Nilai Mean of Maximum untuk variabel lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.22.
Tabel 5.22. Nilai Mean Of Maximum Harapan Nasabah
No Varibel Pelayanan
a b
C Mean of
Max
1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form dan
Tempat Sampah di Banking Hall Ruang Tunggu
0.9468 0.7979
0.5532 0.8723
2 Terdapat tanaman hidup di Banking Hall
Ruangan Tunggu 0.9628
0.8351 0.5851
0.8989 3
Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi Sesuai dengan Syariah Untuk Perempuan
dan Pria 0.9787
0.8723 0.6223
0.9255 4
Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan Asri 0.9574
0.8777 0.6277
0.9176 5
Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan Mushola yang Bersih
0.9521 0.8457
0.5957 0.8989
6 Pihak Bank Mampu menyelesaikan
Permasalahan Nasabah 0.9787
0.8564 0.6064
0.9176 7
Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian Permasalahan Nasabah
0.9628 0.8351
0.5904 0.8989
8 Proses Antrian yang Tertib
0.9894 0.8883
0.6383 0.9388
9 Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap
0.9415 0.8457
0.6064 0.8936
10 Dijamin Oleh LPS
0.9734 0.8989
0.6489 0.9362
11 Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi
yang Baik Kepada Nasabah 0.9681
0.8564 0.6064
0.9122 12
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan
0.9681 0.8830
0.6330 0.9255
13 Karyawan Memiliki Pemahaman yang Baik
Terhadap Produk 0.9840
0.8777 0.6277
0.9309 14
Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah
0.9787 0.8617
0.6117 0.9202
15 ATM dengan Jaringan ATM Bersama dan
Prima 0.9894
0.8670 0.6170
0.9282 16
Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah 0.9628
0.8457 0.5957
0.9043 17
Sms Banking 0.9309
0.7819 0.5319
0.8564 18
Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas, SME dan KLM
0.9840 0.8830
0.6330 0.9335
19 Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan
Keramahan 1.0000
0.9096 0.6596
0.9548 20
Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah dan Memberikan pilihan Produk yang Tepat
0.9681 0.8723
0.6223 0.9202
21 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap
Permasalahan Nasabah 0.9628
0.8564 0.6064
0.9096
5.2.5. Kesenjangan Gap Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Harapan
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil pengolahan data kuesioner untuk tingkat pelayanan dan tingkat harapan nasabah terhadap pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan
diperoleh gambaran adanya Gap antara tingkat pelayanan dan tingkat harapan nasabah BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan. Gap ini menunjukkan
bahwa pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan pada suatu variabel tidak sesuai dengan harapan nasabah. Untuk mengetahui Gap ini, digunakan nilai
rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat pelayanan dari setiap variabel kebutuhan tersebut.
Untuk variabel 1, nilai Gap-nya sebesar : Gap
1
= rata-rata nilai Kepuasan
1
– rata-rata nilai Harapan
1
Gap
i
= 0,8351 – 0,8723 = -0,0372 Maka nilai Gap untuk variabel 1 adalah sebesar -0,0372.
Nilai-nilai untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.23. dan untuk perbedaan nilai Gap tersebut dapat juga dilihat pada Gambar 5.6.
-0,2000 0,0000
0,2000 0,4000
0,6000 0,8000
1,0000 1,2000
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Chart Title
Mean of Max Kepuasan Mean of Max Harapan
Gap
Universitas Sumatera Utara
Gambar 5.6. Kesenjangan Gap antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat
Harapan Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan
Tabel 5.23. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Harapan
No Varibel Pelayanan
Mean Tingkat Pelayanan
Mean Tingkat Harapan
Gap
1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form dan
Tempat Sampah di Banking Hall Ruang Tunggu
0.8351 0.8723
-0.0372 2
Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu
0.8457 0.8989
-0.0532 3
Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi Sesuai dengan Syariah Untuk
Perempuan dan Pria 0.8803
0.9255 -0.0452
4 Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan
Asri 0.8404
0.9176 -0.0771
5 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan
Mushola yang Bersih 0.8564
0.8989 -0.0426
6 Pihak Bank Mampu menyelesaikan
Permasalahan Nasabah 0.8245
0.9176 -0.0931
7 Ketepatan Waktu Dalam Proses
Penyelesaian Permasalahan Nasabah 0.8112
0.8989 -0.0878
8 Proses Antrian yang Tertib
0.8511 0.9388
-0.0878 9
Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap
0.8059 0.8936
-0.0878 10
Dijamin Oleh LPS 0.9043
0.9362 -0.0319
11 Karyawan Memiliki Kemampuan
Komunikasi yang Baik Kepada Nasabah 0.8457
0.9122 -0.0665
12 Adanya Polisi dan Petugas Keamanan
dalam Menjaga Keamanan 0.8059
0.9255 -0.1197
13 Karyawan Memiliki Pemahaman yang
Baik Terhadap Produk 0.8670
0.9309 -0.0638
14 Bank dengan Nama Syariah Menciptakan
Kepercayaan Nasabah 0.8564
0.9202 -0.0638
15 ATM dengan Jaringan ATM Bersama
dan Prima 0.8617
0.9282 -0.0665
16 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah
0.8431 0.9043
-0.0612 17
Sms Banking 0.8112
0.8564 -0.0452
18 Memiliki Produk Perbankan Unggulan
Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas, SME dan KLM
0.8936 0.9335
-0.0399 19
Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan
0.8670 0.9548
-0.0878 20
Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah dan Memberikan pilihan Produk yang
0.8378 0.9202
-0.0824
Universitas Sumatera Utara
Tepat 21
Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah
0.8165 0.9096
-0.0931
5.2.6. Perhitungan Nilai Servqual Gap per Kriteria
