bahwa F
hitung
F
tabel
, dengan demikian H
1
diterima, artinya secara bersama-sama variabel-variabel bebas yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan
empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Secara individual atau parsial yang mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan adalah kehandalan X2, sedangkan variabel bukti fisik X1 dan
jaminan X4 tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan, variabel daya tanggap X3 tidak berpengaruh dan signifikan, variabel empati X5 berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Hal ini berarti variabel kehandalan berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dalam
menilai kualitas pelayanan Pizza Hut Setiabudi Medan. Sedangkan variabel bukti fisik, jaminan dan daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang cukup besar
terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dalam menilai kualitas pelayanan pegawai Pizza Hut Setiabudi Medan. Dan variabel empati memiliki pengaruh
yang tidak terlalu besar terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
a. Pengaruh Variabel Kehandalan Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Kehandalan merupakan variabel dari dimensi kualitas pelayanan yang berdasarkan penelitian terhadap responden memberikan pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Pegawai akan dikatakan memiliki kehandalan apabila memiliki pengetahuan, keahlian serta menguasai pekerjaannya
secara professional. Kehandalan pegawai Pizza Hut Setiabudi Medan terhadap loyalitas mahasiswa yaitu berupa: 1 Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan
untuk mengolah menu makanan dan minuman disajikan, 2 Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan dan 3 Keakuratan
perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat pelanggan membayar.
b. Pengaruh Variabel Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel empati memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dalam menilai kualitas pelayanan pegawai Pizza
Hut Setiabudi Medan. Empati merupakan faktor yang sangat penting dalam kualitas pelayanan, karena empati mencerminkan kemampuan pegawai
memahami pelanggan dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, dan komunikasi yang baik.. Dari hasil penelitian di lapangan terhadap responden
dapat digambarkan bahwa empati belum memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan. Secara operasional, pegawai hingga saat ini belum
begitu mengembangkan suatu empati yang ditujukan kepada pelanggan dalam bentuk sikap dan karakter yang ditunjukkan berupa proses pelayanan yang cepat,
dan cenderung pilih kasih dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Empati yang ditunjukkan belum cukup sesuai dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan dan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diterima. Atau dengan kata lain, empati dalam dimensi kualitas, perlu lebih
ditingkatkan lagi dalam meningkatkan loyalitas mahasiswa atas pelayanan yang diterima.
c.
Pengaruh Variabel Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Daya tanggap merupakan kemampuan
dari pegawai dalam memberikan pelayanan dalam menyediakan keperluan pelanggan secara cepat dan tepat. Hal ini tampaknya kurang ditingkatkan oleh
pegawai sehingga pelanggan merasa para pegawai tidak cepat merespon keinginan pelanggan. namun para pelanggan tidak terlalu memperdulikan daya tanggap
tersebut, sehingga tidak terlalu berpengaruh pada loyalitas pelanggan, namun demikian hal tersebut, perlu lebih ditingkatkan lagi dalam meningkatkan loyalitas
mahasiswa atas pelayanan yang diterima.
d. Pengaruh Variabel Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan
