karyawan, pemutusan hubungan kerja PHK, serta biaya keuangan, seperti penggajian karyawan dan pembiayaan pemeliharaan peralatan dan gedung.
Departemen HRD juga bertanggung jawab terhadap penjadwalan kegiatan kantor, pembuatan surat-surat, pemeliharaan gedung kantor, kendaraan, serta kondisi
dalam dan luar bangunan. Selain itu, bertanggung jawab terhadap hubungan dengan pihak luar dan keseluruhan aspek hukum yang berhubungan dengan
perusahaan, seperti perizinan dengan pemerintah, sewa tanah dan gedung.
5. Operation
Departemen ini bertanggung jawab melakukan proses produksi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, melakukan proses dokumentasi administrasi
keluar masuk ingredientbahan baku, mengendalikan dan memonitor seluruh sistem di restoran, serta menyusun dan melaksanakan sistem penyimpanan
ingredient yang dapat menjamin sistem halal. Dalam pelaksanaan tugasnya, operation terbagi menjadi beberapa bagian, antara lain:
a. District Manager DM
b. Area Manager AM
c. Restourant Manager RM
d. Assistant Restourant Manager ARM
e. Shift Leader SL
f. Crew Trainer CT
g. Crew
6. Accounting
Departemen ini bertanggung jawab atas keuangan perusahaan meliputi pengaturan aliran keuangan perusahaan, penyusunan sistem akuntansi,
penyusunan anggaran perusahaan, menangani atau memproses masalah perpajakan, penyusunan laporan keuangan, melakukan analisis keuangan, serta
melakukan kegiatan pembukuan yang terkait dengan administrasi kantor.
7. Information Technology IT
Departemen ini bertanggung jawab terhadap berlangsungnya kegiatan informasi baik secara internal maupun eksternal pihak luar, melalui penyusunan
sistem teknologi informasi, pengadaan perangkat komunikasi seperti komputer, hardware,
software, dan
jaringan network
internet serta
intranet, mengoperasikan dan memelihara infrastruktur IT, meliputi jaringan internet dan
intranet, server, dan data center, serta melakukan pengembangan sistem layanan IT, termasuk pengembangan aplikasi sistem informasi.
8. Marketing
Departemen ini bertanggung jawab terhadap keseluruhan kegiatan pemasaran dan penjualan produk-produk perusahaan, menentukan strategi
pemasaran dalam pencapaian target penjualan, menetapkan target-target penjualan, terus membina hubungan baik dengan konsumen, distributor maupun
pihak advertising agency, dan menerima keluhan dari pelanggan untuk diselesaikan.
9. Warehouse
Departemen ini bertanggung jawab terhadap penerimaan, penyimpanan serta pengeluaran barang. Departemen ini juga bertugas membuat pemesanan
barang pada purchasing, menjaga kestabilan keluar masuknya barang, melakukan dokumentasi terkait sistem penggudangan meliputi keluar masuknya barang,
menjaga kualitas barang dengan memastikan berjalannya sistem FIFO First In First Out yang harus diterapkan selama penyimpanan dan distribusi barang
dalam gudang, berkoordinasi dengan divisi lain tentang pemakaian barang, melakukan cek stok fisik barang dengan stock card, serta melakukan penataan
barang agar mudah dicari dan diambil.
4.1.4 PRODUK-PRODUK PIZZA HUT
Restoran Pizza Hut tidak hanya menyediakan berbagai produk pizza dengan aneka pilihan topping, tetapi juga menyediakan berbagai aneka minuman,
appetizer, main course, dessert, dan sebagainya. Semua produk tersebut telah mendapatkan sertifikat halal dari LPPOM MUI, sehingga status kehalalannya
sudah terjamin. Tabel 1 memperlihatkan daftar produk Pizza Hut Indonesia. Logo Pi
zza Hut terkenal dengan sebutan “Si Atap Merah” yang menjadi simbol pelayanan jasa restoran yang terbaik. Logo Pizza Hut ini resmi diakui
penggunaannya pada tahun 1969. Logo Pizza Hut Indonesia dapat dilihat pada Gambar 1. Pada Gambar 2 dapat dilihat beberapa produk Pizza Hut Indonesia.
Tabel 4.1 Daftar Produk Pizza Hut Indonesia
No. Nama Produk
Jenis Produk
1. Super Supreme
Pizza 2.
Meat Lovers 3.
All Veggie 4.
American Favourite
5. Beetato
Pepperoni 6.
Splitza
7. Fishchips
8. Tuna Melt
9. Shrimp Kress
10. Black Pepper Chicken
11. Deluxe Cheese
No. Nama Produk
Jenis Produk
12. Beef Lasagna Pasta
13. Beef Spaghetti 14. Beff Fettuccine
15. Chickenfish
Cannelloni 16. Mix Berry
Drink 17. Blue Ocean
18. Italian Sunrise Soda
19. Dilmah Green Tea
20. Mocha Float 21. Oriental Beef
Meatball Hot Rice
22. Asian Crispy Shrimp
23. Chicken Teriyaki
24. Fresh SaladFruit
Hidangan Sampingan 25. Soup of the day
26. New Orlean Chicken Wings
27. Puff Pastry Tomato Cream
Soup 28. Chicken
Mushroom Calizza
29. Banana split Desserts
30. Choco Mania 31. Happy Melody
32. Merry Sundae
Sumber: http:repository.ipb.ac.idbitstreamhandle12345678953022BAB2
0II20Profil20Perusahaan
.
Sumber : www.pizzahut.co.id
Gambar 4.1 Beberapa produk Pizza Hut Indonesia
Sumber : www.pizzahut.co.id
Gambar 4.2 Logo Pizza Hut Indonesia
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai responden. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 18 butir pernyataan. Pernyataan kuesioner
terdiri dari masing-masing tiga butir pernyataan untuk bukti fisik X1, kehandalan X2, daya tanggap X3, jaminan X4, empati X5, dan tiga
pernyataan untuk loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terhadap kualitas pelayanan Pegawai Pizza Hut
Setiabudi Medan. Sebelum mengetahui hasil dari analisis regresi linier berganda, penulis
terlebih dahulu menjabarkan pembagian karakteristik responden sebagai berikut : a. Pembagian responden berdasarkan jenis kelamin
Berikut ini adalah Tabel untuk tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin :
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Orang
Pria 40
40 Wanita
60 60
Jumlah 100
100
Sumber: Data Primer dengan Pengelolaan
Berdasarkan Tabel, dapat disimpulkan dari 100 responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah wanita sebanyak 60 sedangkan pria sebanyak 40.
Hal ini menunjukkan
b. Pembagian Responden Berdasarkan StambukAngkatan Berikut ini adalah Tabel untuk tabulasi karakteristik responden berdasarkan
stambukangkatan :
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan StambukAngkatan
StambukAngkatan N
2009 10
10 2010
20 20
2011 20
20 2012
50 50
Total 100
100
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan
Berdasarkan tabel dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini sebanyak 10 atau 10 responden merupakan angkatan 2009, sebanyak 20
atau 20 responden merupakan angkatan 2010, sebanyak 20 atau 20 responden merupakan angkatan 2011, sebanyak 50 atau 50 responden merupakan angkatan
2012.
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat diketahui mengenai pernyataan responden terhadap kualitas pelayanan pegawai
administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Untuk memudahkan penilaian dari tanggapan responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai
berikut: Sangat Setuju SS
diberi skor 5
Setuju S diberi skor 4
Kurang Setuju KS diberi skor 3
Tidak Setuju TS diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1
Selanjutnya dicari nilai rata-rata dari setiap tanggapan responden, untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval. Dalam
penelitian ini penulis menentukan banyak kelas interval sebesar 5. Rumus yang digunakan menurut Sudjana 2000:79 adalah sebagai berikut :
P = Dimana :
P = Panjang kelas interval
Rentang = data tertinggi - data terendah
Banyak kelas interval = 5
Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah : P =
=
0,8 Maka interval dari kriteria penilaian adalah sebagai berikut :
1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Baik
1,80 – 2,59 = Tidak Baik
2,60 – 3,39 = Cukup
3,40 – 4,19 = Baik
4,20 – 5,00 = Sangat Baik
Berikut ini akan ditampilkan tabel distribusi pendapat responden terhadap bukti fisik X1 :
Tabel 4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik X1
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan
Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan Pizza Hut memiliki tempat
yang nyaman, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian sangat baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,33 yang berada pada
interval 4,20 – 5,00.
Berdasarkan tabel maka dapat disimpulkan bahwa untuk pertanyaan pertama dalam variabel bukti fisik yaitu Pizza Hut memiliki tempat yang
nyaman, tidak ada reponden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju,1 reponden menjawab kurang setuju, 65 responden menjawab
setuju, dan 14 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkn bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik
untuk menjaga loyalitas pelanggan. Bangunan dan dekorasi Pizza Hut memang sangat menarik,sehingga pelanggan akan semakin loyal karna
bagi mereka kenyamanan tempat jauh lebih tinggi dari apapun karena jika sudah nyaman para pelanggan pun akan berlama-lama untuk bersantai.
Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden
Total Skor : 1
Skor : 2 Skor : 3
Skor : 4 Skor : 5
N Skor
Skor Rata-
rata STS
TS KS
S SS
N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1
1 3
65 260
14 170
100 433
4,33 2
9 27
73 292
18 90
100 409
4,09 3
6 18
66 264
28 140
100 422
4,22 Rata-rata skor X1
12,64 4,21
Dengan kata lain faktor kenyamanan tempat sebagai salah satu bagian dari bukti fisik, juga harus di pertahankan bahkan ditingkatkan sehingga
pelanggan akan semakin loyal. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan Ruangan Pizza Hut memiliki
dekorsi yang menarik sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,09 yang berada
pada interval 3,40 – 4,19.
Berdasarkan Tabel maka dapat disimpulkan bahwa untuk pertanyaan kedua dalam variabel bukti fisik yaitu Ruangan Pizza Hut memiliki
dekorsi yang menarik tidak ada reponden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju, 9 reponden menjawab kurang setuju, 73 responden
menjawab setuju, dan 18 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkn bahwa variabel bukti fisik memiliki
pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Dekorasi Pizza Hut memang sangat menarik,sehingga pelanggan akan semakin
loyal. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan Fasilitas pelengkap yang
disediakan Pizza Hut kursi, meja, wastafel, dll bersih dan dalam keadaan baik sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian sangat baik
karena skor rata-rata responden sebesar 4,22 yang berada pada interval 4,20
– 5,00. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel bukti fisik yaitu
Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut kursi, meja, wastafel, dll
bersih dan dalam keadaan baik, tidak ada reponden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju,6 reponden menjawab kurang setuju, 66
responden menjawab setuju, dan 28 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkn bahwa variabel bukti fisik memiliki
pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Fasilitas dari Pizza Hut memang selalu dalam keadaan bersih dan baik, sehingga
pelanggan akan semakin loyal Dengan kata lain faktor kenyamanan tempat sebagai salah satu bagian dari bukti fisik, juga harus di pertahankan
bahkan ditingkatkan sehingga pelanggan akan semakin loyal. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden
memberikan penilaian yang sangat baik terhadap pernyataan pada variabel bentuk fisik. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X1
sebesar 4,21 yang berada pada interval 4,20 – 5,00.
