Tepat 21
Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah
0.8165 0.9096
-0.0931
5.2.6. Perhitungan Nilai Servqual Gap per Kriteria
Hasil penghitungan Nilai Servqual Gap per kriteria dari selisih tingkat Kepuasan dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Bank BRI
Syariah Cab.Siswondo Parman Medan telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya. Peran Gap per kriteria akan memberikan tingkat harapan
seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 5.24 dibawah ini :
Tabel 5.24. Nilai Servqual Gap per Kriteria
Varibel Pelayanan Gap
Rank
Dijamin Oleh LPS -0.0319
1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form dan Tempat Sampah di
Banking Hall Ruang Tunggu -0.0372
2 Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR,
Gadai Emas, SME dan KLM -0.0399
3 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan Mushola yang Bersih
-0.0426 4
Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi Sesuai dengan Syariah Untuk Perempuan dan Pria
-0.0452 5
Sms Banking -0.0452
6 Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu
-0.0532 7
Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah -0.0612
8 Karyawan Memiliki Pemahaman yang Baik Terhadap Produk
-0.0638 9
Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah -0.0638
10 Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi yang Baik Kepada
Nasabah -0.0665
11 ATM dengan Jaringan ATM Bersama dan Prima
-0.0665 12
Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan Asri -0.0771
13 Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah dan Memberikan pilihan
Produk yang Tepat -0.0824
14 Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian Permasalahan
Nasabah -0.0878
15 Proses Antrian yang Tertib
-0.0878 16
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap -0.0878
17 Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan
-0.0878 18
Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah -0.0931
19 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah
-0.0931 20
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan -0.1197
21
5.2.7. Penghitungan Nilai Servqual Gap Keseluruhan
Hasil penghitungan Nilai Servqual Gap secara keseluruhan dari selisih tingkat Kepuasan dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Bank BRI
Syariah Cab.Siswondo Parman Medan telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya. Peran Gap keseluruhan akan memberikan informasi
seberapa besar tingkat harapan dan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel
5.26 dan gambar 5.7 dibawah ini:
Tabel 5.25. Nilai Servqual Gap Keseluruhan
Dimensi Mean of Max Kepuasan
Mean of Max Harapan Gap
Rank
Reliability 3.4096
3.6223 -0.2128
1 Tangibles
4.258 4.5133
-0.2553 2
Empathy 2.5213
2.7846 -0.2633
3 Assurance
4.2793 4.625
-0.3457 4
Responsiveness 3.2926
3.6489 -0.3564
5
Total 17.7606
19.1941 -1.4335
Universitas Sumatera Utara
Gambar 5.7. Nilai Servqual Gap Per Dimensi
-18 -15
-24 -18
-25
Gap
Tangibles Reliability
Assurance Empathy
Responsiveness
Universitas Sumatera Utara
BAB VI ANALISIS DAN EVALUASI
6.1. Analisis Data 6.1.2. Analisis Hasil Pengujian
a. Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus Bernouli, jumlah responden sebanyak 47 orang. Dari 47 responden tersebut, kuisioner disebarkan secara acak kepada
nasabah Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan.
b. Uji Validitas Data
Uji Validitas dilakukan pada semua data, yaitu data persepsi pelanggan dan data harapan pelanggan. Dari semua data dinyatakan valid karena nilai r
hitung dari semua kriteria lebih besar dari r tabel 0,294.
c. Uji Realibilitas Data
Hasil uji reliabilitas dinyatakan bahwa semua data persepsi pelanggan dan harapan pelanggan adalah reliabel. Hal ini disebabkan hasil Chronbach
alpha 0,6
6
. Dari perhitungan data diperoleh nilai alpha persepsi dan harapan masing-masing sebesar 0,957dan 0.926.
6
Imam Ghozali, 2002, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, hlm. 133
Universitas Sumatera Utara
