Tabel 6. Crosstab Pengeluaran dan Lama menggunakan Asuransi
Kendaraan
No Pendidikan
Jenis Produk Asuransi Kendaraan
Comprehensive Total Loss Only
Total
1. SDSMP atau
setara 2.
SMA atau setara 22
3 25
3. DiplomaSarjana
atau setara 35
11 46
4. Pasca Sarjana
17 12
29 5.
Lainnya 74
26 100
4.5. Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel-Variabel Laten
4.5.1 Public Relations Perception
Persepsi pelanggan terhadap Public Relations PR memiliki peranan penting, hal ini terkait dengan citra merek itu sendiri. Brand
Image yang baik di benak pelanggan akan menimbulkan persepsi yang berkualitas, sehingga akan tetap loyal pada brand meskipun telah
terjadi kesalahan pada pelanggan. Public relations perception pelanggan dalam penelitian ini meliputi message release, PR
activities, crisis management, two way communications, sponsorship, continuity, dan important. Pada Tabel 5, variabel indikator message
release diwakili oleh pernyataan PR1 mengenai informasi dari media, variabel indikator PR activities diwakili oleh pernyataan PR2
mengenai peranan aktivitas PR, variabel indikator crisis management diwakili oleh pernyataan PR3 mengenai menghadapi isu. Variabel
indikator two way communications diwakili oleh pernyataan PR4 mengenai menangani komentar pelanggan, variabel indikator
sponsorship diwakili oleh pernyataan PR5 mengenai aktivitas sponsor, variabel indikator continuity diwakili oleh pernyataan PR6 mengenai
kelanjutan aktivitas PR, dan variabel indikator important diwakili oleh pernyataan PR7 mengenai pentingnya aktivitas PR. Untuk mengukur
tingkat public relations perception pelanggan terhadap Garda Oto, dilakukan pengukuran pendapat dengan melihat skor rataan dari
pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada
Tabel 7. Untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7. Nilai rataan skor menunjukkan penilaian tingkat
kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner.
Tabel 7. Penilaian Responden Mengenai Public Relations
No. Pernyataan
Rataan Skor Kesimpulan
1. PR1
4,25 Sangat SetujuSangatBaik
2. PR2
4,05 SetujuBaik
3. PR3
3,84 Setuju Baik
4. PR4
4,02 SetujuBaik
5. PR5
3,71 Setuju Baik
6. PR6
4,30 Sangat SetujuSangatBaik
7. PR7
4,27 Sangat SetujuSangatBaik
Hasil Akhir 4,06
SetujuBaik
Nilai rataan skor tersebut menunjukkan penilaian tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan dalam kuesioner, dengan
batasan nilai sebagai berikut : nilai 1,00-1,80 menunjukkan penilaian sangat tidak setujusangat buruksangat rendah; nilai 1,81-2,60
menunjukkan penilaian tidak setujuburukrendah; nilai 2,61-3,40 menunjukkan penilaian netralcukup baikcukup tinggi; nilai 3,41-4,20
menunjukkan penilaian setujubaiktinggi; dan nilai 4,21-5,00 menunjukkan penilaian sangat setujusangat baiksangat tinggi.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 7, secara umum
penilaian responden mengenai Public Relations PR terhadap Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana adalah baik, ditunjukkan oleh nilai
rataan skor akhir sebesar 4,06. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41
–4,20 yang berarti penilaian tersebut setujubaiktinggi. Hal ini tidak terlepas dari penilaian yang baik dari responden terhadap
indikator-indikator penting yang berkaitan dengan Public Relations PR di Garda Oto.
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator message release pada pernyataan PR1 adalah sangat setuju. Ditunjukkan oleh
nilai rataan skor sebesar 4,25 yaitu berada pada kisaran 4,21-5,00. Hal
ini dikarenakan sejumlah 55 persen menyatakan sangat setuju dan 25 persen menyatakan setuju, bahwa berita mengenai Garda Oto dari
media lebih sering dibandingkan dengan perusahaan pesaing lainnya mendapat kesetujuan dari pelanggan. Pihak Garda Oto berusaha untuk
memberikan informasi kepada pelanggan melalui berbagai media seperti koran, majalah, situs website, serta media sosial. Media koran
contohnya Kompas dan Media Indonesia, media majalah contohnya Marketing, SWA, Infobank, Marketeers dan Autobild, situs website
contohnya detik.com, media sosial contohnya facebook dan twitter, dan majalah ASTRA yang tersedia di kantor layanan Asuransi Astra.