Tabel 4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan X2
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan
Pada tabel dapat dilihat bahwa : Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total
Skor : 1 Skor : 2
Skor : 3 Skor : 4
Skor : 5 N
Skor Skor
Rata- rata
STS TS
KS S
SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 2
4 17
51 69
276 14
70 100
401 4,01
2 2
4 30
90 51
204 17
95 100
383 3,83
3 1 2
9 27
75 300
15 75
100 404
4,04 Rata-rata skor X2
11,88 3,96
a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan untuk mengolah menu makanan dan minuman disajikan,
sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,01 yang berada pada interval 3,40
– 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel kehandalan yaitu
Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan untuk mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan, tidak ada reponden yang menjawab
sangat tidak setuju dan 2 responden memilih tidak setuju, 17 reponden menjawab kurang setuju, 69 responden menjawab setuju, dan 14
responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel kehandalan yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat
yang baik terbukti dengan menu-menu makanan yang disajikan memiliki standard mutu akan rasa masakan yang disajikan, hanya sebgaian kecil
saja yang menyebutkan mereka tidak setuju terhadap kemampuan karyawan dalam mengolah makanan yang disajikan, mungkin ada kalanya
masakan yang disajikan tidak seenak dari yang biasanya mungkin keasinan atau hambar. Sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap hasil
masakan mampu konsisten menciptakan masakan dengan rasa yang enak. Hal tersebut juga berpengaruh pada loyalitas pelanggan, karena pelanggan
akan merasa kecewa jika makanan yang dipesan tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan, sebagian besar dari
100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,83 yang berada pada interval 3,40
– 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel kehandalan yaitu
karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan, tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 2
responden memilih tidak setuju, 30 reponden menjawab kurang setuju, 51 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab sangat setuju.
Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel kehandalan yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang baik terbukti dengan jumlah
responden yang masih lebih dominan menyebutkan setuju untuk penilaian kinerja karyawan Pizza Hut. Para keryawan secara umum selalu
mengutamakan pelayanan akan kebutuhan pelanggan dengan terus memberikan perhatian lebih disaat pelanggan memesan makanan. Sekitar
32 responden menyebutkan bahwa karyawan tidak cekatan dalam menangani pesanan mereka. Hal ini seharusnya menjadi sorotan sehingga
para karyawan akan jauh lebih cekatan dalam menangani pesanan pelanggan.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda membayar, sebagian besar
dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,04 yang berada pada interval 3,40
– 4,19.
Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel kehandalan yaitu Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda
membayar, tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden memilih tidak setuju, 9 reponden menjawab kurang setuju, 75
responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel kehandalan yang dimiliki
karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang baik terbukti para pelanggan tidak pernah merasa dirugikan pada saat pembayaran karena sudah
didukung dengan peralatan yang canggih untuk menghitung secara akurat jumlah total biaya yang ditanggup oleh pelanggan setelah memesan menu
makanan. Hal ini menunjukkan bahwa para karyawan handal dalam hal administrasi pembayaran.
d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan pada variabel
kehandalan. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X2 sebesar 3,96 yang berada pada interval 3,40
– 4,19.
Tabel 4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap X3
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan
Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden
Total Skor : 1
Skor : 2 Skor : 3
Skor : 4 Skor : 5
N Skor
Skor Rata-
rata STS
TS KS
S SS
N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1
6 12
36 108
53 212
5 25
100 357
3,57 2
6 12
34 102
57 228
3 15
100 357
3,57 3
4 8
24 72
61 244
11 55
100 379
3,79 Rata-rata skor X3
10,93 3,64
Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan pelanggan tidak terlalu lama
mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata
responden sebesar 3,57 yang berada pada interval 3,40 – 4,19.
Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel daya tanggap yaitu Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun
minuman tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 6
responden memilih tidak setuju, 36 reponden menjawab kurang setuju, 53 responden menjawab setuju, dan 5 responden menjawab sangat setuju.
Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel daya tanggap yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang kurang memuaskan,
hal ini terlihat jelas pada responden yang diacuhkan sehinngga masih ada saja pelanggan yang merasakan antrian panjang dan harus menunggu lama
untuk sebuah pesanan yang dipesan oleh pelanggan, dengan kata lain masih ada pelanggan yang merasakan kekecewaan saat keinginannya tidak
diberikan tepat waktu. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan pelanggan tidak terlalu lama
menerima menu yang dipesan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,57
yang berada pada interval 3,40 – 4,19.
Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel daya tanggap yaitu saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan,
tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 6 responden memilih
tidak setuju, 34 reponden menjawab kurang setuju, 57 responden menjawab setuju, dan 3 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan
yang ditunjukkan bahwa variabel daya tanggap yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang kurang memuaskan, hal ini terlihat
jelas pada responden yangmasih saja merasakan menunggu lama sampai pesanan mereka datang. Standard waktu menunggu pesanan datang adalah
15 menit, namun bila dilihat dari hasil jawaban responden sekitar 40 responden yang masih merasakan pesanan yang lama datang. Jika hal ini
dibiarkan maka para pelanggan akan terus merasa kecewa. Perbaikan atas
kualitas daya tanggap ini harus ditingkatkan.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan karyawan Pizza Hut tidak membiarkan pelanggan berdiri lama ketika tempat penuh, sebagian besar
dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,79 yang berada pada interval 3,40
– 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel daya tanggap yaitu
Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh,
tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 4 responden memilih tidak setuju, 24 reponden menjawab kurang setuju, 61
responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju.
Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel daya tanggap yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang kurang memuaskan,
hal ini terlihat jelas pada responden yang masih saja merasakan menunggu tempat sampai lama bahkan dibiarkan berdiri disaat tempat penuh.
Seharusnya para karyawan lebih tanggap akan hal tersebut dan berupaya memberikan pelayanan lebih dengan menyediakan kursi tunggu yang lebih
banyak atau membuatkan ruangan khusus menunggu antrian, sehinggap para pelanggan tidak harus berdiri lama menunggu tempat yang kosong.
d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan pada variabel daya
tanggap. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X3 sebesar 3,79 yang berada pada interval 3,40
– 4,19.
Tabel 4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan X4
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan
Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan karyawan Pizza hut memiliki
pengetahuan tentang menu yang dipesan, sebagian besar dari 100 Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total
Skor : 1 Skor : 2
Skor : 3 Skor : 4
Skor : 5 N
Skor Skor
Rata- rata
STS TS
KS S
SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 5
15 75
300 20
100 100
415 4,15
2 1
2 3
9 75
300 21
105 100
416 4,16
3 2
4 23
69 57
228 18
90 100
391 3,91
Rata-rata skor X4 12,22
4,07
responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 4,15 yang berada pada interval 3,40
– 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel jaminan yaitu
Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan
,
tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 5 reponden menjawab kurang setuju, 75 responden menjawab setuju, dan 20
responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel jaminan yang dimiliki karyawan Pizza Hut berada pada tingkat
yang memuaskan, hal ini terlihat jelas pada karyawan yang mampu menjelaskan secara detail kepada para pelanggan karakteristik makanan
yang dipesan pelanggan, sehingga mampu membuat para pelanggan merasa yakin bahwa makanan yang akan dipesan akan terasa lezat saat
disantap. Hal ini juga harus tetap dipertahankan sekaligus ditingkatkan sehingga para pelanggan akan merasa terjamin dalam hal makanan yang
dikonsumsi akan terasa lezat. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan Pizza Hut selalu menjaga
kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik, karena skor rata-rata responden
sebesar 4,16 yang berada pada interval 3,40 – 4,19.
Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel jaminan yaitu Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman
,
tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden memilih tidak setuju, 3 reponden menjawab kurang setuju, 75 responden
menjawab setuju, dan 21 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel jaminan yang dimiliki
karyawan Pizza Hut berada pada tingkat yang memuaskan, hal ini terlihat jelas pada seluruh makanan yang tersedia di Pizza Hut memang terjamin
kebersihan dan kesegaran makanannya. Sehingga pelanggan akan
senantiasa merasa terjamin saat mengkonsumsi produk-produk Pizza Hut.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut selalu sama setiap kali pelanggan berkunjung, sebagian besar
dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,91 yang berada pada interval 3,40
– 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel jaminan yaitu Cita
rasa menu yang disajikan Pizza Hut selalu sama setiap kali anda berkunjung
,
tidak ada reponden yang menjawab sangat tidak setuju dan 2 responden memilih tidak setuju, 23 reponden menjawab kurang setuju, 57
responden menjawab setuju, dan 18 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel jaminan yang dimiliki
karyawan Pizza Hut, pada dasarnya terlihat baik namun selagi masih ada pelanggan yang merasakan masakan Pizza Hut berubah dari hari ke hari
maka hal tersebut harus diperbaiki, pihak Pizza Hut harusb senantiasa konsisten akan rasa dari masakan yang dibuat. Sehingga pelanggan tidak
kecewa dengan menu yang mereka pesan.
d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan pada variabel
jaminan. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X4 sebesar 4,07 yang berada pada interval 3,40
– 4,19.
