6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam bukunya menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian
pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan
1
. Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan
yang terbentuk
dalam pelanggan
tentang pengalaman pengkonsumsian
2
. Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan
Wison menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yangdirasakan setelah pemakaian
3
. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang
diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila
1
Barnes james G. Secrets of Customer Relationship Management Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta : Andi. 2003 h. 64
2
Peter. J. Paul dan Jerry C Olson. Edisi Ke-4. Costumer Behavior perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Jakarta : Erlangga. 1994 H.157
3
Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor. Ghalia Indonesia 2004 h. 104
hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja bank maka pelanggan tersebut akan
terus menabung dan sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai
dengan pendapat kuswadi kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang
diberikan perusahaan
4
. Menurut Amir kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan preceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
5
. Contohnyanseorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena meme uhi semua kebutuhan atau
harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukan oleh jama’ah haji tahun 2014 Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji KBIH Baitul Atiq – Tegal yaitu dirasakan oleh para jama’ah. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka jama’ah
haji akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas terhadap kinerja pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Baitul Atiq –
Tegal, namun sebaliknya apabila sesuai dengan harapan, jama’ah haji akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, jama’ah haji akan sangat
4
Kuswadi. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT elex Media Komputindo 2004 h. 16
5
Amir, M. Taufik. Edisi Pertama. Dinamika pemasaran Jelajah dan Rasakan. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada 2005 h. 13
Kategori