BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control dalam Laksana, 2008:89 kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang
memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Produk dihasilkan untuk
memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan
menetukan kebutuhan dan keinginan. Pedefenisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam produk
yang dihasilkan.
2.1.2 Pengertian Jasa atau Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler dalam Laksana, 2008:85 adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar 2009:3 bahwa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan
yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya. Karakteristik jasa menurut Kotler dalam Laksana, 2008:87
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu dapat disajikan dalam gambar sebagai berikut:
Sumber: Modifikasi Kotler dalam Laksana, 2008:87
Gambar 2.1 Karakterisktik Jasa 2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal et. al 1990:19 dalam Fajar Laksana 2008:88, Kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima
konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan
yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual Service Quality seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan
Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001:147 dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual Service Quality dibangun atas adanya perbandingan dua
Service 1. Pure Tangible Goods
2. Tangible Goods with Accompaning Service
3. Major Service 4. Pure Service
faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima perceived service
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori