1. Home
  2. Hukum

Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

diperlukan dalam loyalitas pelanggan. Maka dari itu perusahaan harus menyadari metode mana yang tepat digunakan dalam loyalitas pelanggan.

2.3 Penelitian Terdahulu

Deddy Azwarsyah 2011 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K- Link Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Stockist Center K-Link Medan. Hasil yang diperoleh dari analisis regresi linier berganda terhadap variabel- variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik X1, keandalan X2, daya tanggap X3, jaminan X4, dan empati X5, sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan Y sebagai variabel dependen. variabel yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y adalah variabel Kehandalan X 2 , sedangkan variabel bukti langsung X1 dan variabel empati X5 juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Y namun tidak begitu signifikan karena nilai signifikan. Alat analisisnya adalah uji T, uji F dan koefisien Determinan Catrin Novrista Harni 2013 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kualitas Pelanggan Pada PT. PLN PERSERO Area Lubuk Pakam. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan empati emphaty terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi R 2 diperoleh nilai R = 0,761 artinya terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam yaitu sebesar 76,1. Hasil analisis data dengan uji signifikansi secara parsial menyatakan bahwa variabel bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel jaminan assurance dan empati emphaty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.4 Kerangka Konseptual

Dokumen yang terkait

Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

1 61 133

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

5 86 93

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi pada Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4 50 112

Analisis Pengaruh Bauran Pamasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Air Mineral AQUA pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

17 125 183

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan

0 75 155

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara Di Medan

1 57 90

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza

85 476 93

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas - Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 16

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 8

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 9