BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner
a. Kuisioner Terbuka
Dalam melakulan penelitian ini, di lakukan terlebih dahulu pembuatan kuisioner terbuka yang berguna sebagai kuisioner pendahuluan untuk
mendapatkan hal-hal yang penting berdasarkan pendapat nasabah terhadap kualitas pelayanan yang sudah ada di Bank BRI Syariah Cab.Siswondo Parman
Medan. Berdasarkan dari hasil tabulasi kemudian dijadikan standar rujukan untuk
menyusun kuesioner tertutup dan dikembangkan sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, responsiveness, empathy, assurance dan
reliability yang kemudian di bagi menjadi menjadi variabel-variabel penelitian terhdap kualitas pelayanan. Selain berdasarkan hasil tabulasi kuesioner
pendahuluan, pendapat dari pihak manajemen Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan tentang standar pelayanan pendidikan juga sangat menentukan
dalam penyusunan butir-butir pertanyaan dalam kuesioner tertutup. Berdasarkan kombinasi dari kedua rujukan inilah maka kuesioner tertutup disusun.
Untuk lebih jelasnya, hasil tabulasi kuesioner pendahuluan dapat dilihat pada Tabel 5.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka Kriteria
Variabel Modus
Tangibles Terdapat Meja Untuk Penulisan Form dan Tempat Sampah di Banking
Hall Ruang Tunggu 1
Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu 1
Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi Sesuai dengan Syariah Untuk Perempuan dan Pria
25 Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan Asri
15 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan Mushola yang Bersih
21 Responsiveness
Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah 1
Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian Permasalahan Nasabah 1
Proses Antrian yang Tertib 5
Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap 40
Assurance Dijamin Oleh LPS
18 Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi yang Baik Kepada
Nasabah 14
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan 8
Karyawan Memiliki Pemahaman yang Baik Terhadap Produk 8
Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah 2
Reliability ATM dengan Jaringan ATM Bersama dan Prima
14 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah
5 Sms Banking
10 Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai
Emas, SME dan KLM 1
Empathy Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan
35 Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah dan Memberikan pilihan
Produk yang Tepat 3
Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah 3
b. Kuisioner Tertutup
Kategori