pelanggan mengenai kualitas layanan di tempat yang sama adalah adanya Momment of Truth.
3.3.1. Momment of Truth dan Service Cycle
Momment of Truth adalah peristiwa selama periode waktu tertentu yang mana pelanggan berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek yang ada dalam
sebuah perusahaan Han Leong, 1996. Momments of Truth dapat membentuk presepsi pelanggan terhadap perusahaan karena perusahaan tersebut perlu
mengelola dengan baik. Rangkain momment of truth membentuk service cycle yang menggambarkan peristiwa-peristiwa yang dilalui oleh pelanggan sewaktu
membeli dan menikmati produk atau jasa yang disediakan perusahaan. Adanya service cycle ini menyebabkan perusahaan harus memberikan layanan yang benar
pada saat pertama kali pelanggan membeli produk atau jasa tersebut. Hal ini dikarenakan peristiwa tersebut dapat menentukan citra dari suatu perushaan dan
persepsi pelanggan sudah mulai terbentuk
3.3.2. Dimensi Servqual
Dimensi Servqual merupakan bentuk kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh
Zeithaml, Parasuraman Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah
gap yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner Servqual dapat diubah-ubah disesuaikan agar
Universitas Sumatera Utara
cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi. Menurut Valerie Zeithaml, Leonard L Berry, dan A.
Parasuraman dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Dapat di sentuh Tangibles, yaitu bukti fisik dari suatu jasa dapat berupa fasilitas fisik, interioreksterior, peralatan yang digunakan, material
komunikasi, penampilan karyawan, dan lingkungan sekitarnya. 2. Keyakinan Reliability, yaitu menyangkut kemampuan untuk dapat
menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhi janjinya dan dapat dipercaya.
3. Bertanggung Jawab Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan segera.
4. Kompeten Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh setiap karyawan untuk dapat menyajikan jasa yang dibutuhkan oleh
pelanggan. 5. Ramah Courtesy, yaitu sikap sopan santun, keramahan, hormat, dan perhatian
terhadap pelanggan yang dimiliki karyawan penyaji jasa. 6. Kredibilitas yang baik Credibility, yaitu sifat jujur, dapat dipercaya,
karakteristik pribadi karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang mencerminkan reputasi dan nama baik perusahaan.
7. Aman Security, yaitu masalah aman dari resiko, bahaya, atau keraguan, termasuk keamanan secara fisik physical safety, keuangan financial
security, maupun kerahasiaan confidentiality.
Universitas Sumatera Utara
8. Terjangkau Access, menyangkut kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berhubungan dengan lokasi dan saluran komunikasi.
9. Komunikasi Communication, artinya menjaga agar pelanggan selalu diberikan informasi dalam bahasa yang dipahami oleh pelanggan, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan dengan baik. 10. Memahami Pelanggan Understanding The Costumer, yaitu melakukan
segala upaya agar bisa memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik.
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu :
reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility Zeithaml, 1996:118. 1 Dapat di Sentuh tangibles
Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi 2001:148 yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkaneksistensi kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi,
serta penampilan pegawainya. Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono 1996:70 adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa misalnya, kartu kredit plastik. Sedangkan Philip Kotler 1997:53 mengungkapkan bahwa bukti langsung
Universitas Sumatera Utara
adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional.
2 Kehandalan reliability Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi 2001:148 adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Fandy
Tjiptono 1996:69 mendefinisikan kehandalan adalah mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya
dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Secara singkat definisi
kehandalan dalam Fandy Tjiptono 1997:14 adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3 Bertanggung Jawab Daya Tanggap responsiveness Menurut Rambat Lupiyoadi 2001:148 daya tanggap adalah suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Fandy
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono 1996:70 daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga.
4 Jaminan assurance Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi 2001:148 yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun
courtesy. Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono 1996:70 mendefinisikan jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Sedangkan menurut Philip Kotler
1997:53 jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.
5 Empati empathy Rambat Lupiyoadi 2001:148 menerangkan empati adalah memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono 1996:70 empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih
Universitas Sumatera Utara
singkat lagi Philip Kotler 1997:53 mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan.
3.3.3. Service Quality Gap
Kategori