harus mengevaluasi terhadap harapan nasabah yang rendah terhadap kriteria sms banking. Dengan hasil variabel tertinggi dan terendah, pihak manajemen dapat
mengetahui variabel mana yang paling baik berdasarkan harapann nasabah, dan variabel mana yang paling buruk berdasarkan harapan nasabah
c. Penghitungan Nilai Servqual Gap Per Kriteria antara Kepuasan dan
Harapan Nasabah.
Kualitas layanan tiap kriteria direpresentasikan dengan nilai gap yang diperoleh. Nilai gap yang negatif menunjukkan bahwa kualitas layanan suatu
kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya nilai gap sama dengan nol, dimana nilai persepsi sama dengan harapan pelanggan, sehingga dapat
dikatakan persepsi sudah sesuai dengan harapan yang mengindikasikan kriteria kualitas layanan. Untuk itu kriteria harus dipertahankan.
Apabila nilai yang diperoleh adalah positif, berati persepsi melebihi harapan pelanggan. Semakin besar nilai negatif suatu gap, maka kriteria tersebut
menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kualitasnya. Dari hasil penghitungan Nilai Servqual gap per kriteria dari selisih tingkat persepsi dan harapan
menunjukkan sampai sejauh mana pihak Bank BRI Syariah Cab.Siswondo Parman Medan telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Peran bobot dalam gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan.
Hasil Gap tertinggi adalah pada atribut Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan dengan nilai -0,1197 dan nilai Gap terendah pada
Universitas Sumatera Utara
kriteria dijamin oleh LPS Lembaga Penjamin Swasta dengan nilai -0,0319. Berikut ini adalah 5 kriteria dengan nilai servqual terbesar yang harus menjadi
perhatian Bank BRI Syariah Cab.Siswondo Parman Medan, yaitu :
Tabel 6.2. Lima Kriteria yang Memiliki Gap Terbesar
Atribut Mean of
Max Kepuasan
Mean of Max
Harapan Gap
Rank
Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap
0.8059 0.8936
-0.0878 17
Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan
0.8670 0.9548
-0.0878 18
Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah
0.8245 0.9176
-0.0931 19
Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah
0.8165 0.9096
-0.0931 20
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan
0.8059 0.9255
-0.1197 21
Dari urutan 5 kriteria diatas yang perlu mendapatkan perhatian dari Bank BRI Syariah Cab.Siswondo Parman Medan, karena kelima kriteria tersebut
dirasakan kurang oleh para pelanggan. Maka dari itu pihak manajemen harus melakukan langkah perbaikan di masa yang akan datang.
d. Evaluasi Perbaikan Berdasarkan
