2.6 Ketidakpuasan Layanan
2.6.1 Pengertian Ketidakpuasan layanan
Menurut Kotler dan Keller 2007: 177 menjelaskan bahwa “Ketidakpuasan
konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen
”. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk atau
jasa sebelumnya. Sedangkan menurut Lupiyoadi 2006:194 pada dasarnya kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila
pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan
memeberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang
tidak puas dapat melakukan tindakan mengembalikan produk, atau secara ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara
lihat gambar 2.1.
Gambar 2.1
Sumber: Lupiyoadi 2006:195
2.6.2 Kateristik Ketidakpuasan layanan
Ketidakpuasan pelanggan pada layanan atau keluhan pelanggan adalah salah satu resiko pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya
keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian, paling tidak
perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut. Menuntut ganti guru
langsung dari perusahaan
Menempuh jalur hukum untuk memperoleh ganti rugi
Mengambil bentuk
tindakan umum Mengambil
Tindakan Memutuskan untuk berhenti
membeli produk atau merek, atau membloikot penjual
Terjadi Ketidakpuasan
Tidak
mengambil
tindakan
Mengadu ke perusahaan lembaga pemerintah atau
swasta Mengambil
bentuk tindakan
Memperingatkan teman tentang produk atu jasa
atau penjual.
Mengenali kekecawaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Manfaat mengenali keluhan pelanggan
secara dini bagi perusahaan adalah sebagai berikut : 1 Dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan
2 Mengenal bermacam-macam karakter pelanggan 3 Memudahkankan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama
4 Menyadarkan para petugas pelayan atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat melayani pelanggan
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa ketidakpuasaan layanan bisa terjadi apabila konsumen merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan kepada
konsumen sehingga konsumen akan beralih kesetiaan ke merek yang lain.
2.6.3 Indikator Ketidakpuasan Layanan
Kategori