agreeness dari responden terhadap suatu pernyataan. Sukaria Sinulingga, 2011.
4.9. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diteliti. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank
BRI Syariah Cabang Siswondo Parman Medan . Penarikan sampel menggunakan metode Non probability sampling ialah
metode sampling yang tidak memberikan kesempatan peluang pada setiap anggota populasi untuk dijadikan anggota sampel. Perhitungan teknik sampling
dengan menggunakan metode Bernauli yaitu :
Keterangan : N : Jumlah Sampel Minimum
Z : Nilai Distribusi Normal e : Tolerasi Error
p : Persentase Kuisioner Dijawab Benar q : Persentase Kuisioner Dijawab Salah
Universitas Sumatera Utara
4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram
Gambar 3.2.
Mulai Identifikasi Masalah
Usaha Peningkatan kualitas Pelayanan Jasa Bank
Perumusan Masalah
Cara peningkatan kualitas Pelayanan Jasa Bank
Penetapan Tujuan
Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Bank
Pengumpulan Data Primer - Persepsi dan harapan Nasabah
Pengumpulan Data Sekunder - Sejarah perusahaan
- Jenis pelayanan yang diberikan - Jumlah Nasabah
- Jenis Produk - Jumlah Karyawan
Pengolahan Data - Perhitungan besar gap antara
jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan dengan
metode Fuzzy-Servqual
Analisis Pemecahan Masalah:
- Besar gap
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Universitas Sumatera Utara
4.11. Pengolahan Data
Pengolahan data dalam melakukan penelitian ini dapat dilihat secara kesuluruhan pada gambar 4.3 berikut.
Data Mentah Hasil Kuesioner
Uji Validitas dan Reliabilitas
Perhitungan gap persepsi- ekspektasi pelanggan
Perhitungan Fuzzy
Mulai
Hasil Tabulasi Kuesioner
Valid dan reliabel ?
Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner
Gambar 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
4.11.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment.
Sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach.
−
−
=
∑
t b
k k
r
2 2
1 1
σ σ
4.9.2.
Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi
Perbedaan antara persepsi dan ekspektasi merupakan gap atau kesenjangan. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puas, sedangkan
jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas. Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus
diprioritaskan karena memiliki gap performansi yang tinggi. Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai
berikut:
1.
Perhitungan total nilai tingkat pelayanan kepentingan variabel kepuasan pelanggan dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan
menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus:
Universitas Sumatera Utara
Total nilai pelayanan kepentingan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B +
responden CB x nilai CB + responden KB x nilai KB +
responden TB x nilai TB
2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan menggunakan rumus:
Nilai Mean Tingkat Pelayanan Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang
sering muncul atau yang paling banyak. 3. Perhitungan gap kesenjangan antara tingkat pelayanan dengan tingkat
kepentingan, dengan menggunakan rumus :
Gap= rata -rata nilai persepsi -- rata - rata nilai ekspektasi
4.10. Analisa Pemecahan Masalah
Analisis pemecahan masalah terhadap penentuan perbaikan kualitas pelayanan jasa perbankan Bank BRI Syariah Cabang Siswondo Parman Medan
setelah melakukan pengumpulan dan pengolahan data dapat dilihat dengan mengevaluasi beberapa hal di bawah ini.
1. Besar gap antara persepsi dan harapan nasabah dapat dilihat dari besarnya selisih antara kedua variabel tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2.
Analisis perbaikan sistem pelayanan jasa perbankan Bank BRI Syariah Cabang Siswondo Parman Medan dapat dilihat pada Root Cause Analysis.
4.13. Kesimpulan dan Saran
Kategori