Penjamin Swasta dengan nilai -0.0319. Berikut ini adalah 5 kriteria dengan nilai servqual terbesar yang harus menjadi perhatian Bank BRI Syariah Cab.Siswondo
Parman Medan, yaitu :
Tabel 6.1. Penghitungan Nilai Servqual Gap Per Kriteria
Atribut Gap
Rank
Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap -0.0878
17 Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan
-0.0878 18
Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah -0.0931
19 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah
-0.0931 20
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan -0.1197
21
d. Penghitungan Nilai Servqual Gap Per Dimensi antara Kepuasan dan
Harapan Pelanggan
Hasil perhitungan gap per dimensi menunjukkan bahwa Dimensi Reliability menempati ranking yang pertama dengan nilai -0.2128 dan kemudian
diikuti Dimensi Tangibles -0.2553, Dimensi Empathy -0.2633, Dimensi Assurance -0.3457, dan ranking terakhir adalah Dimensi Responsivines -0.3564.
Hal ini menunjukkan bahwa kriteria-kriteria dalam Dimensi Responsivines sangat perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan dikarenakan memiliki
nilai gap yang paling besar terhadap variable pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
e. Penghitungan Nilai Servqual Gap Keseluruhan antara Kepuasan dan
Harapan Pelanggan.
Hasil perhitungan gap secara keseluruhan menunjukkan bahwa nilai gap negatif sebesar -1,4335, berarti apa yang diharapkan pelanggan belum sesuai
dengan apa yang diperoleh pelanggan di Bank BRI Syariah Cab.Siswondo Parman Medan.
6.2. Evaluasi 6.2.1. Evaluasi Hasil Pengujian
a. Uji Kecukupan Data
Berdasarkan uji kecukupan data dengan menggunakan rumus Bernauli, penelitian ini sudah terwakili oleh 47 responden untuk kuisioner tertutup
berdasarkan penyebaran kuisioner terbuka sebanyak 32 dengan 1 kuisioer tertutup yang tidak dapat di terima. Maka penelitian ini sudah sah dalam prosedur jumlah
respondeng yang di butuhkan
b. Uji Validitas Data
Berdasarkan pengujian validitas terhadap tabulasi kuisioner tertutup, bahwa setiap atribut dari kuisioner tertutup dinyatakan valid dikarenakan lebih
besar dari r hitung. Maka dari itu data tersebut dapat diterima.
Universitas Sumatera Utara
c. Uji Realibilitas Data
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas terhadap alat ukur berupa kuisioner tertutup yang telah di sebarkan, menunjukkan hasil dapat di handalkan
dikarenakan lebih besar dari r tabel.
6.2.2. Evaluasi Hasil Pengolahan Data a. Penghitungan Nilai
Defuzzyfikasi Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan dari hasil pengolahan data dan setelah defuzzyfikasi, terdapat kriteria yang harus di pertahankan oleh pihak manajemen Bank BRI Syariah Cab.
Siswondo Parman Medan dikarenakan nasabah merasakan kepuasan yang sangat baik yaitu kriteria dijamin oleh LPS Lembaga Penjamin Swasta dengan nilai
tertinggi, dan pihak manajemen harus memperhatikan kriteria dengan penilaian terendah terhadap kriteria adanya polisi dan petugas keamanan dalam menjaga
keamanan. Dengan hasil variabel tertinggi terendah, pihak manajemen mengetahui variabel mana yang paling baik berdasarkan kepuasan nasabah, dan
variabel mana yang paling buruk berdasarkan kepuasan nasabah.
b. Penghitungan Nilai Deffuzyfikasi Harapan Pelanggan
Berdasarkan dari hasil pengolahan data setelah defuzzyfikasi terdapat kriteria yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Bank BRI Syariah Cab.
Siswondo Parman Medan dikarenakan nasabah memiliki harapan yang tinggi terhadap kriteria Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan dan juga
Universitas Sumatera Utara
harus mengevaluasi terhadap harapan nasabah yang rendah terhadap kriteria sms banking. Dengan hasil variabel tertinggi dan terendah, pihak manajemen dapat
mengetahui variabel mana yang paling baik berdasarkan harapann nasabah, dan variabel mana yang paling buruk berdasarkan harapan nasabah
c. Penghitungan Nilai Servqual Gap Per Kriteria antara Kepuasan dan
