Fungsi Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan

produk anda atau di ruang tunggu perusahaan atau bahkan mengiklankannya dalam surat kabar atau majalah. http:vibizmanagement.comjournalindexcategoryservices_crm23730 diakses pada tanggal 23 November 2011

2.4 Fungsi

Salesperson Menurut Rahmayanty 2010 : 191 tugas salesperson adalah membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salesperson adalah orang yang bekerja untuk sebuah perusahaan dengan melakukan suatu atau beberapa aktivitas, seperti; mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan mengumpulkan informasi. Tetapi seorang salesperson yang terlatih secara efektif dapat memberikan tiga sumbangan penting : 1. Meningkatkan Posisi Pesediaan. Salesperson dapat membujuk penyalur untuk mengambil lebih banyak persediaan dan memberikan ruang rak yang lebih luas untuk merek perusahaan itu. 2. Membangun Antusiasme. Salesperson dapat membangun antusiasme penyalur untuk suatu produk baru dengan memdramatisasi periklanan yang direncanakan dan dukungan promosi penjualan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3. Penjualan Misioner. Salesperson dapat membuat lebih banyak penyalur menandatangani kontrak untuk menjual merek perusahaan. Salesperson juga harus menciptakan kesan yang baik terhadap pelanggan, menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan, menciptakan perhatian dan pendekatan yang baik terhadap langganan, menciptakan persahabatan dengan pelanggan, menciptakan syarat pembayaran yang diinginkan pelanggan, menciptakan rasa kepuasan untuk pelanggan.

2.5 Karakteristik Tenaga penjual

Salespersons Characteristic Kepercayaan terhadap tenaga penjualan salesperon ditentukan juga dari diri dan personality tenaga penjualan. Oleh Doney dan Cannon 2000 : 39, karakteristik tenaga penjualan dibentuk oleh dua hal utama, yaitu keahlian expertise dan kekuatan power. Keahilan expertise membangun kepercayaan pembeli dengan meningkatkan keyakinan pembeli, bahwa tenaga penjual dapat memenuhi janji-janjinya. Sedangkan kekuatan power tenaga penjualan didefinisikan sebagai kepercayaan pembeli terhadap tenaga pejualan, bahwa tenaga penjualan memiliki kemampuan untuk menyediakan hasil yang sesuai dengan apa yang menjadi janjinya. Faktor-faktor yang melekat pada diri tenaga penjualan akan dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan, karena kepercayaan akan tergantung pada dimensi-dimensi personal, seperti kompetensi, kejujuran, tanggung jawab, dependable dan likeebility dari tenaga penjualan Swan et al., 2001 : 4. Dengan demikian maka, karakteristik tenaga penjualan yang merupakan gambaran secara UNIVERSITAS SUMATERA UTARA personal tenaga penjual, memiliki peran yang penting dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Karakteristik juga terlihat dari personality tenaga penjualan, yaitu kejujuran dan tanggung jawab Swan, 2001 : 4 maupun personality yang menyenangkan likeability Doney dan Cannon, 2000 : 8. Kejujuran menunjukkan sikap dari tenaga penjualan yang memberikan informasi secara terus terang dan jujur mengenai hal-hal yang ingin diketahui oleh pelanggan. Kejujuran ditunjukkan juga mengenai informasi kelemahan atau kekurangan produk yang ditawarkan secara jujur dan terbuka. Sikap yang penuh tanggung jawab dari tenaga penjualan ditampakkan dengan menempatkan ketertarikan pelanggan pada tempat yang utama, sehingga tenaga penjualan akan bersedia menyediakan waktu yang lebih banyak bagi pelanggan, apabila di perlukan. Pribadi yang menyenangkan likeability memberikan gambaran karakteristik tenaga penjualan yang menyenangkan bagi pelanggan dengan ditunjukkan sikap yang bersahabat, baik serta sopan. Dengan sikap yang menyenangkan, maka kepercayaan akan dapat ditumbuhkan. Pada akhirnya karakteristik tenaga penjualan yang ditampakkan dari pribadi yang berkompeten, memiliki keahlian expertise, jujur, tanggung jawab dan menyenangkan likeabillty, akan dapat mendorong kepercayaan tenaga penjualan atas tenaga penjualan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Menurut Rahmayanty 2010 : 188 karakteristik salesperson adalah: 1. Salesmanship. Salesperson harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demontrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian. 2. Negotiating. Salesperson harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat-syarat penjualan. 3. Relationship Marketing. Salesperson harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab. 4. Kepribadian Beribawa. Kepribadian beribawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu misalnya membeli produk sesuai dengan anjuran atau saran salesperson. Semakin menonjol kepribadian beribawa salesperson maka semakin besar pula kemungkinanan mereka dapat meyakinkan pelanggan membeli produknya.

2.5.1 Salesmanship

Huegy dan Mitchell mendefinsikan 2002 : 55 “Salesmanship is one of order and one of the most effective methods of creating and stimulating demand, finding buyer’s and making sales”- menjual adalah suatu metode yang paling tua UNIVERSITAS SUMATERA UTARA dan paling efektif dalam menciptkan dan mendorong permintaan, mencari pembeli dan melakukan penjualan. Alma, 2005 : 111. Seorang penjual yang terampil dan professional, dapat memberikan saran kepada para pembeli atau pelanggan, apa yang harus dibeli, bagaimana cara menggunakan barang, dan sebagainya. Sedangkan menurut Kurnia 2006 : 4 Salesmanship adalah ilmu menjual yaitu suatu kemampuan atau kecakapan untuk mempengaruhi orang supaya merasa berkeinginan membeli barang-barang yang salesperson tawarkan dengan cara saling menguntungkan, meski calon pembeli sebelumnya tidak tertarik menjadi tertarik untuk membelinya. Di bawah ini digambarkan seorang yang terampil dan professional dalam menjual: 1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pembeli atau pelanggan. 2. Memiliki suatu kebanggaan memilih pekerjaan menjual. 3. Memelihara kebutuhan pribadinya dan kebebasan dalam menjual. 4. Tidak ketinggalan zaman karena selalu balajar dalam menjual. 5. Memiliki standar etika yang tinggi dalam menjual. 6. Terampil dalam menjual. 7. Benar bila berjanji dalam menjual. 8. Memiliki pengetahuan luas dalam menjual. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Sifat-sifat penjual yang baik dan berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi para pembeli dan pelanggan. Sifat-sifat penjual yang disenangi para pembeli dan para pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Penuh inisiatif. 2. Penuh perhatian. 3. Tidak putus asa. 4. Ketajaman daya ingatan. 5. Mudah bergaul. 6. Selalu gembira. 7. Periang. 8. Sopan santun. 9. Bijaksana. Di dalam ilmu menjual terdapat 3 tiga pengetahuan dasar mengenai azas- azas penjualan, sebagai berikut: a. Pengetahuan akan diri sendiri. Seorang penjual salesperson sebelum mengenal para pembeli atau pelanggan terlebih dahuli harus mengenal dirinya sendiri. Usaha ini dapat dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur. Hal-hal tersebut sangat penting karena tugas penjual selalu berhubungan dengan orang-orang yang bermacam-macam sifat, karakternya, dan tabiatnya. b. Pengetahuan tentang barang yang akan dijual. Salah satu dasar ilmu menjual adalah ilmu mengenal barang. Seorang salesperson sebelum menjual produk kepada pelanggan, terlebih dahulu harus UNIVERSITAS SUMATERA UTARA memahami dan mengetahui apa manfaat produk, kelebihan dan kekurangannya, dan harus mengetahui spesifikasi produknya secara terperinci. c. Pengetahuan tentang calon pembeli atau pelanggan. Hal terakhir yang paling penting bagi seorang penjual adalah harus mengetahui siapa calon pembeli atau pelanggan tersebut. Dari golongan pembeli apa, bagaimana sifatnya, tabiatnya, dan karakternya. Sebagai seorang penjual, harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan ribuan orang yang berbeda-beda kemauanya. Oleh karena itu, seorang penjual harus dapat mengenal segala hal yang bersangkutan dengan para pembeli atau para pelanggan Kurnia, 2006 : 32.

