Peneliti juga melakukan pendekatan dengan menggunakan teori set fuzzy, sehingga peneliti melakukan penyebaran kuisioner kepada nasabah yang datang
ke Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman. Alasan yang dimiliki oleh peneliti dalam penggunaan fuzzy, bahwa setiap nasabah memiliki kebiasaan dan tingkah
laku yang berbeda antara satu nasabah dengan nasabah lainya dalam melakukan suatu aktifitas ataupun juga memiliki pola pikir yang berbeda. Hal tersebut sesuai
dengan definisi fuzzy yaitu, teori set fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk
model ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi.
Keidakpastian inilah yang menjadi konsep dasar munculnya logika fuzzy Rose, 2004:146.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti mendapatakan bebrapa rumusan masalah dalam melakukan penelitian ini, diantaranya adalah sebagai
berikut : 1. Mengetahui sejauh mana tingkat keinginan dan harapan nasabah yang
memiliki perbedaan antara satu sama lain dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
2. Mengetahui seberapa besar Gap yang di hasilkan antara tingkat kepuasan nasabah dan tingkat harapan nasabah dengan menggunakan metode fuzzy-
servqual.
Universitas Sumatera Utara
3. Mengetahui atribut mana yang memiliki kualitas pelayanan berdasarkan keinginan dan harapan yang paling baik dan yang paling buruk.
4. Mengetahui keinginan dan harapan nasabah yang memiliki perbedaan antara satu sama lain dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam melakukan penelitian ini terbagi dua yaitu tujuan umum dan tujuan khusus.
Tujuan umum yang akan dicapai dari penelitian ini yaitu: 1. Menganalisis tingkat kepuasan dan harapan yang telah di rasakan oleh
nasabah berdasarkan pelayanan yang telah di lakukan pihak manajemen hingga saat ini.
2. Mengevaluasi seberapa besar nilai Gap yang dihasilkan antara nilai tingkat kepuasan nasabah dan tingkat harapan nasabah dengan menggunakan
metode fuzzy-servqual. 3. Mengetahui atribut yang paling baik dan buruk berdasarkan tingkat
kepuasan dan harapan nasabah
Tujuan khusus penelitian : 1. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah yang telah diberikan oleh pihak
manajemen. 2. Mengevaluasi karakteristik-karakteristik pelayanan yang telah diberikan
oleh pihak manajemen kepada nasabah
Universitas Sumatera Utara
3. Merancang langkah perbaikan dengan menentukan prioritas dalam melakukan perbaikan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah
Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapaun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Mahasiswa Mengaplikasikan dan mengembangkan ilmu yang telah didapatkan selama
masa perkuliahan di dalam dunia pekerjaan yang nyata dalam melakukan analisis, perbaikan dan pengambilan keputusan, khususnya dalam konsep
pengembangan jasa dan kualitas 2. Bagi Departemen Teknik Industri USU
Menjalin hubungan yang baik antara perusahaan dan Institusi pendidikan yaitu antara Departemen Teknik Industri USU dan Bank BRI Syariah Cab.
Siswondo Parman Medan-Sumut. 3. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan untuk mengetahui sejauh mana persepsi nasabah terhadap pelayanan yang telah dilakukan selama ini dan juga memberikan masukan ke
pada pihak perusahaan dalam pengambilan keputusan untuk melakukan perbaikan khususnya untuk kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian
