maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.
3.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam bukunya Fandy Tjiptono 2000:6 memberitahukan batasan jasa sebagai berikut:
“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu”.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting yang harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas
sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk tumbuh.
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan 1988 dalam bukunya Fandy tjiptono 2000:70 ada lima dimensi pokok yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu: a. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan palayanan dengan tanggap.
d. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e. Empati emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
3.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dalam 1994 Fandy Tjiptono 2000:15-18 karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1 Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
a Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa b Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah Seorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia memilikinya
sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
Pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka
amati.
2 Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan.
Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasiketertiban pelanggan
dalam proses jasa. 3 Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi
ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4 Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat
bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu, perusahaan
jasa harus
mengevaluasi kapasitasnya
guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
4. Perkreditan 4.1 Pengertian Kredit
Kategori