2.5.2 Negosiasi Negotiating

Salesperson pastinya sangat familiar dengan negosiasi, karena tugas utama salesperson adalah menjual produk dan dalam prosesnya pasti melalui negosiasi untuk menentukan order pelanggan, mendapatkan tempat untuk pajangan maupun menawarkan aktivitas promosi pada pembeli. Negosiasi sendiri adalah ilmu sehingga dapat dipelajari, sama dengan ilmu yang lain negosiasi sendiri memiliki berbagai tingkatan dari dasar, menengah sampai expert. Penguasaan skill negosiasi sangat diperlukan salesperson, semakin tinggi penguasaan atas skill ini akan semakin meyakinkan tingkat penjualan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah dasar yang harus diketahui dan dilaksanakan oleh salesperson saat melakukan negosiasi dengan pelanggan: UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 1. Persiapan yang matang. Sebelum melakukan negosiasi, pastikan semua tool dan alat pendukung tersedia seperti detail mekanisme aktivitas, penjualan toko dalam beberapa minggu terakhir serta proyeksi penjualan melalui kalkulasi yang tepat. Hal lain adalah persiapan flow pembicaraan dengan pelanggan, kelebihan dan keuntungan dari produk yang ditawarkan, batas wewenang yang dimiliki serta waktu adalah hal yang perlu disiapkan secara matang dalam mendukung proses negosiasi yang sukses. 2. Fokus pada tujuan. Pada saat melakukan negosiasi, selalu fokus pada tujuan akhir yang ingin dicapai, ingat selalu point – point penting dalam tujuan kahir dan arahkan pembicaraan semua pembicaraan ke point tersebut. Hal ini dilakukan mengingat waktu negosiasi dengan pelanggan sangat terbatas sehingga waktu yang ada harus dioptimalkan. 3. Beri penekanan pada keuntungan dan manfaat produk bagi pelanggan. Dalam proses negosiasi, selalu beri penekanan yang cukup pada keuntungan dan manfaat dari produk yang ditawarkan, dan kaitkan sebisa mungkin dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti tambahan keuntungan, additional konsumen traffic atau tambahan lini produk. Hal ini akan memudahkan proses negosiasi selama penekanan pada tujuan akhir yang kita sampaikan adalah win – win solution. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4. Gunakan bahasa yang sesuai. Negosiasi adalah proses komunikasi, dan supaya komunikasi menjadi effektif hal yang perlu diperhatikan adalah penggunaan bahasa. Gunakan bahasa yang sesuai dengan pelanggan baik tata bahasa, gaya bahasa maupun jenis bahasa selain kecepatan bicara. Penggunaan bahasa yang sesuai serta kecepatan bicara yang cukup akan menjadikan proses komunikasi menjadi effektif dan proses negosiasi dapat berjalan dengan baik. 5. Antisipasi pertanyaan pelanggan. Pelanggan biasanya tidak akan begitu saja menerima penawaran dan membiarkan salesperson memimpin proses negosiasi, akan banyak hal berupa pertanyaan pelanggan seputar produk yang ditawarkan yang berpotensi menggagalkan proses negosiasi seperti apakah bisa mendapat lebih banyak kompensasi atas space yang disediakan, tambahan diskon atas produk baru atau mebandingkan produk yang ditawarkan dengan pesaing. Hal ini dapat diatasi dengan mempersiapkan diri atas pertanyaan yang mungkin timbul dari pelanggan sehingga antisipasi dapat dengan cepat dilakukan. Proses negosiasi adalah hal yang sangat kritikal dan selalu dilakukan setiap hari oleh salesperson dalam menjual produknya, dan karena pelanggan berbeda-beda maka proses negosiasi itu sendiri tidak akan memiliki hasil yang sama di setiap pelanggan. Kunci utama bagi salesperson dalam sukses bernegosiasi adalah belajar dan terus berlatih sehingga kemampuan salesperson UNIVERSITAS SUMATERA UTARA akan meningkat terus menerus. Sumber Andri http:basic- salesmanship.blogspot.com200809dasar-negosiasi.html, tanggal 11 Desember 2011.

