Perhitungan Fuzzy Tingkat Harapan 1.Menetapkan Fungsi Keanggotaan dan

5.2.4. Perhitungan Fuzzy Tingkat Harapan 5.2.4.1.Menetapkan Fungsi Keanggotaan dan Fuzzy Number Fungsi keanggotaan adalah kurva yang menunjukan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaan yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Fungsi keanggotaan dari tingkat harapan adalah Sangat Penting SP, Penting P, Cukup Penting CP, Kurang Penting KP, dan Tidak Penting TP. Nilai bobot untuk masing-masing tingkat harapan ditunjukan pada Tabel 5.19. Tabel 5.19. Fuzzy Number Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan Triangular Fuzzy Number a b c Sangat Penting 1 1 0,75 Penting 1 0,75 0,5 Cukup Penting 0,75 0,5 0,25 Kurang Penting 0,5 0,25 Tidak Penting 0,25 5.2.4.2.Menghitung Fuzzy Arithmatic Untuk mengubah angka Crisp dari data tingkat harapan nasabah, maka masing-masing jumlah responden yang memilih pada angka Crisp tersebut dikalikan dengan masing-masing elemen dari fuzzy number. Kemudian, untuk masing-masing elemen tersebut dijumlahkan. Perhitungan fuzzy number tingkat harapan Nasabah untuk variabel 1 dapat dilihat pada Tabel 5.20. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.20. Fuzzy Number Tingkat Harapan Nasabah Variabel 1 Angka Crisp Fuzzy Number Atribut 1 a b c Sangat Baik 19 19 19 14.25 Baik 20 20 15 10 Cukup Baik 7 5.25 3.5 1.75 Kurang Baik Tidak Baik 1 0.25 Total 44.5 37.5 26 Kemudian untuk nilai Mean tingkat harapan maka dihitung berdasarkan rumus: Nilai Mean tingkat harapan variabel-i = responden Jumlah i variabel n kepentinga nilai Total − Nilai Mean tingkat harapan variabel-1 untuk elemen a= 0.9468 47 5 , 44 = Sementara itu, untuk nilai Mean variabel lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.21. Tabel 5.21. Nilai Mean Tingkat Harapan Nasabah No Varibel Pelayanan Angka Crisp Mean Tingkat Harapan SP P CP KP TP a b c 1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form dan Tempat Sampah di Banking Hall Ruang Tunggu 19 20 7 1 0.9468 0.7979 0.5532 2 Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu 23 18 5 1 0.9628 0.8351 0.5851 3 Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi Sesuai dengan Syariah Untuk Perempuan dan Pria 27 16 4 0.9787 0.8723 0.6223 4 Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan Asri 32 9 4 2 0.9574 0.8777 0.6277 5 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan Mushola yang Bersih 27 13 5 2 0.9521 0.8457 0.5957 6 Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah 24 19 4 0.9787 0.8564 0.6064 7 Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian Permasalahan Nasabah 23 19 4 1 0.9628 0.8351 0.5904 8 Proses Antrian yang Tertib 28 17 2 0.9894 0.8883 0.6383 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.21. Nilai Mean Tingkat Harapan Nasabah Lanjutan No Varibel Pelayanan Angka Crisp Mean Tingkat Harapan SP P CP KP TP a b c 9 Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap 29 11 5 2 0.9415 0.8457 0.6064 10 Dijamin Oleh LPS 33 9 5 0.9734 0.8989 0.6489 11 Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi yang Baik Kepada Nasabah 26 16 4 1 0.9681 0.8564 0.6064 12 Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan 31 10 6 0.9681 0.8830 0.6330 13 Karyawan Memiliki Pemahaman yang Baik Terhadap Produk 27 17 3 0.9840 0.8777 0.6277 14 Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah 25 18 4 0.9787 0.8617 0.6117 15 ATM dengan Jaringan ATM Bersama dan Prima 24 22 1 0.9894 0.8670 0.6170 16 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah 25 16 5 1 0.9628 0.8457 0.5957 17 Sms Banking 19 17 9 2 0.9309 0.7819 0.5319 18 Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas, SME dan KLM 28 16 3 0.9840 0.8830 0.6330 19 Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan 30 17 1.0000 0.9096 0.6596 20 Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah dan Memberikan pilihan Produk yang Tepat 29 12 6 0.9681 0.8723 0.6223 21 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah 27 14 5 1 0.9628 0.8564 0.6064

5.2.4.3. Defuzifikasi

Merupakan proses pengubahan angka fuzzy menjadi angka Crisp. Metode yang digunakan adalah Mean of Maksimum, yaitu mengambil nilai rata-rata domain yang memiliki nilai keanggotaan maksimum. b a z + = = 2 1 max of mean nilai Untuk variabel 1, maka 8723 , 7979 , 9468 , 2 1 = + = z Universitas Sumatera Utara Nilai Mean of Maximum untuk variabel lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.22. Tabel 5.22. Nilai Mean Of Maximum Harapan Nasabah No Varibel Pelayanan a b C Mean of Max 1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form dan Tempat Sampah di Banking Hall Ruang Tunggu 0.9468 0.7979 0.5532 0.8723 2 Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu 0.9628 0.8351 0.5851 0.8989 3 Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi Sesuai dengan Syariah Untuk Perempuan dan Pria 0.9787 0.8723 0.6223 0.9255 4 Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan Asri 0.9574 0.8777 0.6277 0.9176 5 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan Mushola yang Bersih 0.9521 0.8457 0.5957 0.8989 6 Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah 0.9787 0.8564 0.6064 0.9176 7 Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian Permasalahan Nasabah 0.9628 0.8351 0.5904 0.8989 8 Proses Antrian yang Tertib 0.9894 0.8883 0.6383 0.9388 9 Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap 0.9415 0.8457 0.6064 0.8936 10 Dijamin Oleh LPS 0.9734 0.8989 0.6489 0.9362 11 Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi yang Baik Kepada Nasabah 0.9681 0.8564 0.6064 0.9122 12 Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan 0.9681 0.8830 0.6330 0.9255 13 Karyawan Memiliki Pemahaman yang Baik Terhadap Produk 0.9840 0.8777 0.6277 0.9309 14 Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah 0.9787 0.8617 0.6117 0.9202 15 ATM dengan Jaringan ATM Bersama dan Prima 0.9894 0.8670 0.6170 0.9282 16 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah 0.9628 0.8457 0.5957 0.9043 17 Sms Banking 0.9309 0.7819 0.5319 0.8564 18 Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas, SME dan KLM 0.9840 0.8830 0.6330 0.9335 19 Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan 1.0000 0.9096 0.6596 0.9548 20 Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah dan Memberikan pilihan Produk yang Tepat 0.9681 0.8723 0.6223 0.9202 21 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah 0.9628 0.8564 0.6064 0.9096

5.2.5. Kesenjangan Gap Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Harapan