Tabel 4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati X5
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan
Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan karyawan Pizza Hut memiliki
kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian sangat baik karena skor rata-rata
responden sebesar 4,32 yang berada pada interval 4,20 – 5,00.
Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel empati yaitu Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan
pelanggan
,
tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 reponden menjawab kurang setuju, 42 responden
menjawab setuju, dan 45 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel empati yang dimiliki
karyawan Pizza Hut sudah menunjukkan tingkat yang baik namun lebih Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total
Skor : 1 Skor : 2
Skor : 3 Skor : 4
Skor : 5 N
Skor Skor
Rata- rata
STS TS
KS S
SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 13
39 42
168 45
225 100
432 4,32
2 4
4 15
45 72
288 9
45 100
382 3,83
3 6
12 9
27 76
304 9
45 100
388 3,88
Rata-rata skor X5 12,02
4,00
baik lagi jika tidak satu pun pelanggan yang merasakan tidak diperhatikan atau diacuhkan,sehingga loyalitas pelanggan yang timbul akan semakin
kuat. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan karyawan Pizza Hut
memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor
rata-rata responden sebesar 3,83 yang berada pada interval 3,40 – 4,19.
Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel empati yaitu Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang
status sosial pelanggan
,
4 responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada yang memilih tidak setuju, 15 reponden menjawab kurang
setuju, 72 responden menjawab setuju, dan 9 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel empati yang
dimiliki karyawan Pizza Hut sudah menunjukkan tingkat yang baik namun lebih baik lagi jika tidak satu pun pelanggan yang merasakan tidak
diperhatikan atau diacuhkan serta merasa dibeda-bedakan dari pelanggan yang lain. Semua pelanggan adalah sama.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda, sebagian besar dari 100 responden
memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,88 yang berada pada interval 3,40
– 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel empati yaitu Pizza Hut
memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan pelanggan, tidak ada
responden yang menjawab sangat tidak setuju dan 6 reponden tidak setuju, 9 reponden menjawab kurang setuju, 76 responden menjawab setuju, dan 9
responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel empati yang dimiliki karyawan Pizza Hut sudah menunjukkan
tingkat yang baik, mungkin dari segi jam operasional Pizza Hut, tidak sampai 1 x 24 jam buka terus, hal tersebut pasti telah di pertimbangkan
terlebih dahulu baik buruknya tidak diadakan jam operasional 1x24 jam. Hal tersebut tidak ada salahnya untuk dibicarakan dahulu dengan atasan.
d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan pada variabel
empati. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X5 sebesar 4,00 yang berada pada interval 3,40
– 4,19.
Tabel 4.12 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan Y
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan
Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan Anda tidak pernah berpindah
ke restoran yang menyediakan menu pizza selain Pizza Hut Setiabudi Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total
Skor : 1 Skor : 2
Skor : 3 Skor : 4
Skor : 5 N
Skor Skor
Rata- rata
STS TS
KS S
SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 2
2 23
46 27
81 25
100 23
115 100
344 3,44
2 1
1 4
8 18
54 67
268 10
50 100
381 3,81
3 9
18 28
84 45
180 18
90 100
372 3,72
Rata-rata skor Y 10,97
3,65
Medan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,44 yang berada pada interval
3,40 – 4,19.
Berdasarkan tabel pertanyaan pertama dalam variabel loyalitas pelanggan yaitu Anda tidak pernah berpindah ke restoran yang menyediakan menu
pizza selain Pizza Hut Setiabudi Medan
, 2
responden yang menjawab sangat tidak setuju dan 23 responden memilih tidak setuju, 27 reponden
menjawab kurang setuju, 25 responden menjawab setuju, dan 23 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa
variabel loyalitas pelanggan untuk pertanyaan seperti ini di tunjukkan akan adanya tidak seluruhnya para pelanggan tidak beralih dari satu produk ke
produk lain, mungkin disaat ada outlet yang menjual pizza dengan harga yang jauh lebih murah, para pelanggan pun membeli.
b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan Pizza Hut Setiabudi Medan secara keseluruhan
baik, karena skor rata-rata responden sebesar 3,81 yang berada pada interval 3,40
– 4,19. Berdasarkan tabel pertanyaan kedua dalam variabel loyalitas pelanggan
yaitu Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan Pizza Hut Setiabudi Medan
, 1
responden yang menjawab sangat tidak setuju dan 4 responden memilih tidak setuju, 18 reponden menjawab kurang setuju, 67 responden
menjawab setuju, dan 10 responden menjawab sangat setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan telah
memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh konsumennya, dan hampir sebagian besar para pelanggan menyukai pelayanan di Pizza Hut.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan Anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menjadi pelanggan pada Pizza
Hut Setiabudi Medan, sebagian besar dari 100 responden memberikan penilaian baik karena skor rata-rata responden sebesar 3,72 yang berada
pada interval 3,40 – 4,19.
Berdasarkan tabel pertanyaan ketiga dalam variabel loyalitas pelanggan yaitu
Anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menjadi
pelanggan
pada Pizza Hut Setiabudi Medan,
tidak ada responden sangat tidak setuju dan 9 responden memilih tidak setuju, 28 reponden menjawab
kurang setuju, 45 responden menjawab setuju, dan 18 responden menjawab sangat setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa para pelanggan
akan senantiasa loyal pada Pizza Hut. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 100 responden
memberikan penilaian yang baik terhadap pernyataan loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi terhadap kualitas pelayanan Pizza Hut .
Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor Y sebesar 3,65 yang berada pada interval 3,40
– 4,19. 4.2.2
Uji Asumsi Klasik a.
Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi
data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau
tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. 1 Analisis Grafik
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi
dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil dari output SPSS terlihat seperti gambar dan gambar :
Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013 Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas
Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013 Gambar 4.4 Plot Uji Normalitas
Berdasarkan gambar dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal,
hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak menceng ke kiri atau kanan, sedangkan pada gambar dapat terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang
garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. 2 Analisis Statistik
Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribusi normal. Berikut ini pengujian
normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov- Smirnov K-S.
Hasil dari output SPSS untuk uji Kolmogorov-Smirnov K-S tampak pada gambar berikut :
Tabel 4.2 Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N
100 Normal Parameters
a
Mean .0000000
Std. Deviation 1.61960639
Most Extreme Differences
Absolute .086
Positive .060
Negative -.086
Kolmogorov-Smirnov Z .858
Asymp. Sig. 2-tailed .453
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013
Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig. 2-tailed adalah 0,453 yang berarti diatas nilai signifikan 5. Oleh karena itu, sesuai dengan
analisis grafik, analisis statistik dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov K-S juga menyatakan bahwa variabel residual
berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan dari uji ini adalah untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari satu residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regrasi yang baik adalah yang homoskedasitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu :
1 Metode grafik Dasar analisis ini adalah jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik
menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titi-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadinya heteroskedastisitas.Hasil dari output SPSS untuk uji heteroskedastisitas
dengan metode grafik tampak pada gambar berikut :
Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013 Gambar 4.5 Scatterplot
Berdasarkan gambar dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka
berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedasitas pada model regrasi.
2 Uji Glejser Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap
variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variable dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedasitas.
Hasil dari output SPSS untuk uji heteroskedasitas dengan metode glejser tampak pada gambar berikut :
Tabel 4.3 Uji Glejser
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant 1.968
1.418 1.388
.168 BUKTIFISIK
-.076 .105
-.090 -.727
.469 KEHANDALAN
-.051 .099
-.072 -.517
.606 DAYATANGGAP
-.033 .090
-.047 -.367
.714 JAMINAN
.107 .100
.133 1.073
.286 EMPATI
-.008 .097
-.010 -.080
.937 a. Dependent Variable: ABSUD
Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut
absUt. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya Sig di atas tingkat kepercayaan 5 jadi hasil uji glejser sesuai dengan metode grafik bahwa pada
model regrasi tidak terjadi heteroskedasitas.
c. Uji Multikolinieritas
