berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang.
Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.
Ciri-ciri pelayanan yang buruk sebagai berikut : a. Cara bicara yang kurang sopan.
b. Menampilkan wajah yang tidak ceria. c. Malas-malasan melayani pelanggan pasif.
d. Menganggap rendah pelanggan .
2.7 Kerangka Berfikir
Syarat yang harus ditempuh oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan
adalah berusaha
mencapai tujuan
untuk menciptakan
dan mempertahankan pelanggan, sebab dalam hal ini pelanggan adalah kunci
keuntungan. Konsumen dalam melakukan brand switching dipengaruhi oleh harga, promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan.
Menurut Swastha 2003:241 Harga adalah jumlah uang ditambah beberapa produk kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari produk dan pelayanannya. Dari definisi tersebut kita dapat mengetahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh
penjualan. Bahkan penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut. Adapun indikator dari harga X
1
menurut Tjiptono 1997:166 meliputi :
harga jual meliputi harga jual sim card, harga pulsa, tarif telfon dan tarif sms, kesesuaian harga, perbandingan harga.
Menurut Lupiyoadi 2006:120 promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasaran produk jasa. Adapun indikator dari promosi X
2
menurut Lupiyoadi 2006:120 meliputi : adalah periklanan, penjualan perorangan, informasi dari mulut
ke mulut word of mouth. Persediaan produk adalah untuk mempermudah atau memperlancar jalannya
operasi perusahaan yang dilakukan secara berturut-turut untuk memproduksi barang- barang serta menyampaikan kepada pelanggan, persediaan bagi perusahaan.
Beberapa indikatornya Ribhan 2006:21, yaitu: Kelengkapan produk disetiap rak- rak penjualan, gerai penjualan atau counter penjualan.
Menurut Kotler dan Keller 2007:177, Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen.
Beberapa indikatornya Khairul Mady 2007:1, yaitu : Keluhan mekanikal, keluhan akibat pelayanan buruk.
Menurut Simamora 2004:13 dapat dijelaskan bahwa konsumen yang seringkali melakukan brand switching pembeliannya termasuk dalam tipe perilaku
pembelian yang mencari keragaman Variety Seeking Buying Behavior. Beberapa indikatornya Ribhan 2006:13, yaitu :Variety seeking buying behavior perilaku
pembelian dengan mencari keragaman, low involment keterlibatan yang rendah.
Dari harga yang ditawarkan kepada konsumen melalui promosi dengan persediaan produk yang menyediakan membuat konsumen mengambil keputusan
untuk membeli dan ketidakpuasan layanan yang terjadi pada produk tersebut sehingga membuat konsumen beralih merek brand switching. Berdasarkan uraian
diatas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar 2.2, yaitu sebagai berikut:
Gambar 2.2
Alur Kerangka Pemikiran Harga x
1
Teori menurut Tjiptono 1997:166
1. Harga Jual 2. Kesesuaian Harga
3. Perbandingan Harga
Promosi x
2
Teori menurut
Lupiyoadi 2006:120
1. Periklanan 2. Penjualan Perorangan
3. Informasi dari mulut
ke mulut Brand Switching Y Teori
menurut Ribhan 2006:13 1. Perilaku pembelian
dengan mencari Keragaman
2. Keterlibatan Rendah Persediaan produk x
3
Teori menurut Ribhan 2006:21
1. Kelengkapan produk disetiap rak-rak
penjualan 2. Gerai penjualan atau
counter penjualan Ketidakpuasan Layanan x
4
Teori menurut Khairul Mady 2007:1
1. Keluhan mekanikal 2. Keluhan akibat
pelayanan buruk
2.8 Hipotesis
