mengindikasikan bahwa Garda Oto dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan rasa senang. Keunggulan Garda Oto yang
paling kuat memberikan pelayanan terbaik dengan positioning Don’t
worry. Be happy.
4.5.3 Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan menciptakan ketahanan terhadap pelanggan yang lebih
menguntungkan bagi perusahaan, pelanggan yang loyal tidak akan mudah beralih walaupun diberikan sesuatu yang lebih dibandingkan
yang diterima sebelumnya. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari lima indikator yaitu continue repurchase, say positive
things, recommend, encourage, dan first choice. Variabel indikator continue repurchase diwakili oleh pernyataan LOYAL1 mengenai
keinginan pelanggan untuk terus menggunakan asuransi Garda Oto di masa depan. Variabel say positive things diwakili oleh pernyataan
LOYAL2 mengenai kesediaan pelanggan mengatakan hal yang positif mengenai Garda Oto. Variabel indikator recommend diwakili oleh
pernyataan yaitu pernyataan LOYAL3 mengenai kesediaan pelanggan merekomendasikan Garda Oto kepada orang lain. Variabel indikator
encourage diwakili oleh pernyataan LOYAL4 mengenai kesediaan pelanggan mempengaruhi orang lain untuk menggunakan Garda Oto.
Variabel indikator first choice diwakili oleh pernyataan LOYAL5 mengenai Garda Oto menjadi pilihan utama.
Tabel 9. Penilaian Responden Mengenai Customer Loyalty
No. Pernyataan
Rataan Skor Kesimpulan
1. LOYAL1
3,94 SetujuBaik
2. LOYAL2
3,97 SetujuBaik
3. LOYAL3
3,89 Setuju Baik
4. LOYAL4
3,71 SetujuBaik
5. LOYAL5
4,00 Setuju Baik
Hasil Akhir 3,90
SetujuBaik
Berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 9,
terlihat hasil akhir atau nilai rataan skor yang didapatkan mengenai loyalitas pelanggan Garda Oto yaitu 3,90. Nilai tersebut berada pada
kisaran 3,41 –4,20 yang berarti penilaian tersebut setujubaiktinggi.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa secara umum penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan Garda Oto telah baik.
Tingkat loyalitas pelanggan yang telah baik mengindikasikan bahwa pelanggan Garda Oto memiliki komitmen yang kuat terhadap asuransi
Garda Oto. Tingkat loyalitas pelanggan terhadap Garda Oto tentu saja dipengaruhi oleh aktivitas Public Relations PR yang akhirnya dapat
menciptakan image yang positif. Tingkat kesetujuan responden terhadap LOYAL1 adalah
setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,94 yang berada pada kisaran 3,41
–4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 24 persen menyatakan setuju, dan 39 persen menyatakan sangat setuju
bahwa keinginan pelanggan untuk menggunakan asuransi Garda Oto di masa depan. Walaupun masih ada sekitar 4 persen yang
menyatakan kurang setuju atau 18 persen reponden menggunakan asuransi kurang dari 1 tahun, namun dari data tersebut dapat dikatakan
bahwa mayoritas responden merupakan pelanggan yang loyal terhadap Garda Oto karena sesuai dengan teori yang dikemukakan
Coombs 2001 menyatakan bahwa dimana suatu perusahaan memiliki sebuah rancangan aktivitas Public Relations PR yang kuat
dan membangun suatu komitmen, maka kesetiaan pelanggan akan semakin tinggi.
Tingkat kesetujuan responden terhadap LOYAL2 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,97 yang
berada pada kisaran 3,41 –4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 35
persen menyatakan setuju, dan 35 persen menyatakan sangat setuju bahwa kesediaan pelanggan mengatakan hal yang positif mengenai
Garda Oto. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan Garda Oto bersedia mengatakan hal positif mengenai Garda Oto ketika berbicara ke
keluarga dan teman mengenai asuransi kendaraan. Maka mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi menandakan
konsumen tersebut loyal. Tingkat kesetujuan responden terhadap recommend pada
pernyataan LOYAL3 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,89 yang berada pada kisaran 3,41
–4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 40 persen menyatakan setuju, dan 29 persen
menyatakan sangat
setuju bahwa
kesediaan pelanggan
merekomendasikan Garda Oto kepada keluarga dan teman ketika membutuhkan informasi yang berhubungan asuransi kendaraan. Dari
data tersebut didapatkan bahwa indikator pelanggan Garda Oto sudah masuk pada tahapan loyalitas tinggi yaitu tahap Advocates. Seperti
layaknya clients yang memberikan dorongan positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. Ciri-ciri advocates
telah terlihat pada pelanggan Garda Oto karena asuransi tersebut berusaha memberikan pelayanan terbaik seperti Kalim Mudah,
Garansi, Garda Akses, Garda Siaga, Garda Q’Repair, dan No Claim
Bonus agar pelanggan merasa puas terhadap kinerja Garda Oto secara keseluruhan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator encourage
pada pernyataan LOYAL4 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,71 yang berada pada kisaran 3,41
–4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 42 persen menyatakan setuju, dan 21
persen menyatakan sangat setuju bahwa kesediaan pelanggan mempengaruhi keluarga dan teman untuk menggunakan asuransi
Garda Oto. Setelah merekomendasi, pelanggan melakukan sikap yang lebih loyal dengan mempengaruhi kerabat atau temannya untuk
menggunakan produk. Tingkat kesetujuan responden tentang indikator first choice
pada pernyataan LOYAL5 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,00 yang berada pada kisaran 3,41
–4,20. Hal
tersebut dikarenakan sejumlah 35 persen menyatakan setuju, dan 38 persen menyatakan sangat setuju bahwa Garda Oto menjadi pilihan
utama ketika membutuhkan asuransi kendaraan. Adapun beberapa pelanggan yang merasa kurang setuju dengan pernyataan ini
Lampiran 7, lebih dikarenakan pada faktor mereka menggunakan asuransi Garda Oto sekedar mencoba-coba. Sedangkan pelanggan
yang merasa setuju dan sangat setuju lebih dikarenakan mereka menggunakan asuransi Garda Oto merasa puas dengan pelayanan
terbaiknya. Hal itulah yang membuat mereka menjadi loyal untuk terus menggunakan asuransi Garda Oto. Dengan demikian, sebaiknya
pihak Garda Oto membina lebih untuk pelayanannya agar pelanggan yang ingin mencoba menjadi loyal.
4.6. Analisis Model Struktural SEM
