5.2.2 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Re-
sponsiveness
Dimensi daya tanggap responsiveness berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Rumah sakit dikatakan memiliki daya tanggap apabila petugas selalu siap sedia untuk memban-
tu pasien pemberian informasi yang jelas kepada pasien, sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit dan cepat tanggap terhadap keluhan pasien Supranto,2002.
Dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan pasien JKN RSUD Kabu- paten Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut yaitu, ketangga-
pan dokter, kejelasan informasi oleh petugas, kerjasama antar petugas, dan ketanggapan petugas. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seha-
rusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. Disinilah diperlukan responsivitas penyedia jasa untuk
memperlakukan dan memanjakan pelanggan secara nyata, pelanggan butuh dila- yani dan dihargai tanpa membedakan status sosial ekonomi Tjiptono F, 2000.
Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari empat atribut, hanya dua atribut yang dinya-
takan sudah memuaskan pasien dan dua lainnya dinyatakan belum memuaskan pasien. Atribut yang sudah memuaskan pasien adalah petugas memberikan infro-
masi yang jelas dan kerjasama antara dokter dan perawat yang baik. Sedangkan atribut yang belum memuaskan pasien adalah kemampuan, ketanggapan pada
keluhan pasien dan tindakan yang cepat pada saat pasien membutuhkan.
Pasien belum merasa puas pada dimensi ini disebabkan karena pasien JKN merasa petugas kesehatan tidak tanggap dalam melayani kebutuhan pasien seperti
ketanggapan dokter dan perawat dalam melayani keluhan. Ketidaktanggapan petugas ini disebabkan karena peningkatan jumlah kunjungan pasien sejak adanya
program JKN ini sehingga petugas tidak tanggap terhadap keluhan pasien serta kurangnya tingkat kepekaan petugas kesehatan terhadap kebutuhan pasien. Se-
bagaimana yang disampaikan oleh Sugiarto dalam Nur Alam 2010 bahwa ting- kat kepekaan yang tinggi terhadap pelayanan perlu diikuti dengan tindakan yang
tepat sesuai dengan kebutuhan. Kepastian pelayanan merupakan bentuk layanan langsung dalam membantu pasien yang didukung oleh pengetahuan dan ketrampi-
lan. Meskipun demikian, berdasarkan importance performance analysis di-
peroleh bahwa pelayanan rawat jalan berdasarkan dimensi reliability sudah dikatakan puas karena nilai tingkat kesesuaian dimensi ini diatas rata-rata. Artinya
pelayanan sudah dinilai sigap dan cepat dalam pelayanan. Sebagaimana menurut Soraya 2011 menyebutkan responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karya-
wan dalam melayani transaksi, serta penanganan keluhan pelanggan.
5.2.3 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi As-
Kategori