memilih ketidakpuasan layanan dengan kriteria sangat tinggi, 26 responden 26 memilih ketidakpuasan layanan dengan kriteria tinggi. 27 responden 28
responden memilih ketidakpuasan layanan dengan kriteria rendah dan 17 responden 17 memilih ketidakpuasan layanan dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal
persentasi ketidakpuasan layanan sebesar 66,71 dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang ketidakpuasan layanan
pada gambar 4.12.
Gambar 4.12 Diagram Batang tentang ketidakpuasan layanan.
4.1.4.1 Keluhan Mekanikal
Indikator keluhan mekanikal terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.13.
Tabel 4.13 Deskriptif Keluhan Mekanikal.
Interval Persen Kriteria
Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal 81,26 - 100
Sangat Tinggi 30
30 65,31
62,51 - 81,25 Tinggi
23 23
43,76 - 62,50 Rendah
24 24
25 - 43,75 Sangat Rendah
22 22
Jumlah 98
100 Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
10 20
30
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH
SANGAT RENDAH
Ketidakpuasan Layanan
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan tentang keluhan mekanikal sebagai berikut. 30 responden 30 memilih
keluhan mekanikal dengan kriteria sangat tinggi, 23 responden 23 memilih keluhan mekanikal dengan kriteria tinggi. 24 responden 24 memilih keluhan
mekanikal dengan kriteria rendah dan 22 responden 22 siswa yang memilih keluhan mekanikal dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi indikator
ini sebesar 63,31 dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang keluhan mekanikal pada gambar 4.13.
Gambar 4.13 Diagram Batang Indikator keluhan mekanikal.
4.1.4.2 Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Indikator keluhan akibat pelayanan buruk terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.14.
20 40
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Keluhan Mekanikal
Tabel 4.14 Deskriptif Persentase Indikator Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Interval Persen Kriteria
Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal 81,26 - 100
Sangat Tinggi 27
28 68,11
62,51 - 81,25 Tinggi
29 29
43,76 - 62,50 Rendah
31 32
25 - 43,75 Sangat Rendah
12 12
Jumlah 98
100 Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh
keterangan tentang tingkat keluhan akibat pelayanan buruk sebagai berikut. 27 responden 28 memilih keluhan akibat pelayanan buruk dengan kriteria sangat
tinggi, 29 responden 29 memilih keluhan akibat pelayanan buruk dengan kriteria tinggi. 31 responden 31 memilih keluhan akibat pelayanan buruk dengan kriteria
rendah dan 12 responden 12 yang memilih keluhan akibat pelayanan buruk dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi indikator ini sebesar 68,11
dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang keluhan akibat pelayanan buruk pada gambar 4.14.
Gambar 4.14 Diagram Batang Indikator Keluhan akibat pelayanan buruk.
20 40
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Keluhan akibat pelayanan buruk
4.1.5 Variabel Brand Switching
