Pasien belum merasa puas pada dimensi ini disebabkan karena pasien JKN merasa petugas kesehatan tidak tanggap dalam melayani kebutuhan pasien seperti
ketanggapan dokter dan perawat dalam melayani keluhan. Ketidaktanggapan petugas ini disebabkan karena peningkatan jumlah kunjungan pasien sejak adanya
program JKN ini sehingga petugas tidak tanggap terhadap keluhan pasien serta kurangnya tingkat kepekaan petugas kesehatan terhadap kebutuhan pasien. Se-
bagaimana yang disampaikan oleh Sugiarto dalam Nur Alam 2010 bahwa ting- kat kepekaan yang tinggi terhadap pelayanan perlu diikuti dengan tindakan yang
tepat sesuai dengan kebutuhan. Kepastian pelayanan merupakan bentuk layanan langsung dalam membantu pasien yang didukung oleh pengetahuan dan ketrampi-
lan. Meskipun demikian, berdasarkan importance performance analysis di-
peroleh bahwa pelayanan rawat jalan berdasarkan dimensi reliability sudah dikatakan puas karena nilai tingkat kesesuaian dimensi ini diatas rata-rata. Artinya
pelayanan sudah dinilai sigap dan cepat dalam pelayanan. Sebagaimana menurut Soraya 2011 menyebutkan responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karya-
wan dalam melayani transaksi, serta penanganan keluhan pelanggan.
5.2.3 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi As-
surance
Dimensi jaminan assurance berkenaan dengan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan mencip-
takan rasa aman bagi pelanggan. Rumah sakit dikatakan memiliki jaminan apabila pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien disertai dengan keahlian
dokter dalam menetapkan diagnosis, ketrampilan dan pengetahuan personel medis, serta jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan Su-
pranto, 2011. Dimensi assurance pelayanan pasien JKN rawat jalan RSUD Kabupaten
Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut yaitu kemampuan menjaga kerahasiaan diagnose penyakit, keahlian dokter, perawat serta petugas
lainnya, kemudian jaminan dan kepercayaan yang diberikan petugas dan ket- rampilan petugas. Jaminan merupakan tolok ukur kemampuan serta pengetahuan
petugas agar sepenuhnya dapat dipercaya tanpa ragu sebagai profesionalisme yang handal. Kegagalan dalam memberikan jaminan kepada pasien akan berakibat kek-
hawatiran pasien untuk menerima pertolongan. Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian
atribut pada tabel 4.16 diketahui dari empat atribut yang mewakili dimensi assur- ance, terdapat dua atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien yaitu
menjaga kerahasiaan diagnose dan pengetahuan serta kemampuan dokter dan petugas. Sedangkan atribut yang dikatakan belum memuaskan pasien adalah ja-
minan dan kepercayaan pasien terhadap pelayanan serta ketrampilan petugas.
Salah satu elemen penting clinical governance adalah jaminan pasien atas pelayanan yang diberikan. Kekhawatiran pasien akan muncul jika dokterperawat
gagal memberikan jaminan atas pertolongannya. Hal ini terkait dengan kompeten- si keahlian dan keilmuan. Pasien butuh kepastian, diagnosis dan prediksi kesem-
buhan yang tepat dan hal-hal yang berkaitan dengan keadaan penyakitnya rasa aman Tjiptono F, 2000.
Meskipun demikian, berdasarkan importance performance analysis me- lalui tingkat kesesuaian atribut bahwa nilai rata-rata kesesuaian dimensi assurance
sudah dapat memuaskan pasien. Artinya dimensi ini sudah dinilai mampu mem- berikan jaminan atau keyakinan pasien dalam memperoleh informasi, sebagaima-
na menurut Kotler 2005 bahwa pengetahuan, kepercayaan dan kesopanan pem- beri jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang berupa penge-
tahuan dan kemampuan petugas dalam bekerja, serta jaminan keamanan pela- yanan dan kepercayaan terhadap pelayanan akan berdampak pada tingkat kepua-
san pasien.
5.2.4 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Em-