2.5.3 Relationship Marketing

Relationship marketing menurut Kotler 2009: 56 adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. Yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing. Sedangkan menurut Tanjung 2004 : 89 relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan. Lain halnya dengan Chan 2003 : 44 relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Menurut Tanjung 2004 : 56 empat dimensi relationship marketing adalah: 1. Bonding Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual salesperson, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok. 2. Empathy Seorang penjual salesperson harus memiliki kepedulian empathy kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah. 3. Reciprocity Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artinya, baik penjual salesperson maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai. 4. Trust Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya trust dan memperkuat hubungan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Menurut Kotler 2009 : 189 suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Manfaat Ekonomis Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus. 2. Manfaat Sosial Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual. 3. Status Pendekatan ketiga utnuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan usaha- badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2.5.4 Kepribadian Berwibawa

Kepribadian berwibawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu misalnya membeli produk sesuai dengan anjuran atau saran pemilik kepribadian dalam hal ini salesperson. Semakin menonjol kepribadian berwibawa salesperson semakin besar pula kemungkinan mereka dapat meyakinkan konsumen membeli produknya. Kepribadian berwibawa dapat dibangun dengan mempraktekkan tiga pedoman berikut ini: 1. Membangun kepandaian menguasai diri. Salesperson harus dapat memaksa dirinya sendiri untuk melakukan berbagai macam hal yang diperlukan dengan tujuan memperlancar proses penjualan produk, walaupun sebenarnya mereka tidak menyukai hal itu. Salesperson harus dapat menerima keberatan, pendapat atau saran calon pembeli yang tidak sama dengan pendapat mereka sendiri. Salesperson harus dapat membuang kebiasaan tidak umum mereka. Sebagai pedoman umum dikatakan agar dapat menguasai orang lain, setiap orang harus dapat menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu. Pedoman itu juga berlaku bagi para salesperson, sebelum mereka dapat “menguasai” calon pembeli sehingga bersedia melakukan himbauan membeli produk, salesperson harus mampu menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu. 2. Membangun kebulatan tekad menyelesaikan tugas. Untuk sampai pada keputusan konsumen membeli produk diperlukan UNIVERSITAS SUMATERA UTARA suatu proses pengambilan keputusan membeli yang dalam banyak kejadian memakan waktu cukup lama. Salesperson harus mengikuti proses pengambilan keputusan membeli tersebut dengan tekun, ulet dan sabar. Apabila mereka setengah-setengah dalam melakukan tugasnya hasilnya pun juga tidak akan optimal. Untuk penjualan produk yang mahal harganya dan harus bersaing dengan perusahaan lain, harapan menjual produk seringkali timbul tenggelam sejalan dengan berjalannya proses pengambilan keputusan membeli. Dalam keadaan demikian itu kebulatan tekad salesperson untuk menyelesaikan tugas sangat diperlukan. 3. Membangun kecepatan berpikir dalam menghadapi konsumen. Kemampuan berpikir cepat dalam presentasi produk atau menghadapi konsumen dapat dibangun dengan jalan menganalisis keberhasilan salesperson dalam setiap pertemuan mereka dengan pembeli, kemudian mempraktikkan pada pertemuan yang lain. Untuk itu setiap saat menyelesaikan pertemuan hendaknya salesperson beristirahat sejenak untuk mencatat berbagai macam keberhasilannya menjawab pertanyaan dan menangani keberatan yang diajukan calon pembeli selama pertemuan tersebut. Mereka tidak perlu memikirkan ketidakberhasilannya kecuali hal itu merupakan kesalahan yang fatal. Kebiasaan itu akan membantu salesperson berpikir positif dan membangun kepribadian positif pula. Di samping itu kebiasaan tersebut juga membantu mereka bersikap optimis dalam menghadapi situasi kritis, penuh harap dan panjang akal. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Sumber: http:www.smakristencilacap.comidarti-pemasaran-dan- manajemen pemasarankepribadian-berwibawa.

2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan

Salesperson Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjualan ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa tenaga penjualan dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya Crosby et al., 2000 : 71. Sikap percaya atau tidak percaya yang ditunjukkan olen pelanggan didasarkan pada persepsi atas pengalaman yang dikatakan dan dijanjikan tenaga penjualan Swan et al., 2001 : 2. Dengan demikian maka persepsi atas karakteristik personal tenaga penjualan maupun faktor-faktor yang berperan dalam hubungan tenaga penjualan pelanggan, akan menentukan kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan. Kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan diukur dari persepsi pelanggan terhadap sikap tenaga penjualan selama berhubungan dan berinteraksi dengan pelanggan. Penilaian pelanggan tersebut meliputi kepercayaan mengenai apa yang dikatakan tenaga penjualan trustworthy, kehandalan tenaga penjualan salesperson, serta standar ketulusan dan moralitas tenaga penjualan.

2.7 Penelitian Terdahulu