Analisis Temuan Penelitian dan Pembahasan Penutupan
hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja bank maka pelanggan tersebut akan
terus menabung dan sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai
dengan pendapat kuswadi kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang
diberikan perusahaan
4
. Menurut Amir kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan preceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
5
. Contohnyanseorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena meme uhi semua kebutuhan atau
harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukan oleh jama’ah haji tahun 2014 Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji KBIH Baitul Atiq – Tegal yaitu dirasakan oleh para jama’ah. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka jama’ah
haji akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas terhadap kinerja pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Baitul Atiq –
Tegal, namun sebaliknya apabila sesuai dengan harapan, jama’ah haji akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, jama’ah haji akan sangat
4
Kuswadi. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT elex Media Komputindo 2004 h. 16
5
Amir, M. Taufik. Edisi Pertama. Dinamika pemasaran Jelajah dan Rasakan. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada 2005 h. 13
puas terhadap kinerja atau pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Baitul Atiq – Tegal.