Nilai koefisien reliabilitas Harapan nasabah sebesar 0.9301, maka dapat disimpulkan bahwa data Harapan nasabah yang didapatkan adalah reliabel dalam
arti dapat dipercaya kebenarannya. Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 2 sampai dengan 21 dapat dilihat pada Tabel 5.10.
Tabel 5.10. Perhitungan Varians Tiap Butir Harapan Nasabah Pertanyaan
σ
2
Hitung
1 0.7080
2 0.5650
3 0.4201
4 0.6754
5 0.7044
6 0.4147
7 0.6501
8 0.3323
9 0.9597
10 0.4536
11 0.5423
12 0.5043
13 0.3775
14 0.4174
15 0.3766
16 0.5767
17 0.7497
18 0.3766
19 0.2309
20 0.5052
21 0.5849
5.2.2. Kesenjangan Gap Kepuasan dan Harapan
5.2.2.1.Tingkat Kualitas Variabel Pelayanan
Pengolahan data kuesioner pada bagian tingkat kepuasan bertujuan untuk mengetahui tingkat penilaian nasabah terhadap tingkat pelayanan BRI Syariah
Cab. Siswondo Parman Medan. Untuk mendapatkan tujuan ini maka sebagai
Universitas Sumatera Utara
langkah pertama adalah dengan melakukan perhitungan total nilai pelayanan setiap variabel kebutuhan dan dilanjutkan dengan perhitungan nilai Mean dan
modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut. Nilai Mean dan modus inilah yang menggambarkan tingkat pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman
Medan terhadap nasabah. Total nilai tingkat pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian
antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert berikut adalah nilainya :
SB = Sangat Baik
= 5
B = Baik
= 4
C = Cukup
= 3
KB = Kurang Baik =
2 TB
= Tidak Baik =
1
Total nilai pelayanan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B + responden CB x nilai CB + responden KB x nilai KB
+ responden TB x nilai TB Maka nilai total pelayanan untuk variabel 1 adalah:
Total Nilai Pelayanan Variabel 1= 115 + 244 + 113 + 12 + 01 = 186 Hasil perhitungan nilai total pelayanan tiap variabel dapat dilihat pada
Tabel 5.11.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.11. Total Nilai Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan
No Varibel Pelayanan
SB B
CB KB
TB TN
1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form
dan Tempat Sampah di Banking Hall Ruang Tunggu
55 96
33 2
186 2
Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu
85 72
30 4
191 3
Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi Sesuai dengan Syariah Untuk
Perempuan dan Pria 100
76 21
2 199
4 Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih
dan Asri 95
60 30
6 191
5 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan
Mushola yang Bersih 85
80 24
4 193
6 Pihak Bank Mampu menyelesaikan
Permasalahan Nasabah 55
10 24
4 1
184 7
Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian Permasalahan Nasabah
70 84
24 2
3 183
8 Proses Antrian yang Tertib
105 64
18 6
1 194
9 Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat
Tanggap 100
56 15
12 2
185 10 Dijamin Oleh LPS
135 48
24 207
11 Karyawan Memiliki Kemampuan
Komunikasi yang Baik Kepada Nasabah 95
64 30
2 1
192 12
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan
80 60
36 2
1 179
13 Karyawan Memiliki Pemahaman yang
Baik Terhadap Produk 85
80 30
195 14
Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah
75 88
27 2
192 15
ATM dengan Jaringan ATM Bersama dan Prima
95 72
24 4
195 16 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah
90 68
27 4
189 17 Sms Banking
80 64
30 10
184 18
Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas,
SME dan KLM 95
88 18
201 19
Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan
95 72
27 2
196
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.11. Total Nilai Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan Lanjutan
No Varibel Pelayanan
SB B
CB KB
TB TN
20 Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah
dan Memberikan pilihan Produk yang Tepat
90 60
39 1
190 21
Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah
80 68
33 2
2 185
Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan nilai Mean dan modus dari tiap variabel kebutuhan. Nilai Mean tingkat pelayanan pada variabel 1
dihitung berdasarkan rumus:
Nilai Mean Tingkat Pelayanan Variabel 1 = Responden
Jumlah i
- Variabel
Pelayanan Nilai
Total
Nilai Mean Tinagkat pelayanan Variabel 1 =
9574 ,
3 47
186 =
Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden yang paling sering muncul. Hasil perhitungan Mean dan modus untuk tiap variabel
kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.12.
Tabel 5.12. Penilaian Tingkat Kualitas Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan
No Varibel Pelayanan
Mean Modus
1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form dan Tempat
Sampah di Banking Hall Ruang Tunggu 3.9574
4 2
Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu
4.0638 4
3 Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi
Sesuai dengan Syariah Untuk Perempuan dan Pria 4.2340
4
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.12. Penilaian Tingkat Kualitas Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan Lanjutan
No Varibel Pelayanan
Mean Modus
4 Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan Asri
4.0638 4
5 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan Mushola yang
Bersih 4.1064
4 6
Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah
3.9149 4
7 Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian
Permasalahan Nasabah 3.8936
4 8
Proses Antrian yang Tertib 4.1277
4 9
Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap 3.9362
4 10 Dijamin Oleh LPS
4.4043 4
11 Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi yang
Baik Kepada Nasabah 4.0851
4 12
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan
3.8085 4
13 Karyawan Memiliki Pemahaman yang Baik Terhadap
Produk 4.1489
4 14
Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah
4.0851 4
15 ATM dengan Jaringan ATM Bersama dan Prima 4.1489
4 16 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah
4.0213 4
17 Sms Banking 3.9149
4 18
Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas, SME dan KLM
4.2766 4
19 Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan 4.1702
4 20
Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah dan Memberikan pilihan Produk yang Tepat
4.0426 4
21 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan
Nasabah 2.1264
4
5.2.2.2.Tingkat Harapan Variabel Harapan
Pengolahan data pada bagian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat harapan nasabah terhadap setiap variabel jasa pelayanan BRI Syariah Cab.
