Teknik Analisis Data METODE PENELITIAN

G. Teknik Analisis Data

1. Analisis Diskriptif a. Analisis Persentase Persentase digunakan untuk mengetahui karateristik responden ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan. Adapun rumus untuk mencari persentase Sugiyono, 1999:36 adalah sebagai berikut: 100 x N n P  Dimana: P : Persentase n : Jumlah responden yang akan dianalisis N : Jumlah total responden b. Analisis Indeks Kepuasan Analisis ini digunakan untuk mengukur kepuasan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek. Rumus yang digunakan untuk mencari tingkat kepuasan Fandy Tjiptono, 1997:37 adalah sebagai berikut: IKP=IM PP-EX Keterangan: IKP= Indek Kepuasan Pelanggan PP = Perceived performance atau kinerja EX = Expectations atau harapan IM = Importance atau derajat kepentingan Langkah-langkah: a. Membuat tabel yang terdiri atas: 1 kolom nomor kode 2 kolom kinerja PP 3 kolom harapan EX 4 kolom derajat kepentingan IM 5 kolom PP-EX 6 kolom IM PP-EX b. Memasukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke dalam masing-masing kolom. c. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX d. Menghitung dan mengisi kolom IM PP-EX Jika langkah d adalah positif maka pelanggan atau nasabah sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada. Jika hasil nol 0 maka pelanggan merasa puas dengan dimensi kualitas pelayanan yang ada, tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasil negatif maka pelanggan atau nasabah tidak puas dengan kualitas pelayanan jasa yang ada. Tjiptono : 37-38. 2. Uji Hipotesis Untuk menguji apakah ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan, digunakan analisis Chi Square. Adapun rumus chi square yang digunakan adalah:   2 2    fh fh fo  Keterangan :  2 = chi square fo = frekuensi yang diperoleh dari observasi dalam sampel fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari frekuansi yang diharapkan dalam populasi N ng nk fh  Keterangan: Nk = jumlah kategori ng = jumlah golongan N = jumlah total Sutrisno Hadi 2000:332 Langkah –langkah dalam chi squere adalah sebagai berikut: 1. Membuat tabel kontingensi 2. Menentukkan taraf signifikan dan menghitung derajat kebebasan a Taraf signifikan yang digunakan adalah 5 b Derajat kebebasan d.b. = baris-1 kolom-1 3. Merumuskan hipotesis nol Ho dan hipotesis alternatif Ha Ho adalah hipotesis yang menunjukkan tidak adanya perbedaan yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal yang diselidiki. Sedangkan Ha menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal yang diselidiki. Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut: a Ha 1 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin. Ho 1 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin. b Ha 2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan. Ho 2 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan. c Ha 3 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis pekerjaan. Ho 3 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis pekerjaan 3. Kriteria pengujian a Jika 2  hitung  2  tabel dengan derajat kebebasan tertentu maka Ho diterima yang berarti tidak ada perbedaan yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam satu hal yang diselidiki. b Jika 2  hitung ≥ 2  tabel dengan derajat kebebasan tertentu maka Ho ditolak berarti ada perbedaan yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam satu hal yang diselidiki.

BAB IV GAMBARAN UMUN PERUSAHAAN