HIGH
IMPORTANCE
LOW High Leverage
Attributes to Improve Attributes to Maintain
Attribute to maintain Low Leverage
Attributes to De-emphasize Gambar 5.1 Diagram ImportancePerformance Matrix Kartesius
Sumber : Measuring Customer Satisfaction Berdasarkan gambar didapatkan posisi atribut dimensi kualitas pelayanan
rawat jalan untuk pasien peserta JKN yang terbagi kedalam empat kuadran dengan menggunakan diagram kartesius yaitu :
5.3.1 Kuadran A Attributes To Improve
Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien peserta JKN, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai
seperti yang diharapkan tingkat kepuasan yang dicapai masih rendah. Atribut yang berada pada kuadran ini menunjukan letak kelemahan pihak manajemen
RSUD Kabupaten Brebes dalam memenuhi kebutuhan pasien peserta JKN. Beri- kut atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini:
a. Item 1, prosedur penerimaan pasien JKN yang cepat dan tepat. b. Item 2, pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan terhadap pasien
yang cepat dan tepat. c. Item 3, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu
d. Item 8, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan.
e. Item 11, jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan. f. Item 17, pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan ramah
g. Item 18, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini penanganannya harus diprioritaskan
oleh pihak manajemen RSUD Brebes. Caranya adalah melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performace yang ada didalam kuadran ini mening-
kat. Sebagaimana menurut Pohan 2007 menyatakan kuadran A adalah lokasi
berbagai aspek atau atribut layanan kesehatan yang dirasakan penting oleh pasien, tetapi pelaksanaannya menurut pasien masih kurang. Dengan demikian, atribut
layanan kesehatan harus menjadi perhatian utama di dalam peningkatan mutu atau kinerja.
Kuadran A merupakan posisi atribut yang memiliki high importance, low performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut masih
dibawah harapan pasien, sehingga berdampak pada ketidakpuasan pasien peserta JKN. Hal ini berpengaruh pada keberhasilan program Jaminan Kesehatan Nasion-
al.
5.3.2 Kuadran B Maintain Performance
Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien dan atribut yang dianggap oleh pasien sudah sesuai dengan yang
dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Item 4, prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN tidak berbelit- belit.
b. Item 5, kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap me- nyelesaikan keluhan pasien.
c. Item 6, petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti oleh pasien.
d. Item 10, pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
e. Item 12, ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
f. Item 15, pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
g. Item 16, petugas dan pasien JKN terjalin komunikasi yang baik. h. Item 20, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan
yang dipakai. i. Item 21, kerapihan dan kebersihan penampilan petugas karyawan.
Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahan- kan karena semua atribut ini menjadikan pelayanan rawat jalan RSUD Brebes
unggul dimata pasien. Sebagaimana menurut Pohan 2007 menyatakan semua aspek atau atribut yang terdapat pada kuadran B merupakan atribut yang dianggpa
sangat penting oleh pasien, dan kinerja telah berada diatas penilaian rata-rata kinerja atau telah sejalan dengan harapan pasien atau hampir memuaskan. Sehing-
ga atribut tersebut perlu dipertahankan.
5.3.3 Kuadran C Attributes to Maintain