Siswondo Parman Medan seperti yang telah diberikan pada data kuesioner. Untuk
Universitas Sumatera Utara
mendapatkan tujuan ini maka dilakukan perhitungan total nilai pelayanan setiap variabel harapan dan dilanjutkan dengan perhitungan nilai Mean dan modus untuk
setiap variabel harapan tersebut. Nilai Mean dan modus ini menggambarkan tingkat harapan nasabah terhadap variabel-variabel tersebut.
Total nilai tingkat pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert berikut adalah
nilainya :
SB = Sangat Baik
= 5
B = Baik
= 4
C = Cukup
= 3
KB = Kurang Baik =
2 TB
= Tidak Baik =
1
Total nilai harapan = responden SP x nilai SP + responden P x nilai P +
responden CP x nilai CP + responden KP x nilai KP + responden TP x nilai TP
Maka nilai total pelayanan untuk variabel 1 adalah: Total Nilai Harapan Variabel 1= 195 + 204 + 73 + 02 + 11 = 197
Hasil perhitungan nilai total harapan tiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.13.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.13. Total Nilai Tingkat Harapan Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan
No Varibel Pelayanan
SB B
CB KB
TB TN
1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form
dan Tempat Sampah di Banking Hall Ruang Tunggu
95 80
21 1
197 2
Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu
115 72
15 2
204 3
Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi Sesuai dengan Syariah Untuk
Perempuan dan Pria 135
64 12
211 4
Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan Asri
160 36
12 4
212 5
Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan Mushola yang Bersih
135 52
15 4
206 6
Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah
120 76
12 208
7 Ketepatan Waktu Dalam Proses
Penyelesaian Permasalahan Nasabah 115
76 12
1 204
8 Proses Antrian yang Tertib
140 68
6 214
9 Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat
Tanggap 145
44 15
2 206
10 Dijamin Oleh LPS 165
36 15
216 11
Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi yang Baik Kepada Nasabah
130 64
12 2
208 12
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan
155 40
18 213
13 Karyawan Memiliki Pemahaman yang
Baik Terhadap Produk 135
68 9
212 14
Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah
125 72
12 209
15 ATM dengan Jaringan ATM Bersama
dan Prima 120
88 2
210 16 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah
125 64
15 2
206 17 Sms Banking
95 68
27 4
194 18
Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas,
SME dan KLM 140
64 9
213 19
Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan
150 68
218
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.13. Total Nilai Tingkat Harapan Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan Lanjutan
No Varibel Pelayanan
SB B
CB KB
TB TN
20 Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah
dan Memberikan pilihan Produk yang Tepat
145 48
18 211
21 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap
Permasalahan Nasabah 135
56 15
2 208
Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan nilai Mean dan modus dari setiap variabel harapan. Nilai Mean tingkat harapan pada variabel 1
dihitung berdasarkan rumus: Nilai Mean Tingkat Harapan Variabeln1 =
Responden Jumlah
i Variabel
n Kepentinga
Nilai Total
−
Nilai Mean Tingkat Harapan Variabel 1 =
1915 ,
4 47
197 =
Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden yang paling sering muncul. Hasil perhitungan Mean dan modus untuk tiap variabel
harapan dapat dilihat pada Tabel 5.14.
Tabel 5.14. Penilaian Tingkat Harapan Kualitas Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan
No Varibel Pelayanan
Mean Modus
1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form dan Tempat
Sampah di Banking Hall Ruang Tunggu 4.1915
4 2
Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu
4.3404 4
3 Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi
Sesuai dengan Syariah Untuk Perempuan dan Pria 4.4894
4 4
Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan Asri 4.5106
4
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.14. Penilaian Tingkat Harapan Kualitas Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan Lanjutan
No Varibel Pelayanan
Mean Modus
5 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan Mushola yang
Bersih 4.3830
4 6
Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah
4.4255 4
7 Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian
Permasalahan Nasabah 4.3404
4 8
Proses Antrian yang Tertib 4.5532
4 9
Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap 4.3830
4 10 Dijamin Oleh LPS
4.5957 4
11 Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi yang
Baik Kepada Nasabah 4.4255
4 12
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan
4.5319 4
13 Karyawan Memiliki Pemahaman yang Baik Terhadap
Produk 4.5106
4 14
Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah
4.4468 4
15 ATM dengan Jaringan ATM Bersama dan Prima 4.4681
4 16 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah
4.3830 4
17 Sms Banking 4.1277
4 18
Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas, SME dan KLM
4.5319 4
19 Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan 4.6383
4 20
Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah dan Memberikan pilihan Produk yang Tepat
4.4894 4
21 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan
Nasabah 2.3908
4
5.2.3. Perhitungan Fuzzy Tingkat Kepuasan 5.2.3.1.Menetapkan Fungsi Keanggotaan dan
