BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teoretik
1. Kepuasan Pelanggan 1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Engel yang dikutip oleh Fandy Tjiptono 2000:146 adalah : “evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome
tidak memenuhi harapan.” Philip Kotler 1997:36 mendefinisikan “kepuasan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
untuk harapan-harapannya.” Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
1.2 Harapan Pelanggan
Setiap pelanggan atau konsumen akan mempunyai harapan dalam setiap mengkonsumsi barang ataupun jasa. Pelanggan biasanya
menggunakan harapannya sebagai penentu atau dasar untuk menilai
7
baik tidaknya kinerja pengelolaan maupun kualitas jasa. Menurut Zeithmal 1993 yang dikutip Fandy Tjiptono 2000:61 menyatakan
bahwa “Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya”. Pengertian ini
didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi dan standar ideal, namun masih ada beberapa hal yang belum
tercapai kesepakatan seperti mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber harapan.
1.3 Pengukuran Kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dapat dilakukan dengan menggunakan empat metode Fandy Tjiptono, 1997:34-35
yaitu: 1 sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen costumer orientied, memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk
menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,dan lain-lain. Dari keluhan dan saran ini
akan diperoleh informasi yang dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang mungkin timbul
berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen. 2 Ghost Shopping
Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu memperkerjakan
beberapa orang atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumenpembeli potensial terhadap produk dari
perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahhan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan
perjalanan mereka sebagai pembeli produk itu. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi menenai cara-cara perusahaan pesaing
mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan untuk perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen
sehubungan dengan penciptaan konsumen. 3 Lost Costumer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat
bagi perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4 Survai kepuasan konsumen Survai kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan
melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap konsumen.
2. Perilaku Konsumen 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Kategori