Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada saat ini persaingan dalam menjalankan bisnis sangatlah ketat khususnya dalam dunia perbankan. Banyaknya perusahaan sejenis yang bergerak dalam dunia perbankan menyebabkan kompetisi yang begitu ketat dalam hal mendapatkan nasabah. Pada dasarnya produk perbankan yang di tawarkan tidaklah jauh beda antara satu bank dengan bank lainya, dikarenakan peraturan pengoprasian perbankan yang telah diatur oleh Bank Indonesia baik itu bank swasta ataupun bank negara. Maka dari itu perusahaan perbankan melakukan pendekatan yang berbeda dalam hal mendapatkan dan mempertahankan nasabah, yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah. Begitu juga dengan Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan, yang merupakan anak perusahaan dari Bank BRI konvensional. Pada saat ini bank yang menggunakan konsep syariah semakin banyak, sehingga pihak manajemen Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan telah melakukan pendekatan melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik bagi nasabah. Akan tetapi, hingga saat ini setelah beroperasi selama 3 tahun di wilayah Sumatera Utara khususnya Medan, pihak manajemen belum melakukan langkah evaluasi sejauh mana harapan dan keinginan nasabah terpenuhi berdasarkan kualitas pelayanan yang telah diberikan, apakah berlebihan atau masih dirasakan kurang oleh nasabah. Peneliti merasakan hal ini sangatlah penting, apabila pihak manajemen Universitas Sumatera Utara tidak melakukan langkah evaluasi terhadap kinerja kualitas pelayanan yang telah di terapkan hingga saat ini, tidak tertutup kemungkinan bahwa nasabah akan menarik dana dan melakukan aktifitas perbankan di bank lain yang sejenis, sehingga jumlah transaksi perbankan pada Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman akan turun. Maka dari itu peneliti akan melakukan penelitian dengan menggunakan Metode Fuzzy-Servqual pada Bank BRI Syariah Jl. Siswondo Parman No.1 Medan – Sumatera Utara, untuk menganalisis dan memperbaiki sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak manajemen. Pendekatan servqual digunakan untuk menentukan atribut serta mengukur kesenjangan gap antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap suatu pelayanan Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing . Metode Servqual Service and Quality merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan Servqual, Servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : Reliability keandalan, Assurances jaminan, Tangibles bukti terukur, Empathy empati, Responsiveness daya tanggap. Universitas Sumatera Utara Peneliti juga melakukan pendekatan dengan menggunakan teori set fuzzy, sehingga peneliti melakukan penyebaran kuisioner kepada nasabah yang datang ke Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman. Alasan yang dimiliki oleh peneliti dalam penggunaan fuzzy, bahwa setiap nasabah memiliki kebiasaan dan tingkah laku yang berbeda antara satu nasabah dengan nasabah lainya dalam melakukan suatu aktifitas ataupun juga memiliki pola pikir yang berbeda. Hal tersebut sesuai dengan definisi fuzzy yaitu, teori set fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk model ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi. Keidakpastian inilah yang menjadi konsep dasar munculnya logika fuzzy Rose, 2004:146.

1.2. Rumusan Masalah