kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati
emphaty secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi R
2
diperoleh nilai R = 0,761 artinya terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam yaitu sebesar 76,1. Hasil analisis data dengan uji signifikansi secara parsial
menyatakan bahwa variabel bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness tidak berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel jaminan assurance dan empati emphaty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan
jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui
proses wawancara, observasi dan survei literatur Kuncoro,2003:44. Dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan yang baik mampu
menciptakan rasa puas di dalam benak pelanggan sehingga para pelanggan tidak akan berpindah kepada produk lain. Sekaligus akan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain termasuk relasi. Dalam konsep penetapan strategi pemasaran, kualitas pelayanan mampu menjadi faktor penting dalam
menciptakan pelanggan yang loyal sehingga pada akhirnya akan memberikan keuntungan
pada perusahaan
berupa profit
untuk kelangsungan
operasionalnya. Dari gambar 2.4 dapat dikategorikan bahwa loyalitas pelanggan akan tercipta dengan baik dan terus ada pada pelanggan yang sudah
loyal jika dimensi kualitas pelayanan yaitu Bukti fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
,menunjukkan variabel terikat Y loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dari keberhasilan variabel-variabel
bebasnya X. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara
sistematik kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan dalam gambar 2.4 sebagai berikut:
Sumber: Lupiyoadi 2001: 148 Gambar 2.4
Kerangka Konseptual Kehandalan
X
2
Empati X
5
Loyalitas Pelanggan
Y Jaminan
X
4
Daya Tanggap
X
3
Bukti Fisik X
1
Kualitas Pelayanan
X
2.5 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan peneliti sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dari penelitian ini
adalah kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik tangible, keandalan reliability daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, dan empati emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Selain itu juga
menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan varibel terikat menunjukkan masalah sebab-akibat Arikunto, 35: 2003.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berlokasi di Jalan Prof. T.M Hanafiah SH Kampus USU Medan dengan
menjadikan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai sampel penelitian dan produk yang diteliti adalah Pizza Hut yang berlokasi di
Jalan Setiabudi No. 203 Tanjung Rejo Medan. Waktu Penelitian ini dimulai dari Bulan Juli 2013 sampai dengan bulan Agustus 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Dependen Y adalah Loyalitas Pelanggan
b. Variabel Independen X terdiri atas Bukti fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
.
