kegiatan bisnis salesperson. 3.
Kebutuhan Untuk Merasa Penting. Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua
senang merasa diri penting. Apapun yang bisa salesperson lakukan untuk membuat seorang pelanggan merasa dirinya penting adalah langka menuju
ke arah yang tepat. 4.
Kebutuhan Akan Kenyamanan. Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk
menunggu, beristirahat, berbicara atau berbisnis. Mereka juga membutuhkan kenyamanan psikologis kepastian bahwa mereka akan
diperlakukan secara pantas, dan keyakinan bahwa salesperson akan memenuhi kebutuhan mereka.
2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan
Membangun kepercayaan didasarkan pada harapan pelanggan mengenai motivasi dan perilaku tenaga penjual salesperson. Sehingga dengan melakukan
analisis dan pengamatan atas perilaku dan karakteristik tenaga penjualan, maka akan dapat dibangun kepercayaan pelanggan.
Manfaat – manfaat dibangunnya kepercayaan pelanggan bagi pelaku bisnis adalah sebagai berikut:
1. Meraih Sukses Berkesinambungan.
Membangun kepercayaan pelanggan harus berlandaskan satu petunjuk yang pasti, yaitu suatu petunjuk yang memiliki visi dan misi yang jauh
melihat kedepan. Dengan berpegang kepada rencana strategik dan rencana
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
operasional yang baku, sehingga tidak ada kekhawatiran bagi yang menjalankannya.
2. Selalu Dilindungi Oleh Pelanggan.
Memegang kepercayaan pelanggan, tentu akan mendapatkan imbal balik yang paling berharga dari pelanggan, yaitu salesperson selalu
mendapatkan informasi langsung dari pelanggannya, apa yang baik dan apa yang buruk atas barang atau jasa yang ditawarkan. Hal sebaliknya,
bila kepercayaan itu sirna, yang didapatkannya adalah permusuhan, sudah banyak contoh di dunia ini, kehilangan kepercayaan pelanggan, akan
berakibat munculnya musuh baru. 3.
Memperkokoh Loyalitas Kepercayaan pelanggan yang diperoleh akan berakibat kepada munculnya
loyalitas pelanggan kepada salesperson, disaat – saat salesperson dalam kondisi yang sulit, pelanggan datang kepada salesperson sebagai penolong
dengan tetap memperhatikan dan mendorong agar tetap teguh. Raharjo, http:annagari.wordpress.com20080418membangun-kepercayaan-
pelanggan Berikut langkah-langkah dalam membangun kepercayaan pelanggan
yaitu: 1.
Melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan personal. Bila customer atau pelanggan datang dan salesperson hanya memberikan
brosur atau price list saja tanpa melakukan pendekatan yang ramah dan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
personal, maka tidak akan membuat customer membeli produk yang ditawarkan. Lakukanlah pendekatan yang personal pada pelanggan.
2. Jujur dan jangan sekedar janji-janji.
Jangan menyembunyikan sesuatu. Bila produk bernilai, maka sampaikan nilai-nilai yang ada dengan sejujurnya, jangan melebih-lebihkan sehingga
membuat pelanggan merasa ditipu. Jangan menjanjikan sesuatu yang sebetulnya tidak bisa dipenuhi, sehingga pelanggan merasa dibohongi.
3. Jaminan terhadap produk.
Berikan jaminan terhadap produk dan jasa yang anda jual sehingga pembeli merasa yakin dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
Konsekuen dengan apa yang dijaminkan, bila terjadi komplain maka benar-benar memberikan ganti rugi.
4. Kemudahan menyampaikan komplain. Berikan kemudahan-kemudahan bagi pelanggan untuk bisa menyampaikan
komplain, misalnya memberikan nomor telepon, akses email dan cara lain dimana akan memudahkan pelanggan menghubungi. Tangani komplain
dengan cepat, karena semakin lama menangani komplain pelanggan, maka akan berpotensi untuk didengar oleh lebih banyak orang lain.
5. Bangunlah kesuksesan.
Setiap kejadian yang memberikan kepuasan bagi pelanggan menjadi kesempatan untuk disaksikan atau publikasikan sebagai testimony
sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang. Cara publikasi bisa dengan menaruh kesaksian itu pada brosur produk atau pada kemasan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
produk anda atau di ruang tunggu perusahaan atau bahkan mengiklankannya dalam surat kabar atau majalah.
http:vibizmanagement.comjournalindexcategoryservices_crm23730 diakses pada tanggal 23 November 2011
2.4 Fungsi
