standar kualitas pelayanan tertentu. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal.
Pelanggan loyal adalah aset perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial
sampai memperoleh partners. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan mulai dari mencari pelanggan
potensial sampai memperoleh partners. Menurut Oliver dalam Ratih Hurriyati 2010:129 mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.2.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Menurut Niegel Hill dalam Ratih Hurriyati 2010:132, loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan, yaitu sebagai berikut
1. Suspect Meliputi
semua orang
yang diyakini
akan membeli
membutuhkan barangjasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barangjasa perusahaan.
2. Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain word of mouth.
3. Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barangjasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang jasa perusahaan tersebut.
6. Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produkjasa dari perusahaan
lain. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka
pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategis dan merupakan ikatan yang kuat bagi
perusahaan. Berdasarkan pengertian yang ada, bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu
dengan disertai tindakan membeli kembali dan pelanggan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.
Menurut Zeithmal dalam Fajar Laksana,2008:185 terdapat empat dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu :
Word of Mouth Communications Purchase Intentions
Price Sensivity Complaining Behavior
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran 2008:185
Gambar 2.2 Dimensi Loyalitas
Kualitas pelayanan jasa memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. hal ini dikemukakan dalam penelitian menurut Zeithmal dalam Fajar
Laksana,2008:187. Kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang erat dan digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut :
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran 2008:187
Gambar 2.3 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Dimensi Loyalitas
Word of Mouth Communications
Purchase Intentions
Price Sensivitye
Complaining Behavior
Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Reliabilty
2. Responsiveness 3. Assurance
4. Empathy 5. Tangibles
Dimensi Loyalitas Pelanggan 1. Word of Mouth
Communications 2. Purchase Intention
3. Price Sensitivity 4. Complaining
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya, loyalitas
pelanggan merupakan tiket menuju sukses bisnis, loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan
yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain apa yang dirasakan.
Menurut Jill Griffin, 2002 pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.
Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal maka ia akan menunjukkan perilaku pembelian berulang yang tidak kurang dari dua kali.
Pembelian berulang tersebut dapat didorong akan adanya hal penting yang menjadi syarat konsumen tersebut menjadi loyal, yaitu keterikatan attachment
yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu, keterikatan dapat dikatakan paling tinggi apabila pelanggan memiliki preferensi yank kuat akan produk atau jasa
tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing.
2.2.3 Jenis-jenis Loyaitas
