Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator Continuity pada pernyataan PR6 adalah sangat setuju. Ditunjukkan oleh nilai
rataan skor sebesar 4,30 yaitu berada pada kisaran 4,21-5,00. Sejumlah 40 persen menyatakan setuju dan 48 persen menyatakan
sangat setuju bahwa Garda Oto akan terus melakukan aktivitas Public Relations PR. Hal ini dikarenakan Garda Oto senantiasa melakukan
aktivitas PR untuk meningkatkan image positif, dengan adanya aktivitas ini dapat membantu dalam membangun brand awareness dan
brand association. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator Important
pada pernyataan PR7 adalah sangat setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,27 yaitu berada pada kisaran 4,21-5,00. Hal ini
dikarenakan sejumlah 31 persen responden menyatakan setuju dan 52 persen menyatakan sangat setuju bahwa aktivitas Public Relations
PR Garda Oto sebagai aktivitas yang penting. Aktivitas PR Garda Oto tujuan utamanya untuk meningkatkan image positif. Sehingga
Garda Oto memberikan kualitas terbaik pada setiap kegiatan PR yang dapat memberikan manfaat bagi Garda Oto.
4.5.2 Brand Image
Menurut Keller 1993, brand image merupakan persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana yang direfleksikan oleh asosiasi
merek tersebut dalam ingatan konsumen. Brand image dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika
mengingat suatu merek tertentu yang didasarkan pada persepsi pelanggan. Pelanggan akan semakin loyal apabila suatu produk atau
jasa memiliki image positif. Brand Image dalam penelitian ini meliputi kebutuhan simbolis, kebutuhan fungsional, dan kebutuhan
experiential. Untuk mengukur tingkat brand image Garda Oto, dilakukan
pengukuran penilaian responden dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk
masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada
Tabel 8. Untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7. Nilai rataan skor menunjukkan penilaian tingkat
kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada Tabel 8, variabel indikator kebutuhan simbolis
diwakili oleh dua pernyataan BRAND1 mengenai Garda Oto dapat dipercaya. BRAND2 mewakili pernyataan mengenai Garda Oto
peduli kepada pelanggan. Variabel indikator kebutuhan fungsional diwakili oleh dua pernyataan BRAND3 mengenai proses klaim di
Garda Oto. BRAND4 mewakili pernyataan mengenai mengakses Garda Oto. Variabel indikator kebutuhan experiential diwakili oleh
pernyataan BRAND5 mengenai Garda Oto memberikan pengalaman yang menyenangkan.
Tabel 8. Penilaian Responden Mengenai Brand Image
No. Pernyataan
Rataan Skor Kesimpulan
1. BRAND1
4,40 Sangat SetujuSangatBaik
2. BRAND2
4,11 SetujuBaik
3. BRAND3
3,77 Setuju Baik
4. BRAND4
4,02 SetujuBaik
5. BRAND5
3,83 Setuju Baik
Hasil Akhir 4,03
SetujuBaik
Perhitungan dapat dilihat pada Tabel 8. Untuk pertanyaan BRAND1,
BRAND2, BRAND3,
BRAND4, dan
BRAND5 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik. Masing-masing nilai
rataan yang didapat berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setujubaiktinggi.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND1 adalah sangat setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar
4,40 yang berada pada kisaran 4,21 –5,00. Nilai ini mengindikasikan
sejumlah 33 persen menyatakan setuju dan 56 persen menyatakan sangat setuju bahwa Garda Oto dapat dipercaya. Garda Oto berusaha
memberikan pelayanan terbaik dan dapat diandalkan seperti klaim mudah, garansi dengan hasil kerja bengkel dan suku cadang asli, garda
akses yang dapat dihubungi melalui telepon, website, SMS, media sosial facebook dan twitter, atau kantor layanan Asuransi Astra yang
tersebar di 39 wilayah se-Indonesia, Garda siaga yang tersebar luas di 20 wilayah se-Indonesia dan siap membantu 24 jam dan 7 hari
seminggu, dan Garda Q’Repair yaitu bengkel-bengkel rekanan
terpercaya yang mengutamakan kecepatan dan kualitas. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND2
adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,11 yang berada pada kisaran 3,41
–4,20. Skor ini memperlihatkan sejumlah 37 persen menyatakan setuju dan 39 persen menyatakan
sangat setuju. Hal ini diartikan bahwa Garda Oto peduli kepada pelanggan. Garda Oto senantiasa memberikan pelayanan terbaik
sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Garda Oto.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND3 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,77
yang berada pada kisaran 3,41 –4,20. Ini mengindikasikan 30 persen
menyatakan setuju dan 33 persen menyatakan sangat setuju bahwa proses klaim di Garda Oto sangat mudah. Pelayanan Garda Oto dalam
proses klaim mudah dan tidak berbelit-belit hanya menghubungi Garda Akses Call untuk laporan klaim, petugas bisa datang ke kantor
atau rumah, atau ke kantor layanan Asuransi Astra yang tersebar di 39 wilayah se-Indonesia, dan dapat juga datang ke Garda
Q’Corner yang berada di bengkel Garda
Q’Repair. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND4
adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,02 yang berada pada kisaran 3,41
– 4,20. Ini mengindikasikan 34 persen menyatakan setuju, dan 39 persen menyatakan sangat setuju bahwa
Garda Oto mudah diakses. Pelayanan Garda Akses dapat dihubungi melalui telepon, website, dan SMS bagi yang membutuhkan info,
laporan klaim, dan bantuan darurat. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND5
adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor masing-masing sebesar 3,83 yang berada pada kisaran 3,41
–4,20. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa Garda Oto dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan rasa senang. Keunggulan Garda Oto yang
paling kuat memberikan pelayanan terbaik dengan positioning Don’t
worry. Be happy.
4.5.3 Loyalitas Pelanggan
