Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya, loyalitas
pelanggan merupakan tiket menuju sukses bisnis, loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan
yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain apa yang dirasakan.
Menurut Jill Griffin, 2002 pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.
Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal maka ia akan menunjukkan perilaku pembelian berulang yang tidak kurang dari dua kali.
Pembelian berulang tersebut dapat didorong akan adanya hal penting yang menjadi syarat konsumen tersebut menjadi loyal, yaitu keterikatan attachment
yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu, keterikatan dapat dikatakan paling tinggi apabila pelanggan memiliki preferensi yank kuat akan produk atau jasa
tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing.
2.2.3 Jenis-jenis Loyaitas
Adapun jenis-jenis loyalitas yang timbul akibat adanya keterikatan pelanggan dengan produk yang dikonsumsinya menurut Jill Griffin,2003:22-24,
antara lain ;
1. Tanpa loyalitas Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
jasa tertentu, keterikatannya rendah dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi, pelanggan ini akan membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh
sikap yang menentukan pembelian berulang. 4. Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian yang berulang yang juga
tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, seseorang akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang
membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu
menyarankan orang lain untuk membelinya.
2.2.4 Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Beberapa strategi meningkatkan loyalitas pelanggan antara lain: 1. Berikan produk yang berkualitas serta bebas dari kerusakan ataupun
kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. 2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian
serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang
diberikan. 3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasaan pelanggan sehingga
produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang
ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang
ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan. Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan
baru oleh sebab itu pelanggan yang loyal harus dipertahankan agar tidak berpindah menjadi pelanggan pesaing. Loyalitas dapat terbentuk apabila
pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan. Metode yang tepat mutlak
diperlukan dalam loyalitas pelanggan. Maka dari itu perusahaan harus menyadari metode mana yang tepat digunakan dalam loyalitas pelanggan.
2.3 Penelitian Terdahulu
