Hasil Analisis Deskriptif Hasil Penelitian

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai responden. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 18 butir pernyataan. Pernyataan kuesioner terdiri dari masing-masing tiga butir pernyataan untuk bukti fisik X1, kehandalan X2, daya tanggap X3, jaminan X4, empati X5, dan tiga pernyataan untuk loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terhadap kualitas pelayanan Pegawai Pizza Hut Setiabudi Medan. Sebelum mengetahui hasil dari analisis regresi linier berganda, penulis terlebih dahulu menjabarkan pembagian karakteristik responden sebagai berikut : a. Pembagian responden berdasarkan jenis kelamin Berikut ini adalah Tabel untuk tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin : Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Orang Pria 40 40 Wanita 60 60 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer dengan Pengelolaan Berdasarkan Tabel, dapat disimpulkan dari 100 responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah wanita sebanyak 60 sedangkan pria sebanyak 40. Hal ini menunjukkan b. Pembagian Responden Berdasarkan StambukAngkatan Berikut ini adalah Tabel untuk tabulasi karakteristik responden berdasarkan stambukangkatan : Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan StambukAngkatan StambukAngkatan N 2009 10 10 2010 20 20 2011 20 20 2012 50 50 Total 100 100 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Berdasarkan tabel dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini sebanyak 10 atau 10 responden merupakan angkatan 2009, sebanyak 20 atau 20 responden merupakan angkatan 2010, sebanyak 20 atau 20 responden merupakan angkatan 2011, sebanyak 50 atau 50 responden merupakan angkatan 2012. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat diketahui mengenai pernyataan responden terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Untuk memudahkan penilaian dari tanggapan responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut: Sangat Setuju SS diberi skor 5 Setuju S diberi skor 4 Kurang Setuju KS diberi skor 3 Tidak Setuju TS diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1 Selanjutnya dicari nilai rata-rata dari setiap tanggapan responden, untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval. Dalam penelitian ini penulis menentukan banyak kelas interval sebesar 5. Rumus yang digunakan menurut Sudjana 2000:79 adalah sebagai berikut : P = Dimana : P = Panjang kelas interval Rentang = data tertinggi - data terendah Banyak kelas interval = 5 Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah : P = = 0,8 Maka interval dari kriteria penilaian adalah sebagai berikut : 1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Baik 1,80 – 2,59 = Tidak Baik 2,60 – 3,39 = Cukup 3,40 – 4,19 = Baik 4,20 – 5,00 = Sangat Baik Berikut ini akan ditampilkan tabel distribusi pendapat responden terhadap bukti fisik X1 : Tabel 4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik X1 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian sangat baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,33 yang berada pada interval 4,20 – 5,00. Berdasarkan tabel maka dapat disimpulkan bahwa untuk pertanyaan pertama dalam variabel bukti fisik yaitu Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman, tidak ada reponden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju,1 reponden menjawab kurang setuju, 65 responden menjawab setuju, dan 14 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkn bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Bangunan dan dekorasi Pizza Hut memang sangat menarik,sehingga pelanggan akan semakin loyal karna bagi mereka kenyamanan tempat jauh lebih tinggi dari apapun karena jika sudah nyaman para pelanggan pun akan berlama-lama untuk bersantai. Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS KS S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 1 3 65 260 14 170 100 433 4,33 2 9 27 73 292 18 90 100 409 4,09 3 6 18 66 264 28 140 100 422 4,22 Rata-rata skor X1 12,64 4,21 Dengan kata lain faktor kenyamanan tempat sebagai salah satu bagian dari bukti fisik, juga harus di pertahankan bahkan ditingkatkan sehingga pelanggan akan semakin loyal. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,09 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan Tabel maka dapat disimpulkan bahwa untuk pertanyaan kedua dalam variabel bukti fisik yaitu Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik tidak ada reponden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju, 9 reponden menjawab kurang setuju, 73 responden menjawab setuju, dan 18 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkn bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Dekorasi Pizza Hut memang sangat menarik,sehingga pelanggan akan semakin loyal. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut kursi, meja, wastafel, dll bersih dan dalam keadaan baik sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian sangat baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,22 yang berada pada interval 4,20 – 5,00. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel bukti fisik yaitu Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut kursi, meja, wastafel, dll bersih dan dalam keadaan baik, tidak ada reponden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju,6 reponden menjawab kurang setuju, 66 responden menjawab setuju, dan 28 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkn bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Fasilitas dari Pizza Hut memang selalu dalam keadaan bersih dan baik, sehingga pelanggan akan semakin loyal Dengan kata lain faktor kenyamanan tempat sebagai salah satu bagian dari bukti fisik, juga harus di pertahankan bahkan ditingkatkan sehingga pelanggan akan semakin loyal. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang sangat baik terhadap pernyataan pada variabel bentuk fisik. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X1 sebesar 4,21 yang berada pada interval 4,20 – 5,00. Tabel 4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan X2 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa : Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS KS S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 2 4 17 51 69 276 14 70 100 401 4,01 2 2 4 30 90 51 204 17 95 100 383 3,83 3 1 2 9 27 75 300 15 75 100 404 4,04 Rata-rata skor X2 11,88 3,96 a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan untuk mengolah menu makanan dan minuman disajikan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,01 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel kehandalan yaitu Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan untuk mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan, tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 2 responden memilih tidak setuju, 17 reponden menjawab kurang setuju, 69 responden menjawab setuju, dan 14 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel kehandalan yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang baik terbukti dengan menu-menu makanan yang disajikan memiliki standard mutu akan rasa masakan yang disajikan, hanya sebgaian kecil saja yang menyebutkan mereka tidak setuju terhadap kemampuan karyawan dalam mengolah makanan yang disajikan, mungkin ada kalanya masakan yang disajikan tidak seenak dari yang biasanya mungkin keasinan atau hambar. Sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap hasil masakan mampu konsisten menciptakan masakan dengan rasa yang enak. Hal tersebut juga berpengaruh pada loyalitas pelanggan, karena pelanggan akan merasa kecewa jika makanan yang dipesan tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,83 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel kehandalan yaitu karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan, tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 2 responden memilih tidak setuju, 30 reponden menjawab kurang setuju, 51 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel kehandalan yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang baik terbukti dengan jumlah responden yang masih lebih dominan menyebutkan setuju untuk penilaian kinerja karyawan Pizza Hut. Para keryawan secara umum selalu mengutamakan pelayanan akan kebutuhan pelanggan dengan terus memberikan perhatian lebih disaat pelanggan memesan makanan. Sekitar 32 responden menyebutkan bahwa karyawan tidak cekatan dalam menangani pesanan mereka. Hal ini seharusnya menjadi sorotan sehingga para karyawan akan jauh lebih cekatan dalam menangani pesanan pelanggan. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda membayar, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,04 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel kehandalan yaitu Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda membayar, tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden memilih tidak setuju, 9 reponden menjawab kurang setuju, 75 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel kehandalan yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang baik terbukti para pelanggan tidak pernah merasa dirugikan pada saat pembayaran karena sudah didukung dengan peralatan yang canggih untuk menghitung secara akurat jumlah total biaya yang ditanggup oleh pelanggan setelah memesan menu makanan. Hal ini menunjukkan bahwa para karyawan handal dalam hal administrasi pembayaran. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan pada variabel kehandalan. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X2 sebesar 3,96 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Tabel 4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap X3 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS KS S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 6 12 36 108 53 212 5 25 100 357 3,57 2 6 12 34 102 57 228 3 15 100 357 3,57 3 4 8 24 72 61 244 11 55 100 379 3,79 Rata-rata skor X3 10,93 3,64 Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,57 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel daya tanggap yaitu Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 6 responden memilih tidak setuju, 36 reponden menjawab kurang setuju, 53 responden menjawab setuju, dan 5 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel daya tanggap yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang kurang memuaskan, hal ini terlihat jelas pada responden yang diacuhkan sehinngga masih ada saja pelanggan yang merasakan antrian panjang dan harus menunggu lama untuk sebuah pesanan yang dipesan oleh pelanggan, dengan kata lain masih ada pelanggan yang merasakan kekecewaan saat keinginannya tidak diberikan tepat waktu. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan pelanggan tidak terlalu lama menerima menu yang dipesan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,57 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel daya tanggap yaitu saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan, tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 6 responden memilih tidak setuju, 34 reponden menjawab kurang setuju, 57 responden menjawab setuju, dan 3 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel daya tanggap yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang kurang memuaskan, hal ini terlihat jelas pada responden yangmasih saja merasakan menunggu lama sampai pesanan mereka datang. Standard waktu menunggu pesanan datang adalah 15 menit, namun bila dilihat dari hasil jawaban responden sekitar 40 responden yang masih merasakan pesanan yang lama datang. Jika hal ini dibiarkan maka para pelanggan akan terus merasa kecewa. Perbaikan atas kualitas daya tanggap ini harus ditingkatkan. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan karyawan Pizza Hut tidak membiarkan pelanggan berdiri lama ketika tempat penuh, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,79 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel daya tanggap yaitu Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh, tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 4 responden memilih tidak setuju, 24 reponden menjawab kurang setuju, 61 responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel daya tanggap yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang kurang memuaskan, hal ini terlihat jelas pada responden yang masih saja merasakan menunggu tempat sampai lama bahkan dibiarkan berdiri disaat tempat penuh. Seharusnya para karyawan lebih tanggap akan hal tersebut dan berupaya memberikan pelayanan lebih dengan menyediakan kursi tunggu yang lebih banyak atau membuatkan ruangan khusus menunggu antrian, sehinggap para pelanggan tidak harus berdiri lama menunggu tempat yang kosong. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan pada variabel daya tanggap. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X3 sebesar 3,79 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Tabel 4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan X4 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan, sebagian besar dari 100 Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS KS S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 5 15 75 300 20 100 100 415 4,15 2 1 2 3 9 75 300 21 105 100 416 4,16 3 2 4 23 69 57 228 18 90 100 391 3,91 Rata-rata skor X4 12,22 4,07 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,15 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel jaminan yaitu Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan , tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 5 reponden menjawab kurang setuju, 75 responden menjawab setuju, dan 20 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel jaminan yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang memuaskan, hal ini terlihat jelas pada karyawan yang mampu menjelaskan secara detail kepada para pelanggan karakteristik makanan yang dipesan pelanggan, sehingga mampu membuat para pelanggan merasa yakin bahwa makanan yang akan dipesan akan terasa lezat saat disantap. Hal ini juga harus tetap dipertahankan sekaligus ditingkatkan sehingga para pelanggan akan merasa terjamin dalam hal makanan yang dikonsumsi akan terasa lezat. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik, karena skor rata-rata responden sebesar 4,16 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel jaminan yaitu Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman , tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden memilih tidak setuju, 3 reponden menjawab kurang setuju, 75 responden menjawab setuju, dan 21 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel jaminan yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang memuaskan, hal ini terlihat jelas pada seluruh makanan yang tersedia di Pizza Hut memang terjamin kebersihan dan kesegaran makanannya. Sehingga pelanggan akan senantiasa merasa terjamin saat mengkonsumsi produk-produk Pizza Hut. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut selalu sama setiap kali pelanggan berkunjung, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,91 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel jaminan yaitu Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut selalu sama setiap kali anda berkunjung , tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 2 responden memilih tidak setuju, 23 reponden menjawab kurang setuju, 57 responden menjawab setuju, dan 18 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel jaminan yang dimiliki karyawan Pizza Hut, pada dasarnya terlihat baik namun selagi masih ada pelanggan yang merasakan masakan Pizza Hut berubah dari hari ke hari maka hal tersebut harus diperbaiki, pihak Pizza Hut harusb senantiasa konsisten akan rasa dari masakan yang dibuat. Sehingga pelanggan tidak kecewa dengan menu yang mereka pesan. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan pada variabel jaminan. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X4 sebesar 4,07 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Tabel 4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati X5 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian sangat baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,32 yang berada pada interval 4,20 – 5,00. Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel empati yaitu Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan , tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 reponden menjawab kurang setuju, 42 responden menjawab setuju, dan 45 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel empati yang dimiliki karyawan Pizza Hut sudah menunjukkan tingkat yang baik namun lebih Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS KS S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 13 39 42 168 45 225 100 432 4,32 2 4 4 15 45 72 288 9 45 100 382 3,83 3 6 12 9 27 76 304 9 45 100 388 3,88 Rata-rata skor X5 12,02 4,00 baik lagi jika tidak satu pun pelanggan yang merasakan tidak diperhatikan atau diacuhkan,sehingga loyalitas pelanggan yang timbul akan semakin kuat. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,83 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel empati yaitu Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial pelanggan , 4 responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada yang memilih tidak setuju, 15 reponden menjawab kurang setuju, 72 responden menjawab setuju, dan 9 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel empati yang dimiliki karyawan Pizza Hut sudah menunjukkan tingkat yang baik namun lebih baik lagi jika tidak satu pun pelanggan yang merasakan tidak diperhatikan atau diacuhkan serta merasa dibeda-bedakan dari pelanggan yang lain. Semua pelanggan adalah sama. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,88 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel empati yaitu Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan pelanggan, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dan 6 reponden tidak setuju, 9 reponden menjawab kurang setuju, 76 responden menjawab setuju, dan 9 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel empati yang dimiliki karyawan Pizza Hut sudah menunjukkan tingkat yang baik, mungkin dari segi jam operasional Pizza Hut, tidak sampai 1 x 24 jam buka terus, hal tersebut pasti telah di pertimbangkan terlebih dahulu baik buruknya tidak diadakan jam operasional 1x24 jam. Hal tersebut tidak ada salahnya untuk dibicarakan dahulu dengan atasan. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan pada variabel empati. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X5 sebesar 4,00 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Tabel 4.12 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan Y Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan Anda tidak pernah berpindah ke restoran yang menyediakan menu pizza selain Pizza Hut Setiabudi Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS KS S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 2 2 23 46 27 81 25 100 23 115 100 344 3,44 2 1 1 4 8 18 54 67 268 10 50 100 381 3,81 3 9 18 28 84 45 180 18 90 100 372 3,72 Rata-rata skor Y 10,97 3,65 Medan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,44 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel loyalitas pelanggan yaitu Anda tidak pernah berpindah ke restoran yang menyediakan menu pizza selain Pizza Hut Setiabudi Medan , 2 responden yang menjawab sangat tidak setuju dan 23 responden memilih tidak setuju, 27 reponden menjawab kurang setuju, 25 responden menjawab setuju, dan 23 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan untuk pertanyaan seperti ini di tunjukkan akan adanya tidak seluruhnya para pelanggan tidak beralih dari satu produk ke produk lain, mungkin disaat ada outlet yang menjual pizza dengan harga yang jauh lebih murah, para pelanggan pun membeli. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan Pizza Hut Setiabudi Medan secara keseluruhan baik, karena skor rata-rata responden sebesar 3,81 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel loyalitas pelanggan yaitu Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan Pizza Hut Setiabudi Medan , 1 responden yang menjawab sangat tidak setuju dan 4 responden memilih tidak setuju, 18 reponden menjawab kurang setuju, 67 responden menjawab setuju, dan 10 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan telah memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh konsumennya, dan hampir sebagian besar para pelanggan menyukai pelayanan di Pizza Hut. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan Anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menjadi pelanggan pada Pizza Hut Setiabudi Medan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,72 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel loyalitas pelanggan yaitu Anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menjadi pelanggan pada Pizza Hut Setiabudi Medan, tidak ada responden sangat tidak setuju dan 9 responden memilih tidak setuju, 28 reponden menjawab kurang setuju, 45 responden menjawab setuju, dan 18 responden menjawab sangat setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa para pelanggan akan senantiasa loyal pada Pizza Hut. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi terhadap kualitas pelayanan Pizza Hut . Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor Y sebesar 3,65 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. 4.2.2 Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. 1 Analisis Grafik Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil dari output SPSS terlihat seperti gambar dan gambar : Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013 Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013 Gambar 4.4 Plot Uji Normalitas Berdasarkan gambar dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak menceng ke kiri atau kanan, sedangkan pada gambar dapat terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. 2 Analisis Statistik Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribusi normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov- Smirnov K-S. Hasil dari output SPSS untuk uji Kolmogorov-Smirnov K-S tampak pada gambar berikut : Tabel 4.2 Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.61960639 Most Extreme Differences Absolute .086 Positive .060 Negative -.086 Kolmogorov-Smirnov Z .858 Asymp. Sig. 2-tailed .453 a. Test distribution is Normal. Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013 Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig. 2-tailed adalah 0,453 yang berarti diatas nilai signifikan 5. Oleh karena itu, sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov K-S juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas