Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Variabel Defenisi Operasional

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Selain itu juga menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan varibel terikat menunjukkan masalah sebab-akibat Arikunto, 35: 2003.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berlokasi di Jalan Prof. T.M Hanafiah SH Kampus USU Medan dengan menjadikan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai sampel penelitian dan produk yang diteliti adalah Pizza Hut yang berlokasi di Jalan Setiabudi No. 203 Tanjung Rejo Medan. Waktu Penelitian ini dimulai dari Bulan Juli 2013 sampai dengan bulan Agustus 2013.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Dependen Y adalah Loyalitas Pelanggan b. Variabel Independen X terdiri atas Bukti fisik X 1 , Kehandalan X 2 , Daya Tanggap X 3 , Jaminan X 4 , Empati X 5 .

3.4 Defenisi Operasional

Defenisi Operasional akan menuntun peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Defenisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah a. Variabel Bebas X Kualitas Pelayanan Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 sub variabel, antara lain 1. Bukti fisik X 1 Wujud nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Kehandalan X 2 Kemampuan restoran atau rumah makan untuk memberitahukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 3. Daya Tanggap X 3 Kesigapan karyawan Pizza Hut bersedia untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan X 4 Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan 5. Empati X 5 . Perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. b. Variabel Terikat Y Loyalitas Pelanggan Kesetian pelanggan terhadap Pizza Hut Setiabudi Medan karena rasa puas yang timbul setelah merasakan pelayanan yang diberikan oleh Pizza Hut Setiabudi Medan, bahkan pelanggan pun akan melakukan pembelian ulang dan memberitahukan pelayanan baik yang didapat dari Pizza Hut Setiabudi Medan kepada orang lain. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Penelitian Defenisi Variabel Sub Variabel Indikator Skala Ukur Kualitas Pelayanan X Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan Bukti fisik X1 Wujud nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa 1. Kebersihan ruangan restoran 2.Kenyamanan ruangan restoran 3. Kerapian berpakaian para pegawai restoran 4.Kecanggihan Peralatan Likert Keandalan X2 Kemampuan restoran atau rumah makan untuk memberitahukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara 1.Kehandalan dalam penyajian jasa 2.Memiliki jadwal yang tepat 3.Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan Likert akurat terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Daya tanggap X3 Kesigapan karyawan Pizza Hut bersedia untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas 1.Cepat tanggap 2.Kejelasan informasi produk yang ditawarkan 3.Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen 4.Kemampuan dalam mengatasi keluhan konsumen Likert Jaminan X4 Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan 1.Kemampuan keterampilan pegawai yang baik 2. Rasa aman selama berhubunganberurusan dengan stafpegawai 3. Kesabaran dan pelayanan yang ramah tamah sopan pegawai Likert Empati X5 Perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan 1.Memberikan perhatian kepada konsumen 2.pelayanan tanpa memandang status sosial Likert Loyalitas Pelanggan Y Kesetian pelanggan terhadap Pizza Hut Setiabudi Medan, bahkan pelanggan pun akan melakukan pembelian ulang 1.Konsistensi penggunaan jasa 2.Melakukan pembelian ulang secara teratur 3.merekomendasikan kepada orang lain 4.tidak beralih pada Likert dan memberitahukan pelayanan baik yang didapat dari Pizza Hut Setiabudi Medan kepada orang lain produk lain Sumber: Ginting dan Situmorang2008:154.

3.5 Skala Pengukuran Variabel