Konsumen ini akan menjadi vocal advocates untuk produk atau jasa dan secara konstan mereferensi ke orang lain
2.8. Hipotesis Penelitian
Penelitian ini berorientasi pada persepsi konsumen terhadap Public Relations. Salah satu hasil persepsi dari Public Relations seperti peningkatan
brand image perusahaan. Alasan mengapa mengukur Public Relations berdasarkan persepsi konsumen adalah public relations perception mungkin
mempengaruhi pada pengetahuan konsumen dan pesan dari Public Relations yang diterima, mungkin berpengaruh positif terhadap sikap atau perilaku
konsumen, sehingga dalam penelitian ini Public Relations diukur dari persepsi konsumen.
Kesadaran pelanggan akan aktivitas Public Relations seringkali melalui berbagai sumber seperti pengalaman mengkonsumsi, informasi
jaringan sosial, atau dimediasi melalui media massa. Pelanggan lebih menyadari isi pesan dari Public Relations akan menciptakan perasaan
semakin kenal atau dekat dengan perusahaan. Keakraban sebuah perusahaan adalah salah satu faktor terkuat untuk menentukan image yang
menguntungkan bagi perusahaan Yang dan Grunig, 2005. Dengan demikian, hipotesis pertama adalah sebagai berikut :
H1: Public relations perception memiliki hubungan positif dengan brand image.
Brand image telah menjadi istilah umum dalam pemasaran yang memiliki variasi makna yang berbeda dalam konteks yang berbeda. Namun
demikian, definisi ini biasanya memiliki pandangan bahwa brand image ada di benak konsumen sebagai akibat dari bagaimana konsumen memahami dan
manafsirkan brand tersebut dalam kegiatan pemasaran, sehingga dapat menggambarkan produk yang sebenarnya dengan sendirinya. Keller 1993
mendefinisikan citra sebagai berikut “persepsi tentang brand yang tercermin oleh brand association
yang berada di memori konsumen”. Artinya konsumen menentukan citra merek brand image berdasarkan pada asosiasi
bahwa mereka telah mengingat merek tersebut. Jadi brand image yang
diberikan dapat berbeda antar individu dan mungkin memiliki asosiasi yang berbeda mengenai brand. Apabila brand image yang dimiliki positif maka
akan terdapat pengaruh yang lebih kuat terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan apabila memiliki brand image negatif. Oleh karena itu,
hipotesis kedua adalah sebagai berikut : H2 : Brand image memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan.
Cutlip et al. dalam Hung 2008 Public Relations didefinisikan sebagai fungsi manajemen yang mengidentifikasi, menetapkan, dan
memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan masyarakat yang mempengaruhi kesuksesan dan kegagalan perusahaan.
Selain itu, menurut hasil dari beberapa penelitian, persepsi konsumen dari Public Relations akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal tersebut
terlihat dari pelanggan yang memiliki tingkat yang lebih tinggi terhadap persepsi dan kepuasan Public Relations dibandingkan dengan pelanggan yang
pergi. Ledingham dan Bruning 1998 mengatakan bahwa kesadaran konsumen terhadap hubungan perusahaan dan pelanggan dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan, meningkatkan pangsa pasar, dan
mencapai tujuan perusahaan. Coombs 2001 mengatakan bahwa ketika perusahaan memiliki rencana aktivitas Public Relations yang kuat dan
memenuhi komitmen, loyalitas konsumen untuk perusahaan akan lebih tinggi. Hubungan perusahaan dan pelanggan semakin kuat, akan meningkatkan
loyalitas pelanggan dalam jangka panjang Crosby et al, 1990. Public Relations dapat meningkatkan pengetahuan akan brand. Public
Relations dapat membangun brand awareness melalui brand recall atau brand recognition, dan lebih meningkatkan brand association dari brand
image, menggambarkan emosi brand, dan menciptakan sikap merek dan pengalaman. Selain itu, loyalitas pelanggan sering dipandang sebagai hasil
dari pengetahuan brand Keller 1993,1999. Oleh karena itu, hipotesis ketiga adalah sebagai berikut :
H3: Hubungan antara public relations perception dan loyalitas pelanggan dihubungkan oleh brand image.
2.9. Uji Reliabilitas dan Validitas
Kategori