hasil rekapitulasinya dapat dilihat pada lampiran 6. Frekuensi penilaian
kuesioner model Kano dapat dilihat pada Tabel 5.9
Tabel 5.9. Frekuensi Penilaian Kuisioner Model Kano No.
Atribut Kategori Kano
A O
M I
R Q
1. Peraturan mudah dipahami
15 17
24 43
2. Persyaratan tidak berbelit-belit
15 20
24 40
3. Pelayanan yang ramah dan sopan
19 26
24 30
4. Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan
25 12
21 41
5. Jaminan dibawah naungan pemerintah
17 27
15 40
6. Penambahan jumlah CS Teller
25 10
15 49
7. Adanya layanan internet banking dan sms banking
18 14
35 42
8. Tersedianya banking hall yang nyaman
23 20
18 38
9. Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
19 27
13 40
10. Bunga kompetitif 16
13 22
48 11. Biaya adm bulanan yang rendah
27 14
9 49
Keterangan:
A = Attractive
O = One dimensional
M = Must be
I = Indefferent
R = Reverse
Q = Questionable
5.2. Pengolahan Data