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator PR activities pada pernyataan PR2 adalah setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor
sebesar 4,05 yang berada pada kisaran 3,41 –4,20. Hal ini mendapat
kesetujuan dari pelanggan bahwa aktivitas PR Garda Oto untuk meningkatkan pengetahuan konsumen akan merek produk. Dapat
diartikan Garda Oto dalam menjalankan aktivitas PR sesuai dengan perannya sebagai marketing public relations salah satunya, yaitu
menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk perusahaan. Kegiatan PR di Garda Oto senantiasa berusaha
meningkatkan pengetahuan konsumen akan merek produk dengan setiap acara PR yang dilaksanakan selalu memberikan pengetahuan
mengenai asuransi Garda Oto berupa seminar, kutipan-kutipan ataupun iklan-iklan mengenai pelayanan Garda Oto.
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator crisis management pada pernyataan PR3 adalah setuju. Ditunjukkan oleh
nilai rataan skor sebesar 3,84 yaitu berada pada kisaran 3,41-4,20. Pelanggan menyatakan setuju bahwa Garda Oto dalam berhadapan isu
yang timbul secara tepat waktu dan sungguh-sungguh. Isu yang timbul dapat merusak image merek. Pihak Garda Oto senantiasa memberikan
respon secara cepat, karena Garda Oto diharuskan merespon isu-isu yang terjadi dalam waktu 24 jam. Hal ini bukan berarti harus
diselesaikan dalam waktu 24 jam tetapi mencari penyelesainnya
mengenai isu tersebut dan isu tersebut sudah harus direspon dari pihak Garda Oto. Contohnya kasus yang baru terjadi saat ini mengenai mutu
pengerjaan bengkel Garda Oto kurang baik, dalam menanggapi hal tersebut Garda Oto berusaha melakukan pemeriksaan standar kualitas
bengkel dan memperbaiki isu tersebut melalui media seperti majalah, koran, media sosial, serta laporan tahunan perusahaan.
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator two way communications pada pernyataan PR4 adalah setuju, yang ditunjukkan
oleh nilai rataan skor sebesar 4,02 yaitu berada pada kisaran 3,41 –
4,20. Sejumlah 34 persen menyatakan setuju dan 41 persen menyatakan sangat setuju bahwa Garda Oto menanggapi komentar
konsumen tepat
waktu dan
sungguh-sungguh. Adanya
komentarkeluhan, pihak
Garda Oto
akan berusaha
untuk memperbaiki atau mencari solusi pemecahan masalah dengan segera
dalam waktu 24 jam. Hal tersebut dikarenakan pihak Garda Oto senantiasa
memberikan pelayanan
yang maksimal
seperti tanggapanrespon yang cepat dan mudah diakses. Pelanggan Garda
Oto dapat memberi komentar pada Garda Oto melalui call akses, website, SMS, media sosial facebook dan twitter, ataupun ke kantor
layanan Asuransi Astra. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator sponsorship
pada pernyataan PR5 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,71 yaitu berada pada kisaran 3,41
–4,20. Sejumlah 29 persen menyatakan setuju dan 25 persen menyatakan sangat setuju
bahwa Garda Oto terlibat dalam aktivitas sponsor seperti kegiatan amal atau sponsor sekolah. Hal ini dikarenakan Garda Oto memiliki
misi yang harus dilaksanakan tiap tahun, yaitu Always Drive Safe. Always Drive Safe merupakan kegiatan pelatihan dan kampanye aman
berkendara. Kegiatan ini dilaksanankan tujuh kali se-tahun dan bekerjasama dengan program Corporate Social Responsibility CSR
pendidikan. Always Drive Safe hingga Mei 2011 sudah dilaksanakan di sekolah SMU Bakti Mulya, Cibubur, dan Surabaya.
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator Continuity pada pernyataan PR6 adalah sangat setuju. Ditunjukkan oleh nilai
rataan skor sebesar 4,30 yaitu berada pada kisaran 4,21-5,00. Sejumlah 40 persen menyatakan setuju dan 48 persen menyatakan
sangat setuju bahwa Garda Oto akan terus melakukan aktivitas Public Relations PR. Hal ini dikarenakan Garda Oto senantiasa melakukan
aktivitas PR untuk meningkatkan image positif, dengan adanya aktivitas ini dapat membantu dalam membangun brand awareness dan
brand association. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator Important
pada pernyataan PR7 adalah sangat setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,27 yaitu berada pada kisaran 4,21-5,00. Hal ini
dikarenakan sejumlah 31 persen responden menyatakan setuju dan 52 persen menyatakan sangat setuju bahwa aktivitas Public Relations
PR Garda Oto sebagai aktivitas yang penting. Aktivitas PR Garda Oto tujuan utamanya untuk meningkatkan image positif. Sehingga
Garda Oto memberikan kualitas terbaik pada setiap kegiatan PR yang dapat memberikan manfaat bagi Garda Oto.
4.5.2 Brand Image
