adanya perbaikan kualitas menggunakan metode Fuzzy-Servqual dan Root Cause Analysis diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan jasa
perbankan.
4.6. Sumber Data
Beradasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian,
yaitu para nasabah mengenai persepsi dan harapan mereka dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner.
b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah
jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai jumlah nasabah, standar mutu
pelayanan, sejarah perusahaan, struktur organisasi dan produk perbankan yang di tawarkan oleh pihak manajemen Bank BRI Syariah
Cabang Siswondo Parman Medan.
4.7. Metode pengumpulan data
Pada penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1 Teknik observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.
2 Teknik wawancara, yaitu melakukan wawancara kepada bagian Bank BRI Syariah Cabang Siswondo Parman Medan dan kepada nasabah.
3 Teknik Survey, yaitu teknik untuk mendapatkan data primer yang dibutuhkan
4 Teknik kepustakaan, yaitu mencatat dan mempelajari teori-teori yang berhubungan dengan pemecahan masalah dari berbagai buku yang sesuai
dengan permasalahan yang diamati di Bank BRI Syariah Cabang Siswondo Parman Medan.
4.8. Instrumen Penelitian
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian didasarkan pada standar dari standar kualitas pelayanan Bank Syariah pada Pasal 69 undang-
undang nomor 21 tahun 2008, yaitu : a. Standar Banking Hall
b. Standar Pelayanan Petugas Keamanan c. Standar Pelayanan Teller
d. Standar Pelayanan Customer Services e. Standar Pelayanan Fasilitas Umum
f. Standar Pelayanan Karyawan g. Standar Pelayanan Cleaning Services
Universitas Sumatera Utara
Dari tujuh standar pendidikan yang disebutkan, kemudian akan dikelompokkan sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa Zeithaml,dkk, 1990, yaitu :
a. Tangible, b. Reliability,
c. Responsiveness, d. Assurance, dan
e. Empathy. Variabel-variabel penelitian tersebut dimasukkan pada instrumen
penelitian yaitu kuesioner. Kuesioner yang digunakan didasarkan pada bentuknya ialah kuesioner terbuka kuesioner isian dan kuesioner tertutup kuesioner rating
scale. 1. Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk
mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban responden yang selanjutnya dipertimbangkan sesuai masukan dari pihak
manajamen bank yang kemudian akan menjadi isi dari kuesioner tertutup dan disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka akan berisi daftar
pertanyaan yang akan disesuaikan dengan variabel-variabel indikator standar pelayanan Bank Syariah.
2. Kuesioner tertutup merupakan kelanjutan dari kuesioner terbuka yang mana akan memberikan variabel-variabel pelayanan jasa yang disesuaikan dengan
lima dimensi kualitas pelayanan jasa. Penilaian pada kuesioner tertutup menggunakan skala Likert, yakni untuk melihat tingkat kesetujuan degree of
Universitas Sumatera Utara
agreeness dari responden terhadap suatu pernyataan. Sukaria Sinulingga, 2011.
4.9. Populasi dan Sampel
