Perhitungan Fuzzy Tingkat Kepuasan 1.Menetapkan Fungsi Keanggotaan dan
Tabel 5.14. Penilaian Tingkat Harapan Kualitas Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan Lanjutan
No Varibel Pelayanan
Mean Modus
5 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan Mushola yang
Bersih 4.3830
4 6
Pihak Bank Mampu menyelesaikan Permasalahan Nasabah
4.4255 4
7 Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian
Permasalahan Nasabah 4.3404
4 8
Proses Antrian yang Tertib 4.5532
4 9
Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat Tanggap 4.3830
4 10 Dijamin Oleh LPS
4.5957 4
11 Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi yang
Baik Kepada Nasabah 4.4255
4 12
Adanya Polisi dan Petugas Keamanan dalam Menjaga Keamanan
4.5319 4
13 Karyawan Memiliki Pemahaman yang Baik Terhadap
Produk 4.5106
4 14
Bank dengan Nama Syariah Menciptakan Kepercayaan Nasabah
4.4468 4
15 ATM dengan Jaringan ATM Bersama dan Prima 4.4681
4 16 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah
4.3830 4
17 Sms Banking 4.1277
4 18
Memiliki Produk Perbankan Unggulan Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas, SME dan KLM
4.5319 4
19 Melayani Nasabah dengan Kesopanan dan Keramahan 4.6383
4 20
Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah dan Memberikan pilihan Produk yang Tepat
4.4894 4
21 Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan
Nasabah 2.3908
4
5.2.3. Perhitungan Fuzzy Tingkat Kepuasan 5.2.3.1.Menetapkan Fungsi Keanggotaan dan
Fuzzy Number
Fungsi keanggotaan adalah kurva yang menunjukan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaan yang memiliki interval antara 0 sampai 1.
Fungsi keanggotaan dari tingkat kepuasan adalah Sangat Baik SB, Baik B, Cukup Baik CB, Kurang Baik KB, dan Tidak Baik TB. Sedangkan fuzzy
Universitas Sumatera Utara
number yang digunakan adalah Triangular Fuzzy Number TFN. Fungsi keanggotaan dan TFN dapat dilihat pada Gambar 5.5.
1
0,25 0,5
0,75 1
TB KB
CB B
SB
Gambar 5.5. Fungsi Keanggotaan Tingkat Kepuasan
Dari Gambar 5.4. dapat diuraikan nilai bobot untuk masing-masing tingkat kepuasan, yang ditunjukan pada Tabel 5.15.
Tabel 5.15. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan
Tingkat Kepuasan Triangular Fuzzy Number
a b
c
Sangat Baik 1
1 0,75
Baik 1
0,75 0,5
Cukup Baik 0,75
0,5 0,25
Kurang Baik 0,5
0,25 Tidak Baik
0,25
5.2.3.2.Menghitung Fuzzy Arithmatic
Untuk mengubah angka Crisp dari data tingkat kepuasan nasabah, maka masing-masing jumlah responden yang memilih pada angka Crisp tersebut
dikalikan dengan masing-masing elemen dari fuzzy number. Kemudian, untuk masing-masing elemen tersebut dijumlahkan. Perhitungan fuzzy number tingkat
kepuasan Nasabah untuk variabel 1 dapat dilihat pada Tabel 5.16.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.16. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan Nasabah Variabel 1
Angka Crisp
Fuzzy Number Atribut 1 a
b c
Sangat Baik 11
11 11
8.25 Baik
24 24
18 12
Cukup Baik 11
8.25 5.5
2.75 Kurang Baik
1 0.5
0.25 Tidak Baik
Total 43.75
34.75 23
Kemudian untuk nilai Mean tingkat kepuasan maka dihitung berdasarkan rumus: Nilai Mean tingkat kepuasan variabel-i =
responden Jumlah
i variabel
kepuasan nilai
Total −
Nilai Mean tingkat kepuasan variabel-1 untuk elemen a=
0.9309 47
75 ,
43 =
Sementara itu, untuk nilai Mean variabel lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.17.
Tabel 5.17. Nilai Mean Tingkat Kepuasan Nasabah
No Varibel Pelayanan
Angka Crisp
Mean Tingkat Kepuasan SB
B CB
KB TB
A b
c
1 Terdapat Meja Untuk Penulisan Form
dan Tempat Sampah di Banking Hall Ruang Tunggu
11 24
11 1
0.9309 0.7394
0.4894 2
Terdapat tanaman hidup di Banking Hall Ruangan Tunggu
17 18
10 2
0.9255 0.7660
0.5160 3
Karyawan Menggunakan Pakaian Sopan dan Rapi Sesuai dengan Syariah Untuk
Perempuan dan Pria 20
19 7
1 0.9521
0.8085 0.5585
4 Ruang Tunggu yang Nyaman, Bersih dan
Asri 19
15 10
3 0.9149
0.7660 0.5160
5 Terdapat Fasilitas Kamar Mandi dan
Mushola yang Bersih 17
20 8
2 0.9362
0.7766 0.5266
6 Pihak Bank Mampu menyelesaikan
Permasalahan Nasabah 11
25 8
2 1
0.9202 0.7287
0.4840 7
Ketepatan Waktu Dalam Proses Penyelesaian Permasalahan Nasabah
14 21
8 1
3 0.8989
0.7234 0.4894
8 Proses Antrian yang Tertib
21 16
6 3
1 0.9202
0.7819 0.5372
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.17. Nilai Mean Tingkat Kepuasan Nasabah Lanjutan
No Varibel Pelayanan
Angka Crisp
Mean Tingkat Kepuasan SB
B CB
KB TB
A b
c
9 Pelayanan Terhadap Nasabah Cepat
Tanggap 20
14 5
6 2
0.8777 0.7340
0.4947 10
Dijamin Oleh LPS 27
12 8
0.9574 0.8511
0.6011 11
Karyawan Memiliki Kemampuan Komunikasi yang Baik Kepada Nasabah
19 16
10 1
1 0.9202
0.7713 0.5266
12 Adanya Polisi dan Petugas Keamanan
dalam Menjaga Keamanan 16
15 12
3 1
0.8883 0.7234
0.4787 13
Karyawan Memiliki Pemahaman yang Baik Terhadap Produk
17 20
10 0.9468
0.7872 0.5372
14 Bank dengan Nama Syariah
Menciptakan Kepercayaan Nasabah 15
22 9
1 0.9415
0.7713 0.5213
15 ATM dengan Jaringan ATM Bersama
dan Prima 19
18 8
2 0.9362
0.7872 0.5372
16 Persyaratan yang Mudah Bagi Nasabah
18 17
9 3
0.9202 0.7660
0.5160 17
Sms Banking 16
16 10
5 0.8936
0.7287 0.4787
18 Memiliki Produk Perbankan Unggulan
Seperti Tab. Haji, KPR, Gadai Emas, SME dan KLM
19 22
6 0.9681
0.8191 0.5691
19 Melayani Nasabah dengan Kesopanan
dan Keramahan 19
18 9
1 0.9415
0.7926 0.5426
20 Memahami Kebutuhan Setiap Nasabah
dan Memberikan pilihan Produk yang Tepat
18 15
13 1
0.9149 0.7606
0.5160 21
Memberikan Solusi Terbaik dari Setiap Permasalahan Nasabah
16 17
11 1
2 0.8989
0.7340 0.4947