KEPUASAN JAMAAH HAJI PADA KBIH BAITUL ATIQ – TEGAL TAHUN 2014”
I. Sistematika Penulisan
Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan pada skripsi ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi
masalah yang pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing- masing baba terdiri dari sub bab dengan sistematika penulisan sebagai
berikut :
BAB I Pendahuluan
Pada bab ini mengurai Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Mtodologi
Penelitian, Tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan.
BAB II Tinjauan Teoritis
Terdiri dari beberapa hal diantaranya 1 tingkat kepuasan yang terdiri dari pengertian kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mengukur kepuasan pelanggan, 2 tingkat pelayanan yang terdiri dari pengertian
kualitas pelayanan, dimensi pelayanan, dan desain pelayanan.
BAB III Gambaran Umum KBIH Baitul Atiq – Tegal
Yang terdiri dari 1 Kelompok bimbingan Ibadah haji KBIH Baitul Atiq sejarah, perkembangan, struktur organisasi, dasar dan
tujuan KBIH Baitul Atiq, legalitas dan izin operasional, 2 profil jama’ah jenis kelamin, umurusia dan wilayah tempat tinggal.
BAB IV Analisis Temuan Penelitian dan Pembahasan
Pada bab ini penulis berkonsentrasi terhadap analisis tingkat kepuasan jama’ah haji tahun 2015 terhadap pelayanan Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji KBIH Baitul Atiq- Tegal Yang terdiri dari : Analisis keandalan reability pelayanan, analisis tanggapan
koresponsipan, analisis berwujud Tangible, kategori tingkat kepuasan dan hasil analisis
BAB V Penutupan
Mengurai tentang kesimpulan dan saran-saran yang menjadi penutup dari pembahasan skripsi ini
6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam bukunya menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian
pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan
1
. Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan
yang terbentuk
dalam pelanggan
tentang pengalaman pengkonsumsian
2
. Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan
Wison menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yangdirasakan setelah pemakaian
3
. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang
diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila
1
Barnes james G. Secrets of Customer Relationship Management Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta : Andi. 2003 h. 64
2
Peter. J. Paul dan Jerry C Olson. Edisi Ke-4. Costumer Behavior perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Jakarta : Erlangga. 1994 H.157
3
Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor. Ghalia Indonesia 2004 h. 104
Kategori