BAB VI ANALISIS DAN EVALUASI
6.1. Analisis Data 6.1.2. Analisis Hasil Pengujian
a. Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus Bernouli, jumlah responden sebanyak 47 orang. Dari 47 responden tersebut, kuisioner disebarkan secara acak kepada
nasabah Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan.
b. Uji Validitas Data
Uji Validitas dilakukan pada semua data, yaitu data persepsi pelanggan dan data harapan pelanggan. Dari semua data dinyatakan valid karena nilai r
hitung dari semua kriteria lebih besar dari r tabel 0,294.
c. Uji Realibilitas Data
Hasil uji reliabilitas dinyatakan bahwa semua data persepsi pelanggan dan harapan pelanggan adalah reliabel. Hal ini disebabkan hasil Chronbach
alpha 0,6
6
. Dari perhitungan data diperoleh nilai alpha persepsi dan harapan masing-masing sebesar 0,957dan 0.926.
6
Imam Ghozali, 2002, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, hlm. 133
Universitas Sumatera Utara
6.1.3. Analiasis Hasil Pengolahan Gap Kepuasan dan Harapan Nasabah
a. Penghitungan Nilai Defuzzyfikasi Kepuasan Nasabah
Dari hasil pengolahan data setelah defuzzyfikasi dengan menggunakan software Ms. Excel dapat diketahui nilai persepsi tertinggi dari kualitas pelayanan
jasa Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan kepada nasabah adalah dijamin oleh LPS Lembaga Penjamin Swasta dengan nilai 0.9043 dan nilai
terendah adalah adanya polisi dan petugas keamanan dalam menjaga keamanan dengan nilai 0,8059.
b. Penghitungan Nilai Deffuzyfikasi Harapan Pelanggan
Dari hasil pengolahan data yang harapan pelanggan setelah defuzzyfikasi dengan dapat diketahui nilai harapan tertinggi dari BRI Syariah Cab. Siswondo
Parman Medan pada pelanggan adalah melayani nasabah dengan kesopanan dan keramahan dengan nilai 0,9548 dan nilai terendah adalah sms banking dengan
nilai 0,8564.
c. Penghitungan Nilai Servqual Gap Per Kriteria antara Kepuasan dan
Harapan Pelanggan.
Dari hasil pengolahan data untuk nilai servequal Gap per kriteria antara kepuasan dan harapan nasabah di dapatkan hasil Gap tertinggi adalah pada atribut
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan dengan nilai - 0,1197 dan nilai Gap terendah pada kriteria dijamin oleh LPS Lembaga
Universitas Sumatera Utara
Penjamin Swasta dengan nilai -0.0319. Berikut ini adalah 5 kriteria dengan nilai servqual terbesar yang harus menjadi perhatian Bank BRI Syariah Cab.Siswondo
Parman Medan, yaitu :
Tabel 6.1. Penghitungan Nilai Servqual Gap Per Kriteria
Atribut Gap
Rank
Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap -0.0878
17 Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan
-0.0878 18
Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah -0.0931
19 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah
-0.0931 20
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan -0.1197
21
d. Penghitungan Nilai Servqual Gap Per Dimensi antara Kepuasan dan
Kategori