BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Jenis Penelitian
Jenis rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sifatnya termasuk grounded research.
5
5.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mendasarkan diri kepada fakta-fakta dan menggunakan analisis perbandingan yang bertujuan
untuk menggeneralisasi empiris, menetapkan konsep, membuktikan ataupun mengembangkan teori.
Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia Syariah Cab S. Parman Medan - Sumatera Utara. Adapun pelaksanaan penelitian di bank ini karena bank
ini belum pernah melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan sejak 3 tahun berdiri. Penelitian dilakukan selama 4 bulan.
4.3. Objek Penelitian
Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah segala bentuk pelayanan jasa perbankan yang dilakukan oleh manajemen Bank BRI Syariah Cabang
Siswondo Parman Medan. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas pelayanan jasa perbankan di Bank BRI Syariah Cabang Siswondo Parman
Medan.
5
Sinulingga, Sukaria, Metode Penelitian Medan: USUpress, 2011. h. 30.
Universitas Sumatera Utara
4.4. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir dalam memecahkan masalah dengan melihat hubungan ataupun melakukan pendekatan
secara ilmia dengan memperlihatkan hubungan antara variabel dalam proses analisisnya adapun kerangka konseptual dalam melaksanakan penelitian ini dapat
dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
Keinginan dan Kebutuhan Nasabah
Harapan Nasabah
Persepsi Nasabah Gap Kualitas
Pelayanan Nasabah Dimensi Tangibles
Dimensi Reliability
Dimensi Assurance Dimensi Responsivenes
Dimensi Empaty
Tingkat Kepuasan Nasabah Karakteristik Pelayanan
Prioritas Karakteristik Perbaikan Pelayanan
Tingkat Hubungan Karakteristik Pelayanan dan Kebutuhan Nasabah
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Universitas Sumatera Utara
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian
4.5.1. Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas adalah dalam penelitian ini adalah:
1. Persepsi Nasabah Sebagai Pelanggan Konsumen Persepsi nasabah sebagai pelanggan didefinisikan bahwa penilaian
terhadap bentuk pelayanan jasa perbankan yang diterima dimulai bahkan sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri.
2. Harapan Nasabah Sebagai Pelanggan Konsumen Harapan nasabah sebagai pelanggan didefinisikan sebagai bentuk
pelayanan jasa perbankan yang diharapkan oleh nasabah pelanggan yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia menggunakan jasa perbankan
tersebut. 3. Karakteristik teknis pelayanan
Karakteristik teknis didefinisikan sebagai teknis pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan
.
4.5.2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat variabel yang dipengaruhi dalam penelitian ini yakni bentuk kualitas pelayanan jasa perbankan yang diberikan oleh
pihak manajemen Bank BRI Syariah Cabang Siswondo Parman Medan. Dengan
Universitas Sumatera Utara
adanya perbaikan kualitas menggunakan metode Fuzzy-Servqual dan Root Cause Analysis diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan jasa
perbankan.
4.6. Sumber Data
Beradasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian,
yaitu para nasabah mengenai persepsi dan harapan mereka dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner.
b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah
jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai jumlah nasabah, standar mutu
pelayanan, sejarah perusahaan, struktur organisasi dan produk perbankan yang di tawarkan oleh pihak manajemen Bank BRI Syariah
Cabang Siswondo Parman Medan.
4.7. Metode pengumpulan data
Kategori