Analisis Temuan Penelitian dan Pembahasan Penutupan

hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung dan sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat kuswadi kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan 4 . Menurut Amir kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan preceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan 5 . Contohnyanseorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena meme uhi semua kebutuhan atau harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukan oleh jama’ah haji tahun 2014 Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Baitul Atiq – Tegal yaitu dirasakan oleh para jama’ah. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka jama’ah haji akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas terhadap kinerja pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Baitul Atiq – Tegal, namun sebaliknya apabila sesuai dengan harapan, jama’ah haji akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, jama’ah haji akan sangat 4 Kuswadi. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT elex Media Komputindo 2004 h. 16 5 Amir, M. Taufik. Edisi Pertama. Dinamika pemasaran Jelajah dan Rasakan. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada 2005 h. 13 puas terhadap kinerja atau pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Baitul Atiq – Tegal.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens, dan beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungai sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir dimana semua anggotanya mengerti dan menaggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. b. Performa produk atau jasa. Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. c. Citra Citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempegaruhi tingkat kepuasan pelanggan darimsudut positif. Terbentuk citra merrek brand image dan nilai merek brand equity adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.