BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Tentang Kepercayaan
Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep
pemasaran didefenisikan sebagai kepercayaan yang berakar kuat deep-rooted pada sikap mementingkan partner dan dalam tatanan moral sebuah
hubungankerja sama. Kepercayaan dibentuk oleh persepsi atas kejujuran, keadilan, McAllister, 2001 : 12.
Dalam konteks hubungan antara pelanggan dengan tenaga penjualan, kepercayaan merupakan perilaku yang ditunjukkan pelanggan terhadap tenaga
penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak Smith
dan Barday, 2006 : 6. Kepercayaan melibatkan empat dimensi psikologis pelanggan, yaitu:
1. Perasaan atau emosi.
2. Kepercayaankeyakinan belief atau kesadaran cognition bahwa tenaga
penjualan salesperson memenuhi janji atau tidak. 3.
Niat pelanggan apakah perencanaan di masa datang akan berperilaku dengan penuh kepercayaan atau tidak, dalam menghadapi tenaga
penjualan. 4.
Perilaku pelanggan menunjukkan kepercayaannya Swan et al.,2001 : 2.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2.2 Konsep Tentang Pelanggan
Menurut Rahmayanty 2010 : 1, pelanggan adalah raja, pelanggan adalah alasan keberadaan salesperson, pelanggan adalah orang yang paling penting disisi
salesperson, tanpa pelanggan salesperson tidak punya apa-apa, pelanggan tidak tergantung kepada salesperson, salespersonlah yang tergantung padanya,
pelanggan tidak mengganggu pekerjaan salesperson, untuknyalah salesperson bekerja, jika salesperson tidak memahami pelanggannya maka salesperson tidak
memahami bisnisnya, salesperson tidak melayani karena kemurahan hati, tetapi pelangganlah yang memberikan kemurahan kepada salesperson karena memberi
kesempatan kepada salesperson untuk melayaninya. Karena begitu pentingnya peranan pelanggan, maka seorang salesperson
harus mengetahui empat kebutahan dasar pelanggan yang dijelaskan sebagai berikut menurut Martin, 2004 : 42
1. Kebutuhan Untuk Dipahami.
Pelanggan yang telah memilih pelayanan salesperson butuh merasa bahwa dirinya berkomunikasi secara efektif. Hal ini berarti pesan yang mereka
sampaikan harus diartikan dengan benar. Tembok penghalang emosi atau bahasa bisa mencampuri pemahaman semestinya.
2. Kebutuhan Untuk Merasa Diterima.
Siapa pun yang berbisnis dengan seorang salesperson dan memperlakukan pelanggan sebagai orang asing, maka pelanggan tidak akan kembali.
Salesperson membutuhkan pelanggan dan harus gembira jika berjumpa dengan mereka serta menganggap kehadiran pelanggan itu penting bagi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
kegiatan bisnis salesperson. 3.
Kebutuhan Untuk Merasa Penting. Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua
senang merasa diri penting. Apapun yang bisa salesperson lakukan untuk membuat seorang pelanggan merasa dirinya penting adalah langka menuju
ke arah yang tepat. 4.
Kebutuhan Akan Kenyamanan. Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk
menunggu, beristirahat, berbicara atau berbisnis. Mereka juga membutuhkan kenyamanan psikologis kepastian bahwa mereka akan
diperlakukan secara pantas, dan keyakinan bahwa salesperson akan memenuhi kebutuhan mereka.
2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan
Kategori