faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima perceived service
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi 2001;148-149, dimensi kualitas pelayanan ada 5 dimensi antara lain:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari
kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanoa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
4. Assurance atau
jaminan dan
kepastian, yaitu
pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication,
kredibiltas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun countersy.
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan
membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen. Menurut Parasuraman dalam Laksana 2008:102, menekankan bahwa yang paling kuat
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi: 1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan
untuk memberikan pelayanan. 2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan
3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan 4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data
5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat 6. Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa
Masalah pelayanan pada dasarnya bukan merupakan suatu hal yang rumit, namun apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karna hal ini relatif bersifat sangat sensitif. Pelayanan sangat bergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan
gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. Kemudian untuk lingkungan fisik dari
tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan karena sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dan ketepatan pelayanan
merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan. Sistem pelayanan harus didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan pelanggan, sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2.2 